In Deutschland wird mehr online geshoppt als anderswo: 50 Prozent der deutschen Konsumenten kaufen monatlich online, der weltweite Durchschnitt liegt bei 38 Prozent. Und 8 Prozent der Deutschen tun es sogar jeden Tag.

Amazon legt in Deutschland die Messlatte hoch für Lieferungen: 91 Prozent der deutschen Online-Shopper haben in den letzten 6 Monaten auf Amazon gekauft – dies ist deutlich höher als der weltweite Durchschnitt von 79 Prozent, und europaweit liegt dieser sogar noch niedriger bei 75 Prozent. Der Vorsprung von Amazon in Deutschland überrascht nicht: Der E-Commerce-Riese bietet optimale Customer-Experience bei Kauf und Lieferung. 55 Prozent der deutschen Konsumenten bewerten die Lieferung bei Amazon als „hervorragend”, im Vergleich bekommen diese Note nur 35 Prozent der übrigen Online-Händler. Im Wettbewerb mit Amazon können Händler und Hersteller den Versand als einen zentralen Bereich nutzen, um mit einem differenzierten, flexiblen Angebot die Erwartungen der Konsumenten zu übertreffen.

Bei den Lieferoptionen gibt es weltweit unterschiedliche Präferenzen. Online-Händler müssen daher genau die Liefermöglichkeiten anbieten, aus denen ihre Zielgruppe auswählen will. Denn dies ist ein Garant für Umsatz und Kundenbindung– weil’s so gut geklappt hat mit der Lieferung.

44 Prozent der deutschen Online-Shopper möchten den Tag der Lieferung festlegen.

Nicolo F. Viegener

Business Advisor Central Europe , Metapack Germany GmbH

Paketboxen

In Deutschland spielt die Lieferung an Paketboxen eine größere Rolle als anderswo. 38 Prozent der Käufer entscheiden sich für eine solche Option, weltweit sind es nur 13 Prozent. Anders sieht es mit der Abholung in der Filiale aus: Die Hälfte aller Online-Shopper weltweit holt ihre Lieferung gerne im Store ab – in Deutschland sind dies mit 31 Prozent deutlich weniger.

Auch bei der Bestimmung der genauen Lieferzeit unterscheiden wir uns. 44 Prozent der deutschen Shopper möchten den Tag der Lieferung festlegen, deutlich mehr als der globale Durchschnitt von 30 Prozent. 34 Prozent der deutschen Online-Shopper sind bereit, eine monatliche Gebühr zu bezahlen, um für alle Online-Bestellungen eine Lieferung am nächsten Tag sicherzustellen.

Der Wunsch nach Flexibilität steigt. 60 Prozent der deutschen Online-Käufer wollen Lieferdatum oder Lieferort oder beides auch nach der Bestellung ändern können – doppelt so viele wie der globale Durchschnitt. Zeit wird ein immer wichtigeres Gut – die Händler müssen reagieren und sicherstellen, dass die Lieferung die Wünsche der Käufer individuell bedient und sich in deren Alltag und Terminkalender integriert.

Und ein weiteres Thema liegt den Konsumenten am Herzen: welcher Dienstleister das Paket zur Zieladresse liefern soll. 46 Prozent der deutschen Konsumenten möchten dies mitentscheiden. Hier liegen wir knapp über dem globalen Durchschnitt von 41 Prozent. Die deutschen Shopper lesen das Kleingedruckte sehr genau. Nicht ungewöhnlich ist es daher, dass 51 Prozent ihren Online-Einkauf abbrechen, wenn ihnen zum Beispiel die Rücksendebedingungen nicht gefallen. 38 Prozent schauen sich diese Bedingungen häufiger an und weitere 38 Prozent manchmal.

Retouren

Gerade beim Retourenmanagement müssen die Online-Händler nicht nur die Käufer zufriedenstellen, sondern auch die Kosten im Griff behalten. Ein Rückgabe-Prozess, bei dem die Waren lokal bewertet und konsolidiert weiterverabeitet werden, kann hier große Vorteile bieten.

Was den Einkauf über Ländergrenzen hinweg angeht, berichten 38 Prozent der deutschen Käufer, dass sie ihren Online-Einkaufswagen stehen lassen, wenn beim Check-out unerwartete Zollgebühren oder Steuern berechnet werden. Auch beim internationalen Versand gilt es für Händler, auf die Kosten zu achten, hier bewährt sich eine Multi-Carrier-Strategie, die ausgewählte lokale Versanddienstleister miteinbezieht.

Nach negativen Erfahrungen bei der Lieferung befragt, gaben 39 Prozent der Befragten in Deutschland an, dass die Waren später eintrafen als versprochen. Obwohl diese Zahl 10 Prozent niedriger liegt als der globale Durchschnitt, ist hier noch deutlich Luft nach oben – ein Aspekt, den Online-Händler zu ihrem Wettbewerbsvorteil entwickeln können.

Fazit: Wer im deutschen Markt Erfolg haben möchte, muss auf die landesspezifischen Präferenzen eingehen. Ziel muss es sein, den Kunden die individuell passenden Lieferoptionen zur Verfügung zu stellen, Flexibilität anzubieten und dafür zu sorgen, dass alle Komponenten den Wünschen der Konsumenten entsprechen.

Weitere Informationen: www.metapack.com