Um die Erwartungen der Kundschaft zu übertreffen, bieten KI-gestützte Lösungen vielfältige Möglichkeiten: Durch individuell zugeschnittene Angebote und Informationen können an jedem Touchpoint der Customer Journey Entscheidungshilfen zur Verfügung gestellt werden. Prozesse in der Kundenbetreuung, die manuell aufwendig sind, lassen sich automatisieren, wodurch Mitarbeitende entlastet werden.
Dies setzt Zeit für komplexere Themen und persönliche Kundenbetreuung frei, was die Servicequalität verbessert. In Europa, wo rechtlich recht strenge Vorgaben gelten, ist der Spagat zwischen einer personalisierten Kommunikation einerseits sowie Datenschutz und -ethik andererseits eine Herausforderung. Speziell Letztere gerät bei Unternehmen und Verbraucher: innen zunehmend in den Fokus.
Automatisiert kommuniziert
Für ein erfolgreiches digitales Kundenbeziehungsmanagement setzt etwa der Fashionretailer Walbusch bereits seit 2018 Künstliche Intelligenz im Kundenkontakt ein. Hintergrund war die Mail-Flut im Service, die in langen Antwortzeiten resultierte. Über verschiedene Eingangskanäle bewältigte die Serviceabteilung pro Monat mehrere Zehntausend Anfragen. Das häufigste Anliegen war die Abbestellung von Printwerbung. Dafür gab es jedoch keinen Standardprozess.
Um Vorgänge dieser Art so weit möglich zu automatisieren, gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen sowie die Serviceteams zu entlasten, nutzt der Retailer eine KI-gestützte Customer- Experience-Plattform von BSI. Hierbei geht es darum, den Inhalt eingehender E-Mails zu erkennen, zu priorisieren und automatisch zu beantworten – ob es um Werbesperren geht, Sendungsverfolgungen oder Adressänderungen. Die technische Umsetzung erfolgt auf Basis von Texterkennung mittels eines künstlichen neuronalen Netzwerkes.
Positiver ROI
Ziel war es, durch die automatisierte Verarbeitung eine signifikante Reduktion der Durchlaufzeit sowie der Bearbeitungskosten zu erreichen – heute werden über 25 Prozent aller eingehenden E-Mails von Kund:innen durch die KI bearbeitet. Mehr als 90 Prozent der Anfragen werden richtig erkannt – ein höherer Prozentsatz als bei der manuellen Bearbeitung.
Für die Kundschaft ist der neue Prozess aufgrund der umgehenden Bearbeitung sowie der automatischen Beantwortung von Vorteil. Die Investition zahlt sich aus: Nach weniger als einem Jahr im Einsatz erreichte das Projekt einen positiven Return on Investment. Mit modernen Large-Language-Modellen lassen sich neue, weiterführende Ansätze realisieren.