EHI-Studie zu Retouren und Rentabilität

„Im Textilhandel erhält jeder achte Händler mehr als die Hälfte der Bestellungen zurück, was die Rentabilität der Händler drückt. Denn die Kosten für Retouren bewegen sich weiter auf hohem Niveau. Dabei könnte das Potenzial von KI-Anwendungen und Automatisierungen durchaus noch besser genutzt werden“, erklärt Niklas Stanislawski, Autor der EHI-Studie „Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce“.

Retourenquoten

Die Sortimentsstruktur bleibt maßgeblich für die Anzahl der Retouren im E-Commerce. Bei einem Kleid muss der Schnitt und das Design gefallen, der Stoff muss sich gut anfühlen und es muss zur Figur passen. Außerdem ist es schnell wieder für den Rückversand verpackt. Entsprechend muss der Textilhandel die höchsten Retourenquoten verkraften. Die große Mehrheit von 87,7 Prozent klagt über bis zu 50 Prozent Rücksendungen und bei weiteren 12,2 Prozent liegen sie noch darüber. 12,2 Prozent kalkulieren mit bis zu 10 Prozent zurückgesendeter Ware.

Im Elektronikhandel geben 85,7 Prozent der Händler an, bis zu 10-prozentige Retourenquoten zu haben, während der Rest der Händler höchstens 35 Prozent der bestellten Ware zurückerhält. Möbelhändler beziffern die Rücksendequote zu einem sehr großen Teil (rund 93 Prozent) mit bis zu 10 Prozent, nur sehr vereinzelt liegt die Quote höher. Auch in den Bereichen Spielwaren sowie Bücher & Medien dominieren weiterhin niedrige Rücksendequoten.

Datennutzung, KI und Automatisierung

Die Bearbeitungskosten bewegen sich bei den meisten Unternehmen im mittleren einstelligen Eurobereich. Über die Hälfte der Händler (53,3 Prozent) geben die Kosten pro retourniertem Artikel mit bis zu 10 Euro an. Weitere 13,9 Prozent kalkulieren mit bis zu 20 Euro. Bei vielen Händlern erschwert die fehlende Kostentransparenz gezielte Optimierungen. So können 27 Prozent ihre Bearbeitungskosten gar nicht konkret beziffern.

Die Retourengründe zu erfassen, hat sich in den meisten Unternehmen bereits etabliert, jedoch mit unterschiedlichen Graden an Automatisierung. Manuelle Erfassung stellt für viele Unternehmen (34,4 Prozent) weiterhin die Grundlage der Datenerhebung dar. Nur 29,5 Prozent erfassen beispielsweise die Retourengründe vollständig automatisiert. Knapp 5 Prozent befinden sich noch in der Planungsphase für solche Prozesse. Gut 20 Prozent ziehen das nicht Erwägung. Nicht einmal ein Zehntel (7,3 Prozent) setzt bereits KI im Retourenmanagement ein, 12,2 Prozent prüfen Use Cases für KI-gestützte Anwendungen, 45,5 Prozent halten es zukünftig für relevant und rund ein Drittel (35 Prozent) distanziert sich aktuell noch komplett von KI-Lösungen bei der Prognose oder Analyse von Retouren.

Retourenbearbeitung

Die Abwicklung von Retouren erfolgt bei der Mehrheit der Unternehmen in kurzer Zeit und ist insgesamt effizient organisiert. Mit 43,4 Prozent benötigen die meisten Händler 1-2 Tage, um eine Retoure zu bearbeiten. Ein gutes Viertel (26,2 Prozent) benötigt 3-4 Tage und nur wenige liegen bei 5-6 Tagen oder mehr. Ein gutes Zehntel schafft diesen Prozess sogar in unter 24 Stunden. Für die nächsten drei Jahre rechnen gut 80 Prozent der Befragten nicht damit, dass sich das mit Retourenaufkommen verbessert. 17 Prozent von ihnen gehen sogar davon aus, dass es sich weiter erhöht.