KI im HR: Effizienz steigern, Mitarbeitende empowern

Ein zentraler Ansatz besteht darin, mithilfe von Machine-Learning-Algorithmen den Personalbedarf präziser vorherzusagen und Dienstpläne automatisiert zu erstellen. So werden historische Daten, saisonale Muster und externe Faktoren – wie Wetter oder Werbeaktionen – in die Planung einbezogen. Gleichzeitig berücksichtigen diese Systeme individuelle Mitarbeitervorgaben, rechtliche Rahmenbedingungen und unternehmensspezifische Regeln.

Planung und Prognose

Der KI-Assistent „Ava“ von Quinyx beantwortet Anfragen von Mitarbeitenden per Chat

Die schwedische Workforce-Management-Plattform Quinyx etwa kombiniert Nachfrageprognosen, mathematische Optimierung und KI-gestützte Schichtzuweisung. Der integrierte Assistent „Ava“ beantwortet Anfragen zur Einsatzplanung per Chat und informiert Mitarbeitende über Änderungen oder offene Schichten. Auch bei der US-amerikanischen HR-Plattform Dayforce (Ceridian) kommen Prognosemodelle zum Einsatz, bei denen KI-Agenten automatisch bedarfsorientierte Schichtpläne erstellen, Anomalien erkennen und Erinnerungen zur Zeiterfassung senden. Ergänzt wird die Anwendung durch Agenten zur Einhaltung gesetzlicher Vorgaben, etwa zur Dokumentation von Ruhezeiten und Zeitüberschreitungen.

Mittels KI-gestützter Prozessautomatisierung können auch in anderen Bereichen Effizienzen gesteigert werden. Die Deutsche Telekom hat mit „HRcules“, einer Lösung für HR-Service- und Fallmanagement, seit 2019 über 800 HR-Prozesse digitalisiert und transformiert – darunter Abwesenheiten, Krankmeldungen und Antragsverfahren. Ziel ist dieEntlastung der Mitarbeitenden. Heute bearbeitet das Tool die HR-Anfragen von mehr als 300.000 Mitarbeitenden in über 25 Ländern. HR-Teams gewinnen dadurch mehr Zeit für beratungsnahe und strategische Aufgaben.

Automatisierung und Assistenz

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Automatisierung von Routineaufgaben und der Bereitstellung intelligenter Assistenten für Mitarbeitende und Führungskräfte. Generative KI kommt hier insbesondere als kontextbezogene Such- oder Dialogfunktion zum Einsatz – etwa in Form von Chatbots, die Fragen zu Urlaub, Gehalt oder Arbeitszeit beantworten. Die USamerikanische Plattform Servicenow bietet dafür ein „Employee Center“, in dem Anfragen kanalübergreifend gestellt werden können, die mithilfe von virtuellen Agenten automatisch bearbeitet werden. Diese greifen auf strukturierte Workflows und interne Wissensdatenbanken zu und führen Mitarbeitende durch Prozesse wie Onboarding, Vertragsänderungen oder Krankmeldungen.

Auch bei Dayforce arbeiten spezialisierte Agenten im Hintergrund – z. B. zur Erstellung von Karrierepfaden, zur Feedback-Unterstützung oder zur Schulungsplanung. Die Interaktion erfolgt über ein zentrales Portal, das sowohl Blue- als auch White-Collar-Mitarbeitende einbindet. Auch eine App-Anwendung ist verfügbar. Ein häufig diskutierter Punkt ist die Frage, ob generative Sprachmodelle wie Chat GPT für operative Personalplanung geeignet sind. Hier zeigen sich klare Abgrenzungen: Solche Modelle verfügen nicht über unternehmensspezifisches Wissen, erfüllen keine DSGVO-Anforderungen und lassen sich nicht nahtlos in bestehende Systeme integrieren.

Die „NowAssist“- Lösung für HR von Servicenow nutzt virtuelle Agenten zur automatischen Bearbeitung von Anfragen
Foto: Servicenow

Stattdessen setzen Lösungen wie die von Quinyx oder Servicenow auf domänenspezifische KI-Modelle mit Zugriff auf Echtzeitdaten, rollenbasierten Rechten und eingebetteter Compliance. Entscheidend für die Akzeptanz solcher Systeme ist eine konsistente und intuitive User Experience. Isolierte Anwendungen für unterschiedliche Prozesse bereitzustellen, kann Frustration in der User Experience hervorrufen. Dies geschieht z. B. dann, wenn Mitarbeitende mit einer Vielzahl von Tools und Endgeräten agieren und es zu Brüchen in der User Journey kommt.

Employee Empowerment entsteht nur dort, wo Mitarbeitende nicht von der Komplexität der Systeme erdrückt werden. Daher bindet Rewe Digital Mitarbeitende bereits in der Prototyping-Phase mit ein, um die Bedürfnisse der Anwender zu verstehen. So tragen diese aktiv zur Weiterentwicklung der Systeme bei. Das wiederum fördert die Akzeptanz der Systeme.

Integrierte Plattformen

Ein dritter Ansatz betrifft die Vereinfachung übergreifender HR-Prozesse. So verknüpft Servicenow etwa HR-Anliegen mit IT- und Facility- Prozessen – vom defekten Kassensystem bis zur Elternzeitmeldung – und stellt sicher, dass Anfragen automatisch an die zuständigen Stellen weitergeleitet und dokumentiert werden. Solche integrierten Plattformen sollen nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch helfen, die Vielzahl von Servicekontakten für Mitarbeitende transparenter zu gestalten – über eine einzige Anlaufstelle und mit konsistenten Rückmeldungen.

Employee Experience und Customer Experience sind eng miteinander verbunden: Nur wenn Mitarbeitende von entlastenden, konsistenten und verständlichen Systemen profitieren, können sie diese Begeisterung auch an Kundinnen und Kunden weitergeben. Automatisierung und KI schaffen die notwendige Effizienz, aber der Mensch bleibt unverzichtbar dort, wo es um Beratung, Empathie und Identifikation mit der Marke geht. Damit kann Employee Empowerment zu einem zentralen Hebel für den Unternehmenserfolg werden.