Filialkommunikation: Auf Zukunft geschaltet

Die Schweizer Denner AG betreibt 460 eigene Filialen und beliefert 330 auf Franchisebasis geführte Shops, die sogenannten „Denner Satelliten“. Die Satelliten werden von selbstständigen Händlern geführt, die mit Denner einen Belieferungsvertrag abgeschlossen haben. Sie führen viele Denner-Produkte zu Denner-Preisen, sind aber beim Einkauf von Obst, Gemüse, Brot, Backwaren und regionalen Zusatzartikeln frei. 2012 lag der Nettoumsatz der insgesamt 790 Standorte bei 2,844 Mrd. Schweizer Franken (2,3 Mrd. Euro).

Bis 2011 wurden die Informationen zwischen Zentrale und Filialen mit unterschiedlichen „klassischen" Kommunikationsmitteln – Briefpost, Fax und Telefon – abgewickelt. „Kommunikationsmittel und -zeiten wurden so gewählt, wie und wann es gerade passte", schildert Albert Schmid, Leiter Organisation bei Denner, die Abläufe. Zweimal pro Woche wurden bis zu 2 cm dicke Pakete per Post an die Filialen verschickt. Allein schon die Bereitstellung und das Bedrucken der Unmengen von Papier war ein Riesenaufwand und kostete Zeit. Waren diese Infos dann erstellt, dauerte der Postweg noch einmal einen Tag. Zusätzlich wurden Faxe verschickt, wenn es schnell gehen musste. Die Filialen standen vor einem Berg von Infos – ohne klare Prioritäten, was wann zu erledigen war. Albert Schmid: „Das alles war nicht mehr zeitgemäß."

Einfachheit und Klarheit

2011 nahm das Unternehmen dann die Neuorganisation seiner Filialkommunikation in Angriff. Die zentrale Herausforderung bestand darin, Einfachheit und Klarheit zu schaffen. Das neue System sollte keine Mehrarbeit, keine E-Mail-Flut und keine zusätzlichen Störfaktoren in die Verkaufsstellen bringen. Ziel war eine klar strukturierte Aufgabenstellung, weniger Papier-Output und eine Unterstützung der Mehrsprachigkeit im Schweiz weiten Filialnetz. Vor allem auch sollte die Kommunikation schneller und präziser werden und die wichtigen Sortiments- und Aktionsinformationen zeitnah und mit präzisen Anweisungen in die Filialen transportieren.

In mancherlei Hinsicht musste Denner mit diesem Projekt Neuland betreten. Denn bislang gab es in den Verkaufsstellen keine PCs, viele langjährige, zuverlässige Mitarbeiter verfügten über keine PC-Kenntnisse. Nachdem das Anforderungsprofil definiert war, gingen Schmid und seine Mitarbeiter auf die Suche nach einem Systemanbieter. Die Ausschreibung enthielt rund 150 Anforderungen. Die Entscheidung fiel dann auf die Lösung „Retail Manager" des Hamburger Unternehmens Portivity.

Kein Papier mehr

Die Realisierung des Projekts verlief in Etappen. In den Filialen wurde die Hardware bereitgestellt und installiert. Jeweils ein paar Tage vor der Installation des Gesamtsystems wurden die Mitarbeiter in den Filialen mit dem Umgang am PC geschult. Um die Arbeit auch für ungeübte Mitarbeiter so einfach wie möglich zu machen, hat Denner ein Browsermodell gewählt. Ab Anfang 2012 wurden die bestehenden Outputs sukzessive auf das neue Filialinformationssystem, kurz FIS, transferiert. Auch erfolgte die Umstellung der manuellen Exporte auf automatisierte Transfers zum FIS. Damit einher ging der Abbau von Papier-Output. 2013 begann dann das Eliminieren klassischer Belege und die Event-getriebene Datenaktualisierung.

Das neue System verfährt nach dem Grundsatz, dass die Verkaufsstelle nur das sieht, was sie direkt betrifft. Die Zentrale kann den Informationsfluss anhand beliebiger Parameter exakt steuern und terminieren. Sie legt beispielsweise fest, wann einzelne Infos wohin in welcher Sprache verschickt werden, welche Infos in der Filiale ausgedruckt werden können und welche nicht. Der gesamte Informationsfluss ist also von vornherein konsequent durchstrukturiert worden und folgt einer Prioritätenliste. Auf dieser stehen an erster Stelle Neuheiten und wichtige Infos sowie die jeweils zu erledigenden Aufgaben: Die Aufgaben der nächsten 7 Tage und schließlich die überfälligen Aufgaben.

„Die Verantwortlichen haben jetzt jederzeit den Überblick über die anstehenden Arbeiten und über die bereits erledigten Arbeiten", erläutert Albert Schmid. „Wir haben alle Prozesse komplett umgekrempelt, müssen keinerlei Papier und keine E-Mails mehr verschicken." Der nächste Schritt im Projekt FIS ist bereits geplant, nämlich die komplette Digitalisierung aller Dokumente.

Foto: Denner AG

Weitere Informationen: www.denner.ch/de/