Herr Lemmens, wie ist bei Miele der Vertrieb von Hausgeräten organisiert?
Traditionell spielen die autorisierten Vertriebspartner für Miele natürlich eine wichtige Rolle. Das gilt für die Ladengeschäfte wie auch für die Online-Auftritte der Handelspartner. An Bedeutung gewonnen haben aber auch unsere Own-Retail-Stores, von denen wir über 100 weltweit in den großen Metropolen betreiben, darunter Stores in Berlin, Paris, Hongkong und Toronto.
Welche strategische Bedeutung haben diese Marken-Stores für Ihr Unternehmen?
Mit den Own-Retail-Stores unterstreichen wir das Premium-Markenimage von Miele. Mit digitalen Technologien können wir dort das gesamte Produktspektrum präsentieren und die Customer Journey zu einem rundum eindrucksvollen Erlebnis gestalten. In den Stores verkaufen wir auch, Kleingeräte wie Staubsauger oder Kaffeevollautomaten als Mitnahmeartikel, Großgeräte liefern wir den Kundinnen und Kunden nach Hause.
Welche digitalen Technologien kommen in den Own-Retail-Stores zum Einsatz?
Ein Beispiel sind unsere interaktiven Verkaufsdisplays, die ein Konfigurieren und digitales Erleben der Produkte ermöglichen. Ein Highlight ist die virtuelle Waschmaschine mit einem transparenten Display, das einen interessanten Einblick in das Innere der Maschinen ermöglicht. Oder die virtuellen Kochflächen, an denen Besucherinnen und Besucher sämtliche Produktvarianten in Originalgröße ausprobieren können. Interessant ist auch, dass wir die Shop-Beleuchtung wie eine „Ambiente-Beleuchtung“ an den Content auf den Displays anpassen. Die Regelung der Lichtfarben spielt hier eine besondere Rolle.
Die „virtuelle Waschmaschine“ liefert einen spannenden Blick in das Innere.
Foto: Xplace
Wie messen Sie das Kunden-Feedback in den Stores?
Wir zählen anonymisiert die Besucherinnen und Besucher und fragen sie im Store natürlich, ob wir sie per Newsletter über weitere Aktivitäten und Aktionen von Miele informieren dürfen.
Welche Rolle spielen cloudbasierte Anwendungen in den Retail-Stores?
Wir wollen das Produkt- und Markenerlebnis für unsere Kundinnen und Kunden noch attraktiver gestalten. Neben den schon beschriebenen virtuellen Präsentationen verwenden wir Tablets für die Beratung und demnächst auch für die mobile Bezahlung. Die Verwendung mobiler Devices ist natürlich besonders attraktiv, wenn etwa Produktfeatures oder Promotions aus unserer Cloud in real time zur Verfügung stehen. Darauf arbeiten wir hin.
KI-basierten Anwendungen wird im Handel für die Zukunft eine große Bedeutung zugeschrieben. Ist „echte KI“ in den Own-Retail-Stores von Miele schon im Einsatz?
Künstliche Intelligenz zeigen wir bereits in unseren Produkten, etwa in den „TempControl“-Induktionskochfeldern, die per App durch Bratprozesse führen, oder in unseren Backöfen mit „Smart Food ID“, die mittels Kamera im Ofen das Gericht erkennen und das passende Automatikprogramm wählen. Mit Blick auf Marketing, Vertrieb und unsere Stores haben wir schon einige Ideen, was da in einigen Jahren möglich sein kann.
Das Interview führte Winfried Lambertz.
Einkauf per Livestream: Comeback des Teleshoppings
Was in Asien bereits ein großer Hype ist, steckt in Deutschland noch in den Kinderschuhen: Livestream-Shopping. Mit Hilfe virtueller Shoppingpartys soll das Einkaufen in Online-Shops emotionaler und inspirierender werden. Aber auch für primär stationär agierende Händler ist das Format des Live-Videos interessant.