Der Einkaufsberater wurde 2024 zunächst als Prototyp entwickelt und Anfang 2025 gelauncht. Das auf der diesjährigen Connect, der EHI-Veranstaltung für E-Commerce-Entscheider:innen, vorgestellte Tool ermöglicht es, Produkte übernatürliche Fragen zu entdecken, Nachfragen zu stellen und passende Empfehlungen zu erhalten. „Viele unserer Artikel sind erklärungsbedürftig. Der Einkaufsberater eröffnet Kund:innen einen neuen Zugang zu unserem Sortiment und holt sie dort ab, wo sie stehen“, erklärt Alexander Peters, Geschäftsführer von Manufactum. Inzwischen wird das Tool intensiv von der Kundschaft genutzt. Rund 20 Prozent der Gespräche starten dabei über Musterfragen, die durchschnittliche Länge der Anfragen liegt bei nur 40 Zeichen. Erste Rückmeldungen zeigen zudem, dass sich Nutzer:innen lieber mehr statt weniger Produktempfehlungen wünschen.
Schnellere Antworten
Der Knowledge Bot richtet sich im Gegensatz dazu an die interne Nutzung im Kundenservice. Er unterstützt Mitarbeitende bei der Bearbeitung ihrer rund 14.000 Anfragen pro Jahr, indem er automatisch Antwortvorschläge erstellt und passende Alternativen anzeigt. Die Bearbeitungszeiten haben sich dadurch deutlich verkürzt. „Gerade bei komplexen Produkten ist es entscheidend, schnell die richtige Information liefern zu können“, betont Peters. In 90 Prozent der Fälle übernehmen die Service-Teams die vorgeschlagenen Antworten direkt, nur in Ausnahmefällen ist eine manuelle Korrektur nötig.
Nutzerzahlen steigen
Beide Lösungen basieren auf der „ogGPT“-Plattform der Otto Group. Während der Knowledge Bot vor allem die Arbeit im Kundenservice erleichtert, wird der Einkaufsberater schrittweise in den Onlineshop integriert. Die Nutzungszahlen steigen langsam, aber kontinuierlich. Langfristig soll das Zusammenspiel der Tools dazu beitragen, Beratungskompetenz digital verfügbar zumachen und die Marke Manufactum auch online erlebbarer zu gestalten.
KI-Integration als Erfolgsfaktor im E-Commerce
Die Künstliche Intelligenz wird strategische Projekte im E-Commerce künftig maßgeblich beeinflussen. Autonome KI-Agenten haben das Potenzial, das Einkaufserlebnis beim Onlineshoppen grundlegend zu verändern. Im Vorfeld der EHI Connect skizziert Lars Hofacker im Interview mit stores+shops die Branchentrends im E-Commerce.
Media Markt Saturn: KI-Chatbot für Produktsupport
Media Markt Saturn hat mit „Smart Manual“ einen KI-basierten Chatbot eingeführt, der Kund:innen bei Fragen zu Eigenmarken-Produkten unterstützt. Der Service ist rund um die Uhr verfügbar, funktioniert per Text oder Sprache und basiert auf Produktdokumenten sowie FAQ-Daten. stores+shops zeigt das Tool in einer Videopräsentation.