Wie transparent ist der Onlinehandel?

Nahezu alle der 500 untersuchten Onlineshops bieten eine Übersichtsseite zu Versandinformationen, eher selten jedoch finden Kund:innen in Onlineshops die Angabe eines konkreten Lieferfensters: Nur 60 Prozent der Händler nennen dort eine allgemeine durchschnittliche Lieferzeit. Auf Artikelebene fällt das Ergebnis kundenfreundlicher aus: Fast 80 Prozent kommunizieren eine durchschnittliche Lieferzeit. Den noch komfortableren Service eines persönlichen Lieferzeitfensters ermöglichen nur wenige Händler (6,2 %). Hintergrund ist: Individuelle Lieferzeitfenster sind für den Handel mit hohen Kosten verbunden und zudem komplex, da Systeme und Paketdienste Kapazitäten in Echtzeit prüfen müssen.

Für Händler mit eigener Flotte, etwa Lebensmittel-Lieferdienste, ist eine erfolgreiche Zustellung besonders wichtig. Daher können sie individuelle Lieferfenster besser steuern. Für die meisten Handelsunternehmen lohnt sich der Aufwand kaum. Damit sich individuelle Lieferfenster im Onlinehandel etablieren können, bedarf es dynamischer Zeitfenster im Checkout, Schnittstellen zu Paketdiensten für verbindliche Reservierungen, dichte Netze und Mikrodepots, intelligente Routenplanung sowie saubere Stammdaten. Erst wenn Technik, Logistik und Carrier-APIs zusammenspielen, wird der Service wirtschaftlich. Über eine konsolidierte Lieferung, also den gebündelten Versand mehrerer Waren, informieren nur 6,8 Prozent überhaupt auf ihrer Versandübersichtsseite.

Versandkosten und Retouren

Retouren
Foto: EHI

An Versandkosten haben die Händler ihre Kundschaft inzwischen gewöhnt, so ein weiteres Ergebnis der Studie. Immer mehr Handelsunternehmen geben diese an die Käufer:innen weiter. Auf einen Mindestbestellwert setzen nur 9,2 Prozent der Onlinehändler – in einer Bandbreite zwischen einem und 50 Euro. Doch ein fester Mindestbestellwert ist für viele Unternehmen eine Hürde, da er Kaufabbrüche verursachen kann.

Ein knappes Zehntel (9,2 %) bietet den Versand grundsätzlich kostenfrei an, gut die Hälfte (52,4 %) ab einem bestimmten Bestellwert. Das steigert den Warenkorbwert, ohne Kund:innen auszuschließen. Manche Shops verzichten auch bewusst auf sehr günstige Kleinteile im Online-Sortiment, um unprofitable Bestellungen zu vermeiden. Bei fast einem Drittel der Onlineshops liegen die regulären Versandkosten für den Paketversand zwischen vier und fünf Euro.

Click & Collect
Foto: EHI

Zum Onlinehandel gehören die ungeliebten Retouren dazu. Die Frage ist nur, wer in einem engen Wettbewerbsumfeld die Kosten übernimmt. Gebühren für Retouren übernimmt die Mehrheit der Onlinehändler selbst: Zwei Drittel der Onlineshops ermöglichen grundsätzlich eine kostenfreie Retoure, nur sehr wenige (2,4 %) koppeln die Kostenübernahme an einen bestimmten Warenwert. Bei einem Drittel der Onlineshops müssen Kund:innen die Kosten für Retouren selbst tragen. Dabei geben lediglich 22,5 Prozent dieser Shops die Höhe der Rücksendekosten an. Immerhin 16,2 Prozent der Onlineshops ermöglichen ihrer Kundschaft, Retouren direkt im Laden abzugeben.

Click & Collect

56,2 Prozent der Onlineshops haben ein stationäres Geschäft. Click & Collect bieten 33,8 Prozent an – 28 Prozent mit Online-Bezahlung und 17,8 Prozent mit Bezahlung im Laden. Nur 22,2 Prozent der Onlineshops informieren jedoch über die Filialverfügbarkeit – also darüber, ob ein online nicht mehr verfügbares Produkt stationär noch erhältlich ist. Die Umsatzzahlen und das Ranking in der EHIStudie beziehen sich auf das Geschäftsjahr 2023, alle weiteren Kennzahlen wurden im Jahre 2024 erhoben.