Nur zuverlässige Kunden belohnen

Für die Abwicklung im E-Commerce-Geschäft setzt das Unternehmen mit den Marken „Brax Feel Good“, „Brax Golf“, „Eurex by Brax“, „Raphaela by Brax“ und „Brax active“ von Beginn an auf den externen Fulfilment-Dienstleister Docdata Fashion Services GmbH. Mit der Einbindung der Brax-Kundenkarte in das stationäre und das Online-Geschäft wurden beide Vertriebskanäle kombiniert. Aufgrund eines jährlichen Wachstums von fünf bis sieben Prozent konnte Brax seinen Umsatz aktuell auf 283 Millionen Euro steigern.

„Heutige Kunden informieren sich nicht ausschließlich über einen Kanal“, sagt Marc Freyberg, in der Geschäftsleitung von Brax für Marketing und E-Commerce verantwortlich zeichnet. „Daher war es uns strategisch wichtig, unseren stationären Handel durch den Bereich E-Commerce zu erweitern und auch zu vernetzen. Hierfür benötigten wir natürlich einen entsprechenden Partner.“ Als solcher unterstützt der Fullservice-Dienstleister Docdata den Textilhersteller in allen Bereichen des Onlinevertriebsweges von E-Commerce bis zum Debitorenmanagement.

Bestellung leicht gemacht

Im Online-Shop wählen Kunden zunächst zwischen Womens- und Menswear. Neben Hosen, Strick-
waren, Jacken, Hemden, Blusen oder Accessoires können sich Interessenten auch für ganze Outfits entscheiden. Visuell veranschaulicht werden diese modischen Zusammenstellungen durch Videoclips, um dem Kunden einen bestmöglichen Eindruck über die Passform der Artikel und den Fall der Stoffe zu vermitteln. Unter dem Reiter „Saisonaktion“ werden alle Angebote für Männer und Frauen übersichtlich angezeigt. Für die genaue Größenwahl und zur Optimierung des Bestellvor-
ganges nutzen Kunden des Shops einen Größenfinder für sämtliche Brax-Kollektionen. Auch ein Storefinder zur Ortung des nächstgelegenen Point-of-Sale steht den Kunden zur Verfügung. Über den Warenkorb schließen sowohl angemeldete Brax-Mitglieder, Brax-Club-Mitglieder als auch unregis-
trierte User den Kaufvorgang ab.  

Fachkundige Mitarbeiter der Docdata Fashion Services GmbH kommissionieren die einzelnen Kleidungsstücke und fügen Teilbestellungen zu einer Sammelbestellung zusammen.

Brax-Club-Mitglieder werden im gesamten Kauf-
prozess bevorzugt behandelt. Das beginnt bei der Eingabe der Daten: Die Clubnummer und ein Passwort genügen, um sich zu registrieren. Treue Club-Kunden dürfen natürlich auch bei hohen Warenkörben auf Rechnung einkaufen. Durch die Verknüpfung der Kanäle werden auch die treuen, stationären Kunden im Online-Shop von der ersten Bestellung an bevorzugt behandelt. Außerdem sammeln Kunden für jeden Einkauf Bonuspunkte, die sowohl online als auch stationär in den Brax-Stores eingelöst werden können. „Viele Online-Händler incentivieren unzuverlässigere Kunden, in dem sie Kaufabbrechern und Wenigkäufern zum Beispiel Gutscheine anbieten. Brax geht hier einen anderen Weg. Wir möchten ausschließlich die guten Kunden belohnen“, betont Rüdiger Traub, E-Commerce-Leiter bei Brax.

Unregistrierte User müssen Liefer- und Rechnungsadresse angeben. Für die Zahlungsmodalitäten stehen unterschiedliche Optionen zur Wahl. Neben den gängigen Kreditkarten sind die Bezahlungen per Vorkasse, Nachnahme, Rechnung oder Sofortüberweisung verfügbar. Seit dem Jahr 2010 übernimmt Docdata auch das Debitorenmanagement.

Transparente Prozesse

Alle Bestellvorgänge werden kundenspezifisch auf einem zentralen Informations-Management-System dokumentiert und gespeichert. Dies hat Docdata an die Bedürfnisse von Brax angepasst. „Neben Zuverlässigkeit und Innovation der Dienstleistungen war uns vor allem eine transparente und lückenlose Dokumentation wichtig“, äußert Traub. Während der Bestellprozess beim Kunden erst mit einem Besuch des Online-Shops beginnt, setzt dieser bei Docdata bereits mit dem Wareneingang und der ordnungsgemäßen Lagerung von Brax-Hosen, -strickjacken und Co. ein. Auch hierbei setzt der Dienstleister auf Transparenz und Kontrolle bezüglich der Lagerbestände und informiert Brax im Falle eines Engpasses entsprechend.

Bei der Bestellannahme werden alle eingegangenen Bestellungen zunächst geprüft. Im Lager kommissioniert fachkundiges Personal dann die einzelnen Kleidungsstücke und fügt Teilbestellungen zu einer Sammelbestellung zusammen. Mit Verpackung der Ware werden die Bestellungen frankiert und für den Versand mit der DHL innerhalb eines Tages vorbereitet.

Professionelles Retourenmanagement

Beim Kunden eingetroffen, passen im Optimalfall das Poloshirt und die Chino-Hose, sodass der Bestellprozess nach Bezahlung zu aller Zufriedenheit abgeschlossen ist. Sollte die Hose doch einmal an einer Stelle zwicken oder der Farbton des Shirts nicht in beiden bestellten Farben zusagen, übernimmt Docdata auch die Retourenbearbeitung. Nach Rückversand durch den Kunden wird die retournierte Ware auf Plausibilität sowie mögliche Mängel geprüft. Auch die Verpackung wird dabei einer Prüfung unterzogen.

Gemessen am Zustand der Retoure werden unterschiedliche Schritte des Personals eingeleitet. Dabei wird die Ware in drei Gruppen klassifiziert: A bedeutet in Ordnung, B entspricht einem Verpackungs-
schaden, ist aber grundsätzlich in Ordnung, und C steht für defekt. Liegen bei der Retoure keine Defekte vor, ist sie ungetragen und wurde innerhalb der vorgegebenen Frist zurückgesandt, wird die Ware als Kategorie A zum Neuversand eingelagert.

B- und C-Waren werden vom Fachpersonal aussortiert und so gelagert, dass sie nicht mit der Neuware verwechselt und fälschlicherweise an einen Kunden rausgeschickt werden. Während bei B-Ware lediglich eine Erneuerung von Verpackung oder Materialien erforderlich ist, muss C-Ware entsprechend aufbereitet oder entsorgt werden. Im Zuge der Retourenbearbeitung weist Docdata entweder eine Rückbuchung an oder versendet eine erwünschte Ersatzbestellung. Um die Retourenquote möglichst zu minimieren, erfolgt zudem eine Analyse der angegebenen Gründe.

Der Weg von Brax im Bereich E-Commerce ist aber noch längst nicht abgeschlossen: Neben der Forcierung des österreichischen Marktes, plant das Unternehmen eine Ausweitung in die Schweiz sowie die Benelux-Länder. Und auch im Bereich Multichannel fokussiert Brax Vernetzungen. So wurde gemeinsam mit Docdata beispielsweise eine Marktplatzanbindung zu Zalando geschaffen. Denn um Kunden stets passend einzukleiden, ist und bleibt der Kunde bei Brax König – egal ob im eigenen Online-Shop, in den stationären Geschäften oder bei Bekleidungsspezialisten wie Zalando, die einen Online-Marktplatz betreiben.

Fotos (2): Docdata

Weitere Informationen: www.brax.com