75 interne Mitarbeiter/innen bearbeiten täglich 3.500 Kundenanliegen wie Reklamation, Erstattung etc. Kommt es zu Beanstandungen, gilt es Fotos anzufordern, damit sich Poco gegenüber seinen Lieferanten absichern kann. Das Smartphone hat diesen Prozess erleichtert und ermöglicht Poco eine größere Rechtssicherheit. Die Systeme hingegen konnten dem hohen Dokumentationsaufwand und den stetig wachsenden Kundenanforderungen zuletzt nicht standhalten. So war es technisch nicht möglich, einen Fall ohne Auftragsnummer zuordnen zu können. Dadurch verzögerten sich die Betriebsabläufe. Ziel war es darüber hinaus, ein System zu implementieren, das sowohl die Kommunikation mit den Kunden als auch mit den Märkten, Lagerorten und Speditionen bündelt. 

Poco setzt nun auf eine zentrale Kundenservice- und -interaktionsplattform des US-amerikanischen Software-Unternehmens Zendesk, programmierte Apps und schuf Schnittstellen zu bestehenden Programmen. „Wir wollen für unsere Kunden dort erreichbar sein, wo sie sich aufhalten“, sagt Stephan Gartmann, Leiter des Zentralen Kundendienstes (ZKD).

Nachhaltige Omnichannel-Strategie

Die neue Plattform erlaubt es, die Kundendaten mit den jeweiligen Auftragsnummern zu verknüpfen. Die gesamte Kommunikation läuft nun in einem Kanal zusammen. Um Bestellungen ermitteln zu können, genügt eine E-Mail-Adresse oder die Telefonnummer der Kunden. Tickets können miteinander verknüpft werden und auch das von Poco genutzte Warenwirtschaftssystem „Moeve“ ist in die Plattform integriert. Im neuen System laufen alle Kundeninteraktionen zusammen. Vorgänge werden bestimmten Teams zugeordnet und zugleich priorisiert. Eingehende Fotos können bei der Dokumentation dem jeweiligen Vorgang hinterlegt werden. Auch die E-Mail-Adressen der Märkte, aus dem Lager und der Verwaltung sind mit dem System verbunden. Dies ermöglicht Poco einen schnelleren und direkten Austausch der Abteilungen untereinander.

Retourenscheine und Reklamationsaufträge aus der Lieferantenkommunikation können bei Bedarf an die jeweiligen Märkte weitergeleitet werden. Die Zuordnung, Archivierung und Verknüpfung wird durch 800 Auslöser im Hintergrund gesteuert. Über 200 individuell konfigurierte Makros lösen automatisierte Benachrichtigungen aus, die sie auf 75 verschiedenen Ansichten ausspielen.

Nächstes Projekt auf der Agenda ist die Kommunikation zwischen dem Zentralen Kundendienst und den Montage-Speditionen. Perspektivisch ist darüber hinaus eine Erweiterung der Kanäle auf Whatsapp oder Facebook Messenger in Überlegung, ebenso der Einsatz von Chatbots. Zunächst soll der Workflow optimiert und Prozesse automatisiert werden.

Über Poco

1989 öffnete der erste Poco-Markt. Mittlerweile machen 125 Märkte in Deutschland und jeweils ein Markt in Polen und den Niederlanden einen Gesamtumsatz von über 1,5 Mrd. Euro.