Umfrageergebnisse kurz & knapp
• Lediglich 57 % haben bereits Click & Collect in Deutschland genutzt – weniger als alle anderen in der Studie befragten Länder
• Die Deutschen bestellen kaum Lebensmittel online
• Kund:innen wünschen Schnelligkeit (85 %) und Leichtigkeit (71 %), doch schätzen dabei den persönlichen Kontakt
Ziel der Studie der Software-Bewertungsplattform Capterra war es herauszufinden, wie Einzelhändler sicherstellen können, dass Automatisierung das Kundenerlebnis effizienter macht.
Schnell und bequem soll es sein
Kund:innen wünschen sich demnach ein reibungsloses Einkaufserlebnis und legen Wert darauf, Produkte zeitnah zu finden und schnell zu bezahlen. Daher erhoffen sich die Verbraucher:innen von der Technologie vor allem Schnelligkeit (85 %) und Leichtigkeit (71 %). Wenn es darum geht, Tools einzusetzen, die die Aufgaben des Personals ergänzen, wurden Faktoren wie das Bezahlen (82 %) und das Auffinden von Artikeln im Geschäft genannt (55 %).
Mit einigen Technologien sind die Teilnehmenden bereits vertraut und wollen sie auch weiter nutzen. Dazu gehören das kontaktlose Zahlen (86 %), Selbstbedienungskassen (80 %) und Click and Collect (51 %). Andere Lösungen wie z.B. kassenlose Geschäfte oder Augmented Reality haben sich noch nicht so stark durchgesetzt, jedoch ist das Interesse vorhanden: 46 der Befragten würden gern Geschäfte ohne Kassen oder Kassenpersonal ausprobieren, wo stattdessen KI-Technologien und Kameras eingesetzt werden.
41 Prozent zeigen Interesse für Augmented Reality wie Smartphone-Filter für Kleidung, Möbel oder Kosmetik. Lediglich 57 Prozent haben bereits Click & Collect in Deutschland genutzt, wobei die meisten (51 %) es wieder tun würden. Die Deutschen nutzen dieses Verfahren bisher weniger als Teilnehmende aller anderen berücksichtigten Länder. Dabei funktioniert das System sehr gut in Deutschland: 90 Prozent der Befragten gaben an, dass sie auf keine Probleme oder Verzögerungen gestoßen sind. In anderen Ländern war dies häufiger der Fall.
Automatisierung in der Gastronomie
Beim Essen wird mehr Wert auf Kundenservice gelegt als beim Einkaufen. So geben 88 Prozent der Teilnehmenden an, dass Kundenservice in einem Restaurant sehr oder etwas wichtig ist – versus 57 Prozent beim Einkaufen. Trotzdem empfanden die Befragten die Automatisierung in Restaurants als weitgehend akzeptabel – sowohl in Schnellrestaurants als auch in Restaurants mit Bedienung am Platz. So würden fast zwei Drittel (62 %) Essen über ein KI-Tool wie z.B. ein Chatbot bestellen. Geht es jedoch um die eigentliche Zubereitung der Speisen, bevorzugen die meisten allerdings menschliche Köche.
„Die Kunden sind im Allgemeinen froh, wenn Automatisierungstechnologie eine Rolle spielt, und fühlen sich mit Self-Checkout, kontaktlosen Zahlungen und Click & Collect sowie mit anderen Methoden der Digitalisierung im Einzelhandel wohl. Marken, die das Kundenerlebnis durch Automatisierung verbessern wollen, sollten sich darüber im Klaren sein, dass Kunden immer noch den menschlichen Kontakt schätzen“, kommentiert Ines Bahr, Senior Content-Analystin von Capterra.
Methodik
Die Capterra Umfrage zur Automatisierung im Einzelhandel 2024 wurde im Februar 2024 online unter 2.112 Befragten aus den USA (n=302), Kanada (n=305), Australien (n=302), Großbritannien (n=301), Frankreich (n=301), Deutschland (n=301) und Spanien (n=300) durchgeführt. Die Teilnehmenden wurden nach ihren Erfahrungen mit Automatisierungstechnologien im Einzelhandel und in der Gastronomie befragt.
Bezahlsysteme am Self-Checkout: Die Mischung macht’s
Laut Markterhebung der EHI-Self-Checkout-Initiative von 2023 bieten in Deutschland inzwischen mehr als 5.000 Geschäfte die Möglichkeit zum Self-Checkout (SCO) – damit hat sich die Anzahl seit der Erhebung 2021 mehr als verdoppelt. stores+shops hat Handelsunternehmen und Hersteller gefragt, welche Zahlverfahren an ihren SCO-Kassen zum Einsatz kommen und was dies für die Nutzung der Systeme bedeutet.
