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Theodor Schember
Fast jeder Kaufprozess beginnt beim Verbraucher zu Hause. So startet auch die Customer Journey des Retail Experience Labs in Berlin im Wohnzimmer. (Foto: Robert Lehmann)
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Die echte Customer Journey

Berlin Kreuzberg, eine ehemalige Lagerhalle direkt neben McDonalds. Ayhan Yuruk sitzt lässig auf seinem Sofa, den Laptop auf seinem Schoß und beantwortet offensichtlich E-Mails. Das Sofa ist Teil des Wohnzimmers. Drei Sitzgelegenheiten formen ein „U“, in der Mitte steht ein großer Couchtisch und an der frontalen Wand hängt ein Fernseher. Daneben warten noch ein Amazon Echo, ein Google Home und eine Playstation auf Input.  

„Jede Customer Journey beginnt im Wohnzimmer“ erklärt der smarte Wahlberliner. Er ist erfrischend unaufgeregt, wenn die Sprache auf Digitalisierung kommt. „Wir reden doch nicht darüber, Läden mit Digitaltechnik voll zu stopfen. Wir reden darüber, wie sich die Kundenreise durch die Digitalisierung ändert, und wie Unternehmen darauf reagieren sollten“.

U-Bahn-Fahrt hautnah

Einen frechen Namen hat Ayhan seinem Start-up gegeben. Der Hashtag „showrooming“ steht für das digitale Monster im Handel. User erleben Produkte physisch auf der Fläche, um sie dann noch im Verlassen des Ladens digital auf einer der großen Plattformen zu bestellen.

Das Retail Experience Lab funktioniert als Location für Vorträge, Workshops und Seminare. (Foto: Robert Lehmann)
Das Retail Experience Lab funktioniert als Location für Vorträge, Workshops und Seminare. (Foto: Robert Lehmann)

Auch für Yuruk ist das beileibe kein Wunschszenario. 15 Jahre lang hat er im Handel Erfahrungen gesammelt. Für Peek & Cloppenburg hat er Store-Konzepte entwickelt, für Villeroy und Boch Messestände und Showrooms entworfen. Er ist ausgebildeter Ladendesigner und nichts läge im ferner, als die stationäre Fläche zum reinen Showroom umzuwidmen, in dem nicht mehr gekauft wird.  

Aber er ignoriert die Realität des Kundenalltags nicht. Das Konzept von „#showrooming“ ist es, dem Kunden in seinem Alltag nachzuspüren und daraus abzuleiten, welche Berührungspunkte man hat und welche Bedürfnisse es zu erfüllen gilt.  

Links hinten in der Lagerhalle hat er ein Stück einer U-Bahn nachgebaut. Im Alltag würden dort Menschen dicht an dicht stehen. Zwei Drittel haben einen Kopfhörer auf, 80 Prozent widmen sich ihrem Smartphone. Was tun sie? Wie kann das Marketing sie erreichen? Sehen sie überhaupt, dass auf dem Plakat gegenüber eine passende Werbung steht?

Anlassbezogenes 360°-Shoppingerlebnis, hier für eine „Dinnerparty with friends”, mit virtueller Regalverlangerung und integriertem Payment System. (Foto: Robert Lehmann)
Anlassbezogenes 360°-Shoppingerlebnis, hier für eine „Dinnerparty with friends”, mit virtueller Regalverlangerung und integriertem Payment System. (Foto: Robert Lehmann)

Und genauso sind auch die anderen Lebensinseln konzipiert. Die Bäckerei, das Fitness-Center, die Parfümerie, die Bar. Überall kann man der echten Kundenreise nachspüren. Und natürlich gibt es jede Menge digitaler Technik zu probieren. Im Fitness-Center öffnet sich der Getränke-Kühlschrank per Gesichtserkennung. Eine separate Bezahlfunktion fehlt. „Die braucht das Fitness-Center nicht. Die Kunden sind Mitglieder. Sie sind angemeldet. Sie haben ein Konto“, erklärt Yuruk. Im Supermarkt würde das natürlich nicht funktionieren.  

Und Datenschutz? „Ja, Kameras im Einzelhandel sind immer ein Problem, vor allem wegen der Mitarbeiter“. Yuruk redet das Thema nicht klein, wie so viele Berater. Er legt den Finger in die Wunde und fordert von seinen Gästen, sich selbst Gedanken über sinnvolle Lösungen zu machen. Nur das Ignorieren ist nicht erlaubt.

Die Mitarbeiter als Menschen

„#showrooming“ ist ein Schulungscenter und zwar eines zum Anfassen. Alles beginnt mit Workshops zu Strategie und Personas, dann entwirft man Lösungen entlang der Kundenreise und der fast realen Stationen in Berlin Kreuzberg. Eine kleine Eventfläche lässt Raum für Frontalbeschallung und natürlich für Branchen-spezifische Inhalte. Um die soll sich in der Regel aber der Organisator kümmern.  

Ziel des Labs ist es, Lösungsansätze für den Handel der Zukunft individuell zu konzipieren. (Foto: Robert Lehmann)
Ziel des Labs ist es, Lösungsansätze für den Handel der Zukunft individuell zu konzipieren. (Foto: Robert Lehmann)

„Wir sind hier flexibel, wir können auch für ein schickes Dinner umdekorieren“, sagt Yuruk. Die Fabrikhalle ist eine wunderbare Location für die Planung der nächsten Kampagne mit dem Marketing-Team, für einen Jahres-Kick-off mit den Sales-Leuten oder für inspirative Treffen unter Mitgliedern der Geschäftsleitung. Lidl war schon da und auch ein sehr großer Online Pure Player, dessen Namen nicht genannt werden darf.  

Übrigens: Die Bar auf der rechten Seite ist komplett „digitalfrei“. „Warum auch?“, wundert sich der Start-up-Gründer. „Das ist eine Bar. Wir stehen hier und können uns miteinander unterhalten“. Stimmt!

Fotos (4): Robert Lehmann

Weitere Informationen: www.hashtagshowrooming.com