Interview mit Media Markt Saturn: KI im Handel, aber ohne Hype

KI findet längst an vielen Stellen im Handel statt und kann von Nutzen sein, zum Beispiel Effizienzsteigerungen ermöglichen. An welchen Stellen trägt KI dazu bei, Prozesse zu straffen und Komplexität zu reduzieren?

KI-Tools sind seit längerem im Handel verankert, durch generative KI haben die Möglichkeiten stark an Geschwindigkeit zugenommen. KI vereinfacht und unterstützt heute Prozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette – von Planung über Contenterstellung und Customer Experience bis After Sales. In der Prognose liefert die KI klare Handlungsempfehlungen beispielsweise bei Bedarfs- und Bestandsvorhersagen sowie für die Warenverfügbarkeit. In der Contenterstellung generiert und übersetzt sie Produkttexte und Kategoriebeschreibungen. In der Customer Experience führt KI mit personalisierter Suche und Empfehlungen schneller zum passenden Produkt und unterbreitet passendere Bundle-Optionen. Im Service-Bereich unterstützt KI bei der Reparaturannahme und reduziert durch spezifische Nachfragen die „Failure not found“-Fälle erheblich. Kurz gesagt: Wir werden effizienter, schneller und gehen noch besser auf Kundenbedürfnisse ein.

Viele Konsumenten stehen Künstlicher Intelligenz noch mit Zurückhaltung gegenüber – insbesondere, wenn es um Datenschutz, Transparenz oder die Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen geht. Welche Erfahrungen haben Sie bei Media Markt Saturn mit dieser Skepsis gemacht, und welche Ansätze sehen Sie, um Vertrauen in KI-gestützte Services langfristig zu stärken?

Ein klarer Unterscheidungspunkt für uns als Unternehmen ist die „Experience“. Der Mensch und die persönliche Interaktion sind hierbei entscheidende Faktoren – auch oder sogar gerade dann, wenn KI ins Spiel kommt.

Wir verpflichten uns zu einem verantwortungsvollen und vertrauenswürdigen Einsatz Künstlicher Intelligenz nach ethischen Grundsätzen, bei denen der Mensch stets im Mittelpunkt steht sowie die Verantwortung und Entscheidungshoheit behält. Gleichzeitig bauen wir durch den Kontakt mit unseren Mitarbeitenden, der persönlichen Ansprache und Interaktion mit unseren Kunden Nähe und Vertrauen zu uns als Unternehmen und somit zu den von uns genutzten KI-Anwendungen auf. Und Vertrauen entsteht vor allem durch positive Erfahrung: Wenn Kunden – und Mitarbeitende – merken, dass KI ihnen direkt oder eingebunden in einen Prozess tatsächlich hilft, wächst die Akzeptanz. Wir bauen dieses Vertrauen schrittweise auf: mit nachvollziehbaren Entscheidungen, transparenten Prozessen und klarem Mehrwert.

Ein aktuelles Beispiel ist das Smart Manual unserer Eigenmarken. Statt mühsam durch Bedienungsanleitungen zu suchen, können Kunden ihre Fragen im natürlichen Gespräch mit einem Chatbot stellen. Mit Wissen aus Anleitungen, Hotline-FAQs und weiteren Quellen wird 24/7 interaktiv geholfen. Hier sehen Kunden direkt den Nutzen: einfache, schnelle, präzise Lösungen ohne Wartezeiten. Dann wird KI zum Alltagshelfer, auf den man gerne zurückgreift.

KI-Systeme liefern heute sehr detaillierte Analysen zu Konsumentenverhalten, Markttrends und internen Prozessen. Wie stellen Sie sicher, dass diese Erkenntnisse nicht nur in den Daten- und KI-Teams verbleiben, sondern tatsächlich in die Entscheidungsfindung des Managements und der Fachbereiche einfließen?

Wir schaffen klare Strukturen, um KI- und Daten-Insights direkt in Geschäftsentscheidungen einfließen zu lassen. KI gestützte Prognosen, Szenarien und Handlungsempfehlungen werden direkt in die operativen Tools integriert, in denen unsere Teams planen und steuern. So werden Erkenntnisse automatisch zu Entscheidungshilfen und konkreten Maßnahmen – schnell, konsistent und messbar.

Entscheidend ist auch die Lernkultur im Unternehmen. Wir befähigen unsere Mitarbeitenden mit Trainings, Schulungen und internen Tools wie unseren hauseigenen KI-Plattformen, die jeder nutzen kann. So bauen alle ihre Fähigkeiten in diesem Bereich stetig aus. KI wird so vom technischen Tool zu einem strategischen Erfolgsfaktor für unser gesamtes Unternehmen.