Um die Aufmerksamkeit von potenziellen Kund:innen zu gewinnen und eine möglichst langfristige Bindung zu ihnen zu erzielen, setzen immer mehr Händler RCS-Messaging ein und sprechen diese so mit persönlich relevanten Angeboten und Inhalten an. Als vielversprechend galt RCS-Messaging bislang vor allem bei saisonalen Verkaufskampagnen wie Black Friday oder Black Week, aber das Potenzial des Marketinginstruments erstreckt sich grundsätzlich auf das ganze Jahr. RCS ist ein Nachrichtenprotokoll, das SMS und MMS durch markenbezogene, interaktive Nachrichten erweitert.
Es kann die Kommunikation durch die Unterstützung von Funktionen wie einem markenbezogenen Profil, Lesebestätigungen und Rich Content innerhalb der Standard-Messaging-App eines aktuellen Android- oder iOS-Gerätes optimieren. Mordor Intelligence schätzt das weltweite Marktvolumen für Rich Communication Services im Jahr 2024 auf 2,29 Mrd. US-Dollar mit einem jährlichen Wachstum von über 25 Prozent bis 2029 auf 7,12 Mrd. US-Dollar. Laut einer Studie von Juniper sind 60 Prozent der Mobilfunkkund:innen im Jahr 2024 bereits RCS-fähig. Einer aktuellen Studie von Omdia zufolge wird der RCS-Traffic mit 2,5 Mrd. aktiven Nutzern pro Monat und steigender Tendenz voraussichtlich um mehr als eine Bio. Nachrichten pro Jahr zunehmen.
Stärker individualisierte Kommunikation
MIT RCS können neben Textnachrichten auch Bilder, Video, Produkt-Karussells und Call-to-Action-Buttons versendet werden
Foto: Twilio
RCS kann mobile Konversationen zu interaktiven Erlebnissen mit Bildern, Videos, Produkt-Karussells und Call-to-Action-Buttons machen, sodass Einzelhändler ihre Kundschaft effektiver und attraktiver ansprechen können, indem sie ihnen individuell zugeschnittene Angebote unterbreiten und sie für Treueprogramme gewinnen können. So nutzt ein Fast-Food-Einzelhändler nutzte GSMA zufolge RCS, um es Kunden zu ermöglichen, Bestellungen aufzugeben und anzupassen, wodurch die Konversionsrate um 140 Prozent stieg. Interaktive Gewinnspiele, Umfragen und personalisierte Werbung sorgen für eine erweiterte Kundenansprache und bessere Kundenbindung.
RCS-Messaging gilt als sicherer Kanal, da alle ein- und ausgehenden Nachrichten End-to-End-verschlüsselt sind. 49 Prozent der Verbraucher:innen würden laut einer Studie von Twilio Marken „viel mehr vertrauen“, wenn das Unternehmen ein Logo oder ein Häkchen in einer Nachricht oder einem sozialen Kanal hätte. Rich Communication Services greifen nicht auf persönliche Telefonkontakte zu und sind deshalb DSGVO-konform. Einzelhändler können RCS-Messaging ebenso nutzen, um Kund:innen bei Fragen zu unterstützen. Mittels Chatbots lassen sich häufig gestellte Fragen beantworten, was zur Entlastung der Support-Teams beiträgt. RCS-Messaging ist auch für die Logistik nützlich, etwa zur Auftragsverfolgung.
Funktionsweise und Implementierung
Am Beispiel von Anbietern wie Twilio Programmable Messaging ist ersichtlich, wie der Versand von RCS-Nachrichten abläuft. Benutzer:innen müssen zunächst die Verfügbarkeit prüfen anhand einer Liste der Regionen, in denen RCS-Nachrichten versendet werden können, einschließlich spezieller Anforderungen für jede Region. Nach Erhalt des RCS-Zugangs sind zwei bis vier Wochen für den Onboarding-Prozess einzuplanen, oder länger, wenn die Kampagne in mehreren Regionen startet.
Die Nutzung des Services beginnt mit dem Senden einer ersten RCS-Nachricht, gefolgt vom Senden einer RCS-Nachricht mit Medien. Nach dem bestätigten Empfang erfolgt das Beenden der RCS-Nutzung sowie die Überwachung und Analyse des RCS-Datenverkehrs. Wenn RCS-Nachrichten nicht zugestellt werden können, greift die Lösung automatisch auf SMS oder MMS als Fallback zurück. Gastautor ist Alex Klose, Director Marketing DACH bei Twilio
KI-Sprachsyteme als digitale Helfer
Drogeriemarktfilialist Rossmann setzt auf KI-basierte Kommissionierwesten mit Live-Übersetzungsfunktion, Lidl ermöglicht die Mitarbeiterkommunikation per Headset und Mediamarkt Saturn erprobt einen KI-gestützten Sprachassistenten – KI-gestützte Sprachsysteme etablieren sich dank des rasanten Fortschritts in der Künstlichen Intelligenz zunehmend in Pilotprojekten des Handels.
Durch Off-Site Advertising neue Kundengruppen gewinnen
Lokale Händler stehen vor einer zentralen Herausforderung: Laut einer aktuellen Studie suchen Kundinnen und Kunden Produkte und Dienstleistungen zunehmend online, kaufen aber nach wie vor gerne stationär. Wer in diesem Moment der Recherche nicht digital präsent ist, überlässt potenzielle neue Kundschaft der Konkurrenz.
