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Der Kunde im Fokus
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Der Kunde im Fokus

„Der Schlüssel des Marketings ist nicht mehr das Produkt, sondern die beste Beziehung zum Kunden“, sagt EHI-Forschungsbereichsleiterin Marketing Marlene Lohmann. Besonders wichtig seien daher effiziente Kommunikationsstrategien. Durchschnittlich 3,3 Prozent vom Bruttoumsatz lässt sich der Handel seine Werbung kosten, so ein Ergebnis des „EHI-Marketingmonitor Handel 2018 – 2021“. Nimmt der Möbelhandel 5 Prozent seines Geldes dafür in die Hand, investiert der LEH lediglich 1,4 Prozent. Bei der Wahl des Mediums setzt sich die digitale Transformation fort: Zwar beanspruchen Printmedien wie der ROI-starke Handzettel weiterhin einen Anteil von 44 Prozent, fallen jedoch stetig. 66 Prozent sind additiven Werbemaßnahmen (Onlinemarketing, POS-Marketing, Direktmarketing/CRM, TV, Plakatwerbung, Radio) sowie den digitalen Medien zuzurechnen.

Eine Antwort auf die Frage „Wie gehen wir mit einer Zukunft um, die wir nicht mehr kennen?“ fand Unternehmensphilosoph Dominic Veken in seiner Key Note. Er animierte die Teilnehmer dazu, „aufzubrechen“. „Derjenige, der weit vorne ist, hat das Sagen“, so Veken. Entscheidend sei, zu wissen, woran man als Unternehmen glaubt, sich zu bewegen, um sich verändern zu können - Ängste in Antrieb zu verwandeln.

Für die Zukunft rüsten

Wie sich der Handel erfolgreich für die Zukunft aufstellt, zeigten unter anderem Ikea und das Innkaufhaus Schuhmacher. Claudia Willvonseder, Global Marketing Ikea Retail Services AB, sieht die Aufgabe des schwedischen Handelsunternehmens darin, seine Stärken aus der physischen Welt in die neue Welt zu überführen, in der ein Konsument beim Einkaufen nicht mehr zwischen den Kanälen differenziert. Dies bedeute für Ikea nicht, kontinuierlich neue E-Commerce-Produkte einzuführen, sondern beispielsweise auf Brand Experience statt große Verkaufsflächen zu setzen und nah am Kunden zu sein. So öffnet Ikea zunehmend Filialen in Innenstädten, richtet digitale Schnittstellen in seinen Einrichtungshäusern ein und brachte eine Augmented Reality-App auf den Markt. Darüber hinaus übernahm der schwedische Händler das Start-up „TaskRabbit", einen Vermittler von Arbeitskräften für kleine Aufgaben, im Fall Ikeas zur Montage von Möbeln.

Das Mantra des Innkaufhaus Schuhmacher lautet, „bloß kein typisches Kaufhaus“ zu sein. Von Amazon inspiriert und geprägt, stehen heute Komfort, Service und Events im Fokus - und das, nachdem 2016 ausgerechnet der Online-Handel der Auslöser dafür war, das Kaufhaus schließen zu wollen. Zum Komfort gehören für die Geschäftsführer Sybille und Tobias Schuhmacher vor Ort beispielsweise ein Café, Sitzplätze mit Gratis-Zeitschriften oder die Möglichkeit, Regenschirme für den Weg zum Auto leihen zu können. Im Sommer gibt es gratis Mineralwasser und einen Sandkasten für die Kleinsten. Mit diversen Events will das Unternehmerpaar neue Konsumenten in das Geschäft locken und durch Einbindung lokaler Kultur wie dem Chor oder Theater auch die Bürger der Stadt Wasserburg ansprechen. Auch online sind sie aktiv, vor allem bei Instagram. Kommende Woche soll die Website neu gelauncht und in Zukunft Kundenprozesse automatisiert werden. Für 2019 steht das Thema Kundenbindungsprogramm auf der Agenda.  

Das nächste EHI Marketing Forum Handel wird am 24. und 25. September 2019 in Köln stattfinden.  

Fotos (12): Hektikproductions

Weitere Informationen: Öffnet externen Link in neuem Fensterwww.ehi-marketingforum.de