Self-Service-Terminals (SST) umfassen heute ein breites Spektrum: Von Self-Checkouts über Self-Scanning-Stationen bis hin zu Self-Order-Terminals (SOT) und Informationskiosks. Entsprechend vielfältig sind auch die Fragestellungen hinsichtlich Wirtschaftlichkeit, Layout, Prozessen, Mitarbeiterinteraktion und Diebstahlprävention. Wer diese Aspekte isoliert betrachtet, kann den Überblick verlieren. Werden Entscheidungen einzeln getroffen und Zusammenhänge zu spät erkannt, hat dies Konsequenzen im Betrieb. Ein Multi-Level-Approach (MLA) kann Struktur in Planung, Umsetzung und Betrieb von Self-Service-Lösungen bringen, bevor investiert wird.
In fünf Ebenen strukturieren
Multi-Level-Approach
Foto: Dr. Rainer Eckert
Der MLA gliedert SST-Projekte in fünf aufeinander abgestimmte Ebenen:
- Level 1 – Entscheidung
Passt Self-Service zum Standort? Business Case, Kundenstruktur und Wirtschaftlichkeit stehen im Fokus. - Level 2 – Struktur
Wie sieht die Lösung im Markt aus? Layout, Kundenführung und Prozesse entscheiden über den späteren Betrieb. - Level 3 – Vernetzung
Wie werden Systeme integriert? Daten, Transparenz und Stabilität sind Voraussetzung für Steuerbarkeit. - Level 4 – Nutzung
Wird die Lösung angenommen? Usability, Klarheit und Prozesssicherheit bestimmen die tatsächliche Performance. - Level 5 – Risikosteuerung
Wie werden Verluste reduziert? Verhalten, Prävention und Analyse greifen ineinander.
Alle fünf Ebenen greifen ineinander. Entscheidungen auf einer Ebene beeinflussen alle anderen. Ohne diese Struktur entstehen Insellösungen und damit Ineffizienz.
Steuerung durch Messung
Ein häufiger Schwachpunkt in der Praxis: fehlende Transparenz. Eine saubere Vernetzung und Datennutzung offenbaren, wie eine Lösung tatsächlich funktioniert: Wie oft wird sie genutzt? Wo entstehen Störungen? Wie entwickelt sich der Durchsatz? Wo treten Inventurdifferenzen auf? Was nicht gemessen wird, wird nicht gesteuert.
Viele Projekte starten mit der Auswahl der Technologie. Entscheidend ist jedoch, ob und wie sie genutzt wird. Akzeptanz, Bedienbarkeit und stabile Prozesse bestimmen den wirtschaftlichen Erfolg. Ein technisch ausgeklügeltes System hat dann einen Mehrwert, wenn es im Alltag funktioniert.
SCO-Zonen als Verhaltensräume
Besonders sichtbar wird die Systemlogik bei Self-Checkout-Zonen (siehe Abbildung 2). Hier treffen Technologie, Prozesse und menschliches Verhalten in einem „Verhaltensraum“ direkt aufeinander. Kunden reagieren unterschiedlich: Ein Teil der Kund:innen handelt regelkonform, ein Teil ist grundsätzlich deliktbereit, die Mehrheit der Kundschaft reagiert jedoch situativ auf Rahmenbedingungen. Es geht nicht darum, wie dieser Raum besser kontrolliert werden kann, sondern wie sich in diesem „Verhaltensraum“ sogenannte „günstige“ Gelegenheiten zum Ladendiebstahl vermeiden lassen.
Die Logik des MLA ist nicht auf Self-Checkouts beschränkt und kann auf die verschiedenen SST-Formate übertragen werden, solange der Kontext klar ist: (siehe Abbildung 3). Zielgruppe, Format & Standort sowie Customer Journey. Mit dem Multi-Level-Approach lassen sich diese Zusammenhänge frühzeitig klären und fundierte Entscheidungen treffen, bevor investiert wird.
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