Das Angebot an mobilen Bezahl-Apps für das Smartphone hat in den letzten zwei Jahren in Deutschland zugenommen und ermöglicht es Verbrauchern, aus einer Vielzahl von Anbietern zu wählen. In Deutschland sind inwischen Bezahl-Apps von bekannten Anbietern wie Apple Pay, Bluecode, Google Pay, Payback Pay sowie der Banken und Sparkassen auf dem Markt. Außerdem gibt es einige Handelsunternehmen, die ihren Kunden händlereigene Lösungen anbieten (z. B. Netto-App).

In 2018 hatte das EHI Retail Institute im Rahmen der „EHI Mobile-Payment-Initiative“ eine Verbraucherbefragung zum Thema „Mobile Payment in Deutschland“ durchgeführt. Um herauszufinden, ob und wie sich die Einstellung der Verbraucher zu Mobile Payment in den letzten zwei Jahren verändert hat, wurde Ende August/Anfang September 2020 eine zweite repräsentative Verbraucherbefragung (1.017 Teilnehmer) durchgeführt und mit Einblicken aus einer digitalen Fokusgruppe (8 Teilnehmer) ergänzt.

Aufgeschlossene und Skeptiker

Ähnlich wie bei der Befragung von 2018 wurden die Teilnehmer in die Gruppe der Aufgeschlossenen (38 %) und der Skeptiker (62 %) unterteilt, da auch in der diesjährigen Stichprobe zu beobachten war, dass die Nutzung mobiler Bezahlverfahren weniger eine Frage von soziodemographischen Faktoren ist, sondern eher eine Frage der Einstellung.

Die rund 630 Skeptiker haben vor allem Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz geäußert. Sie haben Angst vor Betrug und Hackern, und sie haben Angst, ihre persönlichen Daten in einer App zu hinterlegen. Für die rund 386 Aufgeschlossenen hingegen ist das Bezahlen mit dem Smartphone besonders attraktiv aufgrund des einfachen, schnellen und modernen Bezahlprozesses. Sie finden das Bezahlen mit dem Smartphone „gut“ und „in bestimmten Situationen praktisch“.

Auf die Frage: Nutzen Sie bereits eine oder mehrere Apps, mit denen Sie an der Kasse direkt über das Smartphone bezahlen können? antworteten in diesem Jahr 17 Prozent der Befragten mit „ja“ – das sind 10 Prozentpunkte mehr als vor zwei Jahren. Rund 33 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bereits Apple Pay genutzt haben. Dicht dahinter liegt die Paypal-App, die von 31 Prozent der Befragten beim Bezahlen am POS mit QR-Code genutzt wurde. Außerdem nutzten knapp 30 Prozent der Befragten die App von Payback Pay, die das Bezahlen bei Payback-Händlern über einen QR-Code ermöglicht. 21 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bereits Google Pay zum kontaktlosen Bezahlen über die NFC-Schnittstelle genutzt haben.

Mobile Payment mit dem Smartphone: Bedenken und Wünsche von Nutzern und Nicht-Nutzern

  • Bisher kaum Informationen und Wissen darüber, was mit den Daten geschieht, da die Nutzungsbedingungen zu lang und zu unübersichtlich sind.
  • Relevante Informationen über die Datensicherheit sollten zu Nutzungsbeginn oder dauerhaft auf der Website listenartig und übersichtlich dargestellt werden.
  • Informationen darüber, wohin die Daten fließen, wie sie gesammelt und geschützt werden(„Mache ich mich gläsern“?). Offene Kommunikation von eventuellen Sicherheitslücken wirkt dabei vertrauensfördernd.
  • Informationen über einen Link bzw. eine Mail bereitstellen, ggf. auch Support, Service oder ein persönliches Gespräch.

Vertrauensfrage

Wie denken Sie über das Bezahlen mit dem Smartphone? Welche der folgenden Aussagen trifft auf Sie persönlich zu?

Wie denken Sie über das Bezahlen mit dem Smartphone? Welche der folgenden Aussagen trifft auf Sie persönlich zu?
Foto: Repräsentative Verbraucherbefragung 2020, EHI

Das größte Vertrauen der Verbraucher genießen aber trotzdem weiterhin die konventionellen Zahlungsdienstleister, die sowohl eigene Lösungen anbieten als auch mit den oben genannten Anbietern bei mobilen Bezahlverfahren kooperieren. 79 Prozent der Befragten stuften Banken und Sparkassen und 73 Prozent Kreditkartenanbieter als voll und ganz vertrauenswürdig ein.

Die Verbraucher, die bereits mobile Bezahlverfahren nutzen, verwenden diese eher selektiv für bestimmte Einkäufe. Nur 5 Prozent der Befragten Nutzer haben angegeben, dass sie alle ihre Käufe mobil mit dem Smartphone bezahlen. Rund 61 Prozent bezahlen „ein paar“ ihrer Einkäufe, also immer mal wieder, mit dem Smartphone. Momentan werden mobile Bezahl-Apps von der Mehrheit der Verbraucher also eher als zusätzliche Bezahl-Option verwendet.

Die Bezahl-Apps, die in Deutschland auf dem Markt sind, funktionieren entweder über NFC-Technologie (Apple Pay, Google Pay) oder QR- bzw. Barcode (Bluecode, Payback Pay). Auf die Frage, welche Technologie am angenehmsten beim Bezahlen mit dem Smartphone empfunden wird, wurde von einem Drittel der Befragten die NFC-Technologie genannt. QR- oder Barcode wurden von 15 Prozent der Befragten genannt. Mehr als der Hälfte der befragten Verbraucher ist es egal oder hat keine Meinung dazu. Bei dem Segment der „Aufgeschlossenen“ ist die NFC-Technologie bei mehr als 50 Prozent der Befragten der klare Favorit.

Corona-Auswirkungen

Aufgrund der Corona-Pandemie gab es einen Anstieg an (kontaktlosen) Kartenzahlungen im deutschen Einzelhandel, da viele Handelsunternehmen ihre Kunden aufgefordert haben, bargeldlos zu bezahlen. Dies spiegeln auch die Ergebnisse der repräsentativen Verbraucherbefragung wider: Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass sich ihr Bezahlverhalten aufgrund der Corona-Pandemie verändert hat. Verbraucher haben verstärkt mit der Girocard (kontaktlos und mit PIN) und der kontaktlosen Kreditkarte bezahlt. Allerdings gaben nur 6 Prozent der Befragten an, dass sie aufgrund von Corona mobil mit dem Smartphone am POS gezahlt haben.

Anhand einer digitalen Fokusgruppe (8 Teilnehmer) war es möglich herauszufinden, welche konkreten Befürchtungen und Zweifel die Teilnehmer (Nutzer und Nicht-Nutzer) beim Thema Datenschutz und Sicherheit haben. Nutzer haben insgesamt ein relativ sicheres bis sehr sicheres Gefühl beim mobilen Bezahlen (aufgrund bisher positiver Erfahrungen). Nicht-Nutzer haben große Bedenken, wenn es um das Thema Datensicherheit geht. Sie wünschen sich grundsätzlich eine vollkommen transparente Aufklärung zu Datenschutzthemen Beide Gruppen wünschen sich mehr Informationen und Aufklärung zu Mobile Payment mit dem Smartphone. Es ist wichtig, dass Mobile-Payment-Anbieter in Zukunft weitere Aufklärungsarbeit leisten und auf die Wünsche und Bedenken der Verbraucher eingehen, um die Akzeptanz für Mobile Payment mit dem Smartphone in Deutschland zu verbessern.

Weitere Informationen: Caroline Coelsch/coelsch@ehi.org

„Mobile-Payment-Initiative“

Vor zwei Jahren hat das EHI zusammen mit Partnern die „Mobile-Payment-Initiative“ unter der Leitung von Caroline Coelsch vom EHI gegründet. Ziel der Initiative ist es, den Handel und Verbraucher über die verschiedenen Bezahl-Lösungen aufzuklären und mehr Transparenz im Markt zu schaffen. Partner sind u. a. Bluecode, girocard, Google Deutschland, Payback, Payone, Roqqio und S-Payment.