Rund um die Uhr ist der Chatbot als digitaler Interaktionspartner im Einsatz, um das Kundenerlebnis in jeder Phase des Kaufvorgangs zu verbessern: Proaktiv angebotene Informationen erzeugen Aufmerksamkeit. Während der Entscheidungsphase hilft der Chatbot bei der Artikelsuche, zeigt Preisvergleiche und Verfügbarkeiten. Um den Kauf abzuschließen, kann der Kunde direkt aus dem Chat heraus bestellen. Dies alles vermeidet ungewollte Kaufabbrüche und erhöht die Verkaufserlöse, ohne kostenintensives Beratungspersonal im Hintergrund. Aber auch nach dem Kauf wollen Kunden gut betreut sein, etwa bei Fragen zu Retouren und Services oder durch individuelle Angebote auf Basis vorhandener Daten. Die Analyse von Wechselambitionen bietet zugleich den Hebel, um dem Abwandern effektiv entgegenzuwirken.

Chatbots greifen fallspezifisch auf hinterlegtes und ständig wachsendes Wissen zurück. Während sich der Kunde mit dem Chatbot austauscht, arbeitet im Hintergrund viel Intelligenz: Technologien zur Erkennung und Verarbeitung natürlicher Sprache. Künstliche Intelligenz, um Beratungs- und Servicebedarfe abzuleiten. Maschinelles Lernen, um die Antwortqualität stetig zu verbessern. Die darunter liegende Betriebslogik ist für die Orchestrierung der Datenströme verantwortlich. Je nach Anwendungsszenario lassen sich beliebige Backendsysteme und Datenquellen anschließen.

In fünf Schritten zum Chatbot

1. Definition von Anforderungen und realistischen Erwartungen.
2. Entwicklung der Einsatzszenarien, inklusive der Kanäle, Zielgruppen und notwendigen Daten.
3. Auswahl der am besten geeigneten Technologie, z. B. DialogFlow, IBM Watson Assistant, Azure Botframework oder einer Technologie eines kleineren Anbieters.
4. Schnittstellenanbindung der Datenbanken und Systeme mit relevantem, gespeichertem Wissen.
5. Schneller Start mit einem schmalen Anwendungsszenario, kontinuierliche Bot-Verbesserung mithilfe einer Testgruppe.

„Wichtig ist es, sich im Kontext seines Geschäfts und durch die Brille des Kunden gesehen zu überlegen, was einen Mehrwert bietet“, so Sven Tissen, Senior Consultant E-Commerce bei T-Systems Multimedia Solutions. „Mit einem erfahrenen Berater und Integrationspartner können Retailunternehmen sehr schnell starten.“

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