Onlineshopping-Umfrage: KI im Kundenservice – ja oder nein?

Künstliche Intelligenz wird, mehr und mehr zum alltäglichen Begleiter – auch beim Online-Einkauf am heutigen Black Friday. 80 Prozent der Deutschen können jedoch nicht immer erkennen, ob sie dabei von einem Menschen oder einer KI unterstützt werden. Zu diesem Ergebnissen kommt eine aktuelle Umfrage im Auftrag von Zendesk.

Entsprechend erwarten zwei Drittel einen Hinweis, wenn sie mit einer KI interagieren. Unter den Befragten der Gen Z sieht das etwas anders aus: 29 Prozent geben an, stets zu wissen, ob sie mit einer KI oder einem Menschen zu tun haben. Entsprechend ist für diese Generation auch ein KI-Hinweis weniger wichtig (52 Prozent). Den größten Vorteil eines KI-gestützten Supports beim Onlineshopping sehen die Befragten in der schnelleren Problemlösung. Doch KI kann nicht nur Tempo, sondern auch Empathie: Jede und jeder fünfte Befragte glaubt, dass KI-gestützte Lösungen schon heute in der Lage sind, Emotionen zu verstehen und sich darauf einzustellen. Bei den Angehörigen der Gen Z vertreten sogar fast ein Drittel (30 Prozent) diese Meinung.

„Künstliche Intelligenz und Empathie scheinen auf den ersten Blick wenig gemeinsam zu haben. Aber wenn KI-Technologien darauf trainiert werden, Kund:innen aktiv zuzuhören, ihre Stimmungen anhand von Sprachsignalen zu analysieren und darauf zu reagieren, eröffnet das eine neue Ebene der Personalisierung“, sagt Tanja Hilpert, Vice President D-A-CH bei Zendesk. „Die Umfrage deutet darauf hin, dass Kund:innen ein solches empathischeres Kundenerlebnis zukünftig erwarten – auch wenn sie mit Technologien interagieren. Gleichzeitig bedeutet das, dass der Einsatz von empathischer KI die Customer Experience verbessert und damit das Potenzial hat, Kundenbeziehungen zu stärken.“

Menschliche Beratung bleibt wichtig

Bei der Nutzung von KI-gestützten Lösungen befürchten die Befragten (33 Prozent) vor allem, dass die Technologie ihr Anliegen nicht versteht. Eine Ausnahme bilden Personen über 54 Jahre: Sie sorgen sich vor allem um den Schutz ihrer Daten (30 Prozent). Mehr Sicherheit bei der Nutzung von KI-Tools im Zuge des Onlineshoppings haben die Deutschen, wenn sie wissen, dass sie sich bei Problemen an ein menschliches Serviceteam wenden können (45 Prozent). Dies gilt jedoch etwas weniger für die Gen Z (28 Prozent). Sie fühlen sich am sichersten, wenn sie die entsprechenden Informationen auf der Website des Unternehmens sehen.

„Die Ergebnisse zeigen, dass die Akzeptanz für den Einsatz von KI beim Onlineshopping gestiegen ist“, sagt Hilpert. „Der Black Friday 2023 könnte die erste Verkaufsveranstaltung dieser Art sein, bei der KI-Technologien auch für die Kund:innen eine zentrale Rolle spielen. Bei all dem dürfen wir aber nicht vernachlässigen, dass der Faktor Mensch auch in Zukunft unabdingbar sein wird. Für eine optimale CX braucht es beides: eine empathische KI, die den Kund:innen aktiv zuhört, und ein menschliches Serviceteam, das die Gefühle der Kund:innen nachempfinden kann.“