Der Checkout-Prozess ist in der jüngsten Vergangenheit durch die Corona-Pandemie noch stärker in das Blickfeld geraten. Bedenken bezüglich der Hygiene am Kassenplatz, nicht zuletzt aber der deutliche Rückgang der Einkaufsfrequenz und der zunehmende Wunsch, den Einkauf schnellstmöglich zu erledigen, verändern die Anforderungen. Der Handel muss dem Checkout-Prozess daher noch mehr Aufmerksamkeit schenken. Kein Wunder, dass Self-Checkout-Terminals oder mobiles Self-Scanning in den letzten Monaten einen regelrechten Boom erfahren haben. Die Kund:innen gewinnen Unabhängigkeit, sie bestimmen die Geschwindigkeit und hygienisch mit Vorurteilen belastete Kontakte werden vermieden.

Schnelligkeit führt

Anforderungen der Kunden an den Checkout

Anforderungen der Kunden an den Checkout
Foto: KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft; Studie „Auf dem Weg zum super Markt – So agieren Händler, die Kunden lieben“, 2020

Im Rahmen der Studie „Auf dem Weg zum super Markt“ hat sich KPMG mit der Frage beschäftigt, was Lebensmitteleinzelhändler aus Kundensicht attraktiv macht. Aus den Antworten der 550 Befragten hat sich gezeigt, dass gerade Bequemlichkeit und Schnelligkeit eine wichtige Rolle für ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis spielen. Schnelligkeit an der Kasse ist für zwei Drittel wesentlich für die Wahl der Einkaufsstätte.

Gleichzeitig wird ein hohes Maß an Flexibilität erwartet. Bargeldloses Bezahlen, gerne auch kontaktlos, steht zwar inzwischen in der Gunst der Kundschaft ganz oben, gleichzeitig erwarten aber auch immer noch vier von fünf Konsumierenden die Möglichkeit zur Barzahlung. Dabei tritt die Effizienz bzw. die Schnelligkeit des Checkout-Prozesses immer mehr in den Vordergrund. Schnell und einfach soll es sein, möglichst viele Kassen sollen geöffnet sein, Selbstbedienerkassen und Express-Checkouts sind gefragt wie nie zuvor.

Auffallend ist außerdem, dass lediglich 15 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass das Personal in Bezug auf die ideale Gestaltung des Bezahlvorgangs ein wichtiges Element ist.

Blick in die Zukunft

Der Handel hat diesen Trend erkannt und in den letzten Jahren viele neue Konzepte erprobt: SB-Kassen, mobile Scanning-Lösungen oder komplett kassenlose Geschäfte. Nun stellt sich die Frage, welche Konzepte in den Roll-out gehen können.

Im Zusammenspiel von aktueller Nutzung und zukünftiger Nutzungseinschätzung liegen die SB-Kassen klar vorne. Hier ist der Handel definitiv auf dem richtigen Weg. Auch für Click & Collect-Lösungen gibt es für die kommenden Jahre gute Perspektiven einer verstärkten Kundenakzeptanz.

Mit Blick auf die zukünftige Ausgestaltung von SB-Kassenlösungen zeigt sich auch eine große Aufgeschlossenheit gegenüber mobilen Self-Scanning-Konzepten. Ob digitale Einkaufswagen mit integrierten Scannern, tragbare Scanner der Geschäfte oder das Scannen mit dem eigenen Mobiltelefon, die Menschen zeigen sich grundsätzlich sehr offen für neue Wege. Nur für den vollständig kassenlosen Bezahlvorgang nach dem Vorbild von Amazon Go ist die Vorstellungskraft zur zukünftigen Nutzung noch nicht besonders stark ausgeprägt. Solche Lösungen sehen die Befragten heute eher noch nicht.

Der kassenlose Laden kommt

Aktuelle und zukünftige Nutzung neuer Checkout-Konzepte

Aktuelle und zukünftige Nutzung neuer Checkout-Konzepte
Foto: KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft; Studie „Auf dem Weg zum super Markt – So agieren Händler, die Kunden lieben“, 2020

Daten lassen sich – wie immer – vielschichtig deuten. Es erscheint aber auf Grund der Datenlage unzweifelhaft, dass in Summe ein großes Maß an Akzeptanz für Innovationen rund um den Checkout-Prozess bei den Menschen vorhanden ist. Dies sollte der Handel nutzen, da die Kassenzone nach wie vor die personal- und investitionsintensivste Zone des Ladens darstellt.

Der Weg in die Zukunft wird in einer ersten Phase wahrscheinlich verstärkt über technologische Mischmodelle im Laden gehen. Keine Checkout-Variante deklassiert die anderen Optionen in der Weise, dass man sich heute auf eine einzige fokussieren dürfte. Daher wird es für den Handel entscheidend sein, seine Klientel auf dem Weg zu alternativen Bezahlvorgängen einzubinden, sie zu integrieren und damit Vertrauen zu schaffen. Das Vertrauen in Technik wird weiterwachsen und die Transparenz über die neuen Checkout-Systeme wird zunehmen. Das Verlangen nach Kontrolle wird dadurch zwangsläufig sinken.

Bleibt die persönliche Prognose zum Schluss: Der Checkout als Abschluss eines Einkaufs besitzt keine emotional positive Einfärbung. Dieses Faktum in Kombination mit dem Wunsch der Einkaufenden nach Effizienz im Checkout wird uns langfristig – aber nur Hand in Hand mit ihnen – zum kassenlosen Checkout führen, auch, wenn das die Konsument:innen selbst heute noch nicht so sehen.

Autor: Stephan Fetsch, Head of Retail, Head of Consumer Goods, KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft