Für seine Untersuchung befragte Mood Media Konsumenten in 10 Ländern zu ihrer Wahrnehmung des stationären Handels und ihren Erwartungen an diesen. Am ehesten können demnach Händler am POS überzeugen, die Innovationen aufgreifen und die Konsumenten immer wieder auf neue Weise ansprechen. Mögliche Berührungspunkte mit dem Kunden bieten Digital Signage, Informationskioske, Wegleitungs-Apps und interaktive Tablets, mit denen das Online-Angebot recherchiert und Angebote personalisiert werden können. Am vielversprechendsten gelten Konzepte, die die Stärken des POS mit digitalen Technologien ergänzen, beispielsweise bei der Kundenberatung.
Interaktion
Interaktive Technologien eignen sich generationsübergreifend. Die Modemarke Zara beispielsweise ermöglicht in drei auserwählten Läden Produktpersonalisierung: In Barcelona, Amsterdam und Mailand können die Kunden vor Ort Jeansmoden des Labels „Zara Edited“ individualisieren, indem sie Wörter und Motive ohne Aufpreis aufsticken lassen.
Interaktion kann über Kiosksysteme angeregt werden, an denen sich Kunden mithilfe von Displays und Touchscreens über die Marke und ihre Produkte informieren können. Diese Lösungen sind erfolgreich, wenn sie nicht nur nutzerfreundlich gestaltet sind, sondern Inhalte auf unterhaltsame Weise verfügbar machen.
In-Store Navigation – per App oder Digital Signage
Der US-amerikanische Discount-Einzelhändler Target nutzt in den USA eine neue Technologie, über die Konsumenten das Layout der Filialen auf dem eigenen Smartphone einsehen können. Über die App erhalten Kunden Zugang zu besonderen Angeboten und Promotions. Der Kunde bekommt das Sonderangebot über die App angezeigt und kann sich direkt zum Regal führen lassen, um das gesuchte Produkt und den Rabatt mitzunehmen.
Der Ansatz, eine vorhandene Technologie zu nutzen, steht auch hinter dem im Februar in Hamburg eröffneten Future Store von Bonprix. Das Smartphone ist der Schlüssel zum Store-Erlebnis. Am Eingang für den Check-in benötigt, stellt es im Store bestimmte Artikel zur Anprobe bereit und kann zur Zahlung genutzt werden.
Alternativ können sich Konsumenten via Digital Signage durch einen Store navigieren lassen. Gerade in großen Filialen, in denen die Orientierung wegen zu hoher Regale schwer fällt – etwa im Baumarkt – ist die Nutzung von Kiosken sinnvoll. An diesen digitalen Informationspunkten kann sich der Kunde einen Überblick verschaffen und sich sowohl den Weg zum gesuchten Produkt darstellen lassen als auch einen freien Kundenberater rufen.
Kundenberatung mithilfe von Touchscreens und Tablets
Eine serviceorientierte Kundenberatung schafft ein Einkaufserlebnis, das über die reine Versorgung hinaus geht. Die Outdoor-Marke Globetrotter hat kürzlich die Rolle des Verkaufspersonals neu definiert: Sahen sich die Filialmitarbeiter zuvor vor allem als Experten, die vom Kunden gesucht und konsultiert wurden, verstehen sie sich heute als proaktive Berater, die auf die individuellen Kundenwünsche mit qualifizierten Fragen und Antworten eingehen, ohne übereifrig zu wirken.
Digitale Angebote können die personalisierte und individuelle Kundenberatung ergänzen. Mercedes Benz erlaubt an seinen stationären Standorten eine mobile und situative Kundenberatung, für die die Mitarbeiter im Showroom flexibel Medienflächen oder mobile Endgeräte nutzen.
Der Einsatz von interaktiven Tablets und Touchscreens auf der Verkaufsfläche hat in den letzten Jahren bereits rasant zugenommen, u.a. im Buchhandel und in Drogeriemärkten. Vor allem Touchscreens kommen unserer natürlichen Vorliebe nach, Dinge berühren zu können. So können Kunden am „endlosen Regal“ das Online-Angebot eines Händlers durchsuchen und mit einigen einfachen Gesten gegebenenfalls auch Produkte anpassen und personalisieren.
Inspiration
Visuelle Eindrücke können eine Markenidentität stärken. Im New Yorker Flagship-Store realisierte die Fashion-Marke Levi’s eine Theater-ähnliche Inszenierung: An der Eingangs-Fassade zeigen riesige Screens ein gemischtes Bewegtbild-Programm, das die Markenwerte kommuniziert. In London will auch Primark mit riesigen LED-Wänden im Innenbereich des Stores ein unvergessliches Kundenerlebnis erzeugen.
Ist ein Geschäft jedoch mit zu vielen blinkenden und leuchtenden Screens ausgestattet, tritt an die Stelle von Inspiration und Unterhaltung oftmals Reizüberflutung und Ablenkung. Werden neue Technologien fachkundig mit einem durchdachten Musik-Konzept und einem angenehmen Duft kombiniert, kann es Kunden zum Wiederkommen anregen.