Aufgrund flexibler Datenstrukturen und einer hohen Indizierungsgeschwindigkeit entsprach „Fact-Finder“ den Performance-Kriterien von Conrad. Nachdem die Conversion Engine bereits seit einigen Jahren bei Conrad Auslandsgesellschaften im Einsatz war, sollten künftig alle Conrad-Kunden europaweit von der Lösung profitieren. Ab einer bestimmten Projektgröße spielt die Abstimmung der Systempartner eine genauso große Rolle wie die Leistungsfähigkeit ihrer technischen Komponenten. Schließlich ging es um mehr als den Relaunch eines bereits vorhandenen Online-Shops. Neu definierte Unternehmensziele verlangten individuelle Customizing-Maßnahmen – und damit zwangsläufig Service-Qualität.
Vernetzung von On- und Offline
Conrad hat das Potenzial vernetzter Customer Touchpoints erkannt und verfolgt eine Multichannel-Strategie. Produkte werden sowohl im Printkatalog angeboten als auch deutschlandweit in 25 Filialen. Im Webshop kann man zudem Kundenempfehlungen einsehen, die Verfügbarkeit der Produkte prüfen, Waren reservieren oder sich durch Produkt-Videos inspirieren lassen. Für alle Transaktionen zwischen Shop-Betreiber und Kunde stellt Fact-Finder in Echtzeit E-Commerce-optimierte Informationen zur Verfügung.
Binnen weniger Monate stellte Conrad wichtige Teile der Shop-Infrastruktur auf eine neue Basis. Inzwischen zeichnen sich erste Erfolge ab: Anders als bisher ist es nun möglich, dynamische Filter- und Navigations-Regeln abzubilden. Zum Beispiel werden – je nach Klickverhalten des Kunden – automatisch die meistgenutzten Filteroptionen hervorgehoben. Zudem kommt der Fact-Finder-Kampagnen-Manager zum Einsatz, um tagesaktuelle Trends oder saisonale Nachfrage-Highlights zu bedienen. Insgesamt wurden seit der Implementierung mehr als 50 erfolgreiche Merchandising-Kampagnen gestartet.
Screenshot zur Illustration der automatisch passenden Reihenfolge der Filter: Auf Basis des erlernten Kundenverhaltens rückt Fact-Finder die kaufentscheidenden Filter automatisch nach oben.
Nach der Wechselmotivation gefragt, heißt es bei Conrad, es sei abzusehen, dass in Zukunft das Internet der Lead-Kanal sein wird. Kein anderer Vertriebsweg biete so viele und immer wieder neue Möglichkeiten. Was aber hat die deutsche Muttergesellschaft konkret bewogen, auf Fact-Finder zu setzen? Einerseits kam zum Tragen, dass das ganze Unternehmen davon profitiert, wenn unternehmensweit nur an einem System entwickelt und optimiert wird. Andererseits waren Erfahrungen hinsichtlich dessen, was im E-Commerce möglich ist, eine Art Gradmesser. In den vergangenen zwei Jahren, in denen Fact Finder Conrad Electronics International betreute, waren diese Erfahrungen durchweg positiv. Vor allem habe das dynamische Ranking der Artikellisten und Filterattribute gefallen. Das Klickverhalten gebe Auskunft über die Wünsche jedes einzelnen Nutzers unter 6 Millionen Shop-Besuchern im Monat, wobei diese wertvolle Information in die Filterdarstellung und die Ergebnislisten einfließt. Außerdem schätzt das Unternehmen das „Suggest“-Modul, das eine schnelle Orientierungshilfe bietet.
In ein Großprojekt wie den Conrad-Shop-Relaunch sind meistens mehrere Partner involviert. Im konkreten Fall waren die Aufgaben auf ein Vierecks-Gespann zwischen Omikron, dem Hosting- und Implementierungs-Partner, sowie dem internen Entwicklungsteam verteilt. Letztlich ist es jedoch immer eine große Herausforderung, ein „running system“ komplett auszutauschen – gerade bei einer Shopfunktion wie der Suche. Da Conrad nun auch Kategorie-Listen über Fact-Finder abbildet, sind ein Stück weit sogar die Funktionalitäten der Shopping-Plattform verändert worden. Auf die Bedienung des Backend hatte das allerdings keinen großen Einfluss. Technisch hätten die kurzen Entwicklungszyklen zwischen den Releases beeindruckt, verbunden mit der Möglichkeit, eigenen Input zu geben.
Im Kundengespräch nutzen Berater die Fact-Finder-Suche gezielt zur Recherche. Das muss immer unkompliziert und schnell funktionieren. Einige Filialen sind mit neuen Hightech-Möbeln ausgestattet, die auf Displays ausführliche Produktinformationen und Anwendungsbeispiele zeigen. Wer sein Wunschprodukt nicht direkt in der Filiale findet, kann es an Internet-Terminals aus dem Online-Komplettsortiment auswählen. Der gesuchte Artikel wird dann entweder zum Kunden nach Hause oder in die nächstgelegene Filiale geschickt.
Foto und Screenshot: Conrad Electronic SE
Weitere Informationen: www.conrad.de und www.fact-finder.de