Adidas: Gesamteindruck

Ein Kundenkonto im Online-Shop des Sportartikelherstellers Adidas zeigt Verbrauchern auf einen Blick alle wichtigen Informationen zum Bestellverlauf jedes Einkaufs: Datum, Preis, Eingang der Rücksendung und Rückerstattung. Buttons für wichtige Informationen, wie Umtausch, Lieferadresse, Artikelliste, Feedback-Formular oder FAQ sind sichtbar platziert. Auch über eine erfolgreiche Zustellung wird der Kunde informiert. Dies kombiniert Adidas mit einer Bitte um Feedback und Produktempfehlungen auf Basis der letzten Bestellung.

dm: Checkout

Die Drogeriemarktkette bildet in vier Schritten den Bezahlprozess in den Filialen kundenorientiert digital nach. So werden nach Eingabe der Kontaktdaten zunächst Coupon-Codes präsentiert, um die Höhe des Warenkorbs im letzten Augenblick zu optimieren. Besonders nutzerfreundlich: Verbraucher können an ihre eigene Adresse liefern lassen, aber auch an eine abweichende Lieferadresse, in einen dm-Markt, an eine DHL-Packstation oder an einen Hermes Paketshop (verschiedene Logistiker zur Auswahl). Seit kurzem ist auch die Expressabholung in den dm-Filialen möglich. Kurz vor Bezahlung präsentiert dm online interessante Angebote, die im Laden in der Regel neben dem Kassenband liegen. Anschließend werden die Kunden nach ihrer Payback-Nummer gefragt und schließen nachfolgend den Einkauf ab.

Ikea: Versandprozess

Eine übersichtlich aufbereitete Versandbestätigungsmail bietet Kunden über den Button „Sendung verfolgen” maximale Transparenz über den aktuellen Status der Lieferung. Ist der angegebene Liefertermin ungünstig, lässt er sich per Self-Service ändern oder eine Abstellgenehmigung erstellen. Nach erfolgter Lieferung erhält der Kunde eine zweite Mail, die sowohl die bestellten Produkte auflistet als auch Aufbau- und Installationshilfen enthält. Kunden werden per Mail zudem persönlich und in Ikea-charakteristischer Sprache adressiert. Dies steigert den Wiedererkennungswert der Marke.

Breuninger: Zustellung

Das Fashion- und Lifestyle-Unternehmen Breuninger überträgt das exklusive Einkaufserlebnis seiner Filialen in die Paketgestaltung, indem sich diese optisch von außen und innen vom Wettbewerb abhebt. So werden die Kunden mit einer individuellen Karte begrüßt und auch ein Retourenlabel liegt dem Paket bei.

Otto: Retouren

Der Hamburger Versandhändler Otto bietet seinen Kunden eine Retourenfrist von 30 Tagen – also länger als gesetzlich vorgeschrieben – und ermöglicht es, Waren generell kostenlos zu retournieren.  Das Besondere: Kunden können über einen kostenlosen Rückruf-Service ihr Retourenpaket von Hermes abholen lassen. Ist die Rücksendung beim Shop angekommen, wird der Kunde darüber per E-Mail informiert – ebenso, sobald die Rückerstattung der Kaufsumme erfolgt ist. Dabei fällt aus, dass die Frist zur Rückerstattung mit zwei Tagen nach Eingang der Retoure überdurchschnittlich schnell ist. Wer die Retourenprozesse bei Otto nicht kennt, kann sich per Video über alle wichtigen Schritte informieren lassen.