Online-Shops befinden sich im Wandel – längst ist der günstigste Preis nicht mehr entscheidend, um den Kunden zum Kaufen zu animieren. Vielmehr zählen Faktoren wie das persönliche Empfinden, die Wertschätzung sowie Beratung und Betreuung. Der potenzielle Kunde ist auf der Suche nach ausführlichen Produktinformationen und trifft durch Evaluation von Alternativen eine Entscheidung – der eigentlichen Kaufentscheidung geht also eine Phase der Inspiration voraus. Händler stehen vor der Herausforderung, die Beratungsqualität aus dem stationären Laden auch im Online-Geschäft zu gewährleisten.
Für Online-Shop-Betreiber bietet es sich deshalb an, Kaufinteressierte durch den Einsatz eines Einkaufsbegleiters beratend zu unterstützen. Dieser bildet den Dreh-und Angelpunkt eines „Curated Shopping“-Konzepts. Der Shoppingbegleiter kann Online-Kunden ausreichend über Produkte informieren und diesen die Kaufentscheidung erleichtern beziehungsweise die Entscheidung lenken.
„Curated-Shopping“-Ansätze lassen sich grundsätzlich anhand dreier Faktoren festlegen:
- Experten-Fokus: Wer ist der Experte? Der Anbieter tritt selbst als Berater auf oder lässt die Community für sich und seine Produkte sprechen. Produktinformationen wie Bilder und Videos liefert der Anbieter selbst als Entscheidungshilfe. Unter Community-getriebener Beratung ist die Produktbewertung und -empfehlung über „Social Recommendations“ zu verstehen.
- Beratungs-Fokus: Was steht im Fokus der Beratung? Bei der Beratung können die Funktionen des Produkts oder aber die Nutzung durch den Kunden im Mittelpunkt stehen. Smarte Filter nach Farbwahl, Größe etc. sind typische Beispiele für produktorientierte Informationen. Hingegen stellen Augmented-Reality-Anwendungen wie die virtuelle Anprobe das Produkt in den tatsächlichen Nutzungskontext und erleichtern dem Kunden so die Kaufentscheidung.
- Beratungs-Leistung: Wie wird die Beratung erbracht? Die Beratung kann automatisiert mithilfe von standardisierten Fragebögen erfolgen oder aber persönlich aus Rücksicht auf die Individualität des Kunden, beispielsweise mit einer Live-Video-Beratung.
Der Mehrwert des Kunden steht bei „Curated Shopping“ im Vordergrund: Der Shop-Besucher soll sich verstanden und aufgehoben fühlen. Fehlkäufe werden durch bereitgestellte und ausführliche Informationen, Videos oder auch Live-Chat-Beratung vermieden.
Curated Shopping in der Praxis
Der Elektrogeräte-Hersteller Jura verfolgt mit seinem neuen Online-Shop einen „Curated Shopping“-Ansatz und agiert dabei als Experte für das Thema Kaffeegenuss. Dabei zielt das vom E-Business-Experten Unic entwickelte „Multisite-Online-Shop-System“ darauf ab, aus Shop-Besuchern durch eine hohe Qualität an individueller Betreuung, Beratungsgesprächen und Produktpräsentationen zufriedene Kunden zu machen.
Ziel eines Einkaufsbegleiters ist es, den Kunden online auf seiner Überlegungs-Reise und beim Entscheidungsprozess zu unterstützen.
Zum Beispiel können sich Shop-Besucher im Online-Studio mit einem Berater verbinden und sich die Produktpalette vorführen lassen. Die Live-Video-Verkaufsberatung wird aus dem eigenen Jura-Studio vorgeführt. Produktbeschreibungen und -erklärungen stammen auch vom Anbieter der Elektrogeräte. Das auf der Startseite erscheinende „Produktkarusell“ zeigt das komplette Sortiment, welches auch über eine Produktübersicht mit Filterfunktion aufgerufen werden kann. Mit einer individuellen Produktberatung erleichtert Jura seinen Kunden die Kaufentscheidung. Somit kann sich der Hersteller durch das Bereitstellen von Videos, ausführliche Produktinformationen und Live-Beratung von seiner Konkurrenz abheben und die sogenannte Customer Journey optimieren. Shop-Betreiber profitieren auch, wenn Retourenquoten sinken. Zudem fördern verständlich aufbereitete Informationen, Hilfestellungen und individuelle Beratungen das emotionale Kauferlebnis der Kunden, was auch der Markentreue und der Bindung an das Unternehmen zuträglich ist.
Fotos (2): Jura Elektroapparate AG
Autor Sascha Bader arbeitet als Senior Consultant bei der Unic AG.
Weitere Informationen: https://ch.jura.com/de/support/einkaufsberatung/live-video-verkaufsberatung
Welcher Ansatz ist der richtige für Ihren Shop?
Die Wahl eines geeigneten „Curated Shopping“-Ansatzes ist abhängig von der spezifischen Gegebenheit des Unternehmens, den Produkten sowie von den Bedürfnissen der Kunden.
Ihr Unternehmen
- Differenzierungsfaktoren und Kernwerte: Differenzieren Sie sich über die Beratungsqualität im Wettbewerb, sind „Curated Shopping“-Ansätze zentral, damit sich der Kunde auch online nicht allein gelassen fühlt.
- Touchpoints: Weisen Sie jedem Touchpoint spezifische Kernaufgaben auf der Customer Journey zu und vernetzen Sie die Kanäle miteinander, damit der Kunde nahtlos zwischen den Kanälen wechseln kann.
Ihre Produkte
- Sortimentsstruktur: Je größer Ihr Sortiment, desto wichtiger sind für den Kunden Filterfunktionen, um das richtige Produkt zu finden.
- Produkteigenschaft: Je komplexer das Produkt, desto größer ist das Bedürfnis des Kunden nach Beratung und Erklärung.
Ihre Kunden
- Kunden-Involvement: Je höher das emotionale Engagement, desto aktiver und komplexer verläuft der Kaufentscheidungsprozess. Der Kunde sucht nach einem Produkt, das wirklich zu ihm passt, entsprechend sind Einkaufsbegleiter hilfreich, die das Produkt in den direkten Nutzungskontext stellen.
- Customer Journey: Wie sieht die Customer Journey aus und wie kommunizieren die Kunden im Verlauf mit Ihnen?
Quelle: Unic AG
