Gesamtbearbeitungskosten
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Der Anteil der Händler mit einer artikelbezogenen Retourenquote von maximal 10 Prozent liegt inzwischen bei 66,7 Prozent. Gleichzeitig ist der Anteil der Händler, die von steigenden Retourenquoten berichten, gegenüber 2025 von 14,7 Prozent auf 18,7 Prozent gestiegen. Der Anteil der Händler mit einer Retourenquote von mehr als 20 Prozent ist leicht von rund 25 Prozent auf 23,6 Prozent gesunken. „Die höheren Retourenquoten sind in diesem Jahr rückläufig, was zu einer leichten Verschiebung hin zu niedrigeren Werten führt. Insgesamt verschiebt sich der Fokus des Retourenmanagements von einer allgemeinen Kostenfrage hin zu einer zielgerichteten Ursachenanalyse und differenzierten Kontrolle“, erklärt Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik beim EHI.
Mode bleibt der Spitzenreiter bei Retouren
Die Entwicklung unterscheidet sich deutlich nach Sortimenten und Geschäftsmodellen. Fashion bleibt das Retouren-intensivste Sortiment. 2026 lagen 67,8 Prozent der Händler in diesem Sortiment bei einer Retourenquote von mehr als 20 Prozent, 2025 waren es 65,3 Prozent. Der Anteil der Händler mit Retourenquoten von mehr als 50 Prozent ging zwar zurück, gleichzeitig gab es aber mehr Händler mit Retourenquoten im Bereich von 36 bis 50 Prozent. Deutlich positiver entwickelte sich die Situation bei Consumer Electronics. Der Anteil der Händler mit einer Retourenquote von maximal 10 Prozent stieg dort von 85,7 Prozent auf 94,5 Prozent. Der Anteil mit mehr als 20 Prozent Retouren sank von 4,8 Prozent auf 0 Prozent.
Artikelbezogene Retourenquote
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Kostenlose Retouren
Kostenlose Retouren gewinnen an Bedeutung. Eine der deutlichsten Veränderungen betrifft die Übernahme der Retourenkosten. 2026 übernahmen 60,6 Prozent der Händler die Rücksendekosten vollständig gegenüber 49,2 Prozent im Vorjahr. Der Anteil der Händler, die die Retourenkosten vollständig an die Kund:innen weitergeben, sank außerdem von 18,0 Prozent auf 10,6 Prozent. Als Gründe für die Übernahme der Kosten nannten die Befragten insbesondere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dieser Faktor stieg gegenüber 2025 von 54,5 Prozent auf 76,2 Prozent. 64,3 Prozent gaben als Grund Kundenerwartung und Wettbewerbsfaktor an (2025: 60,6 Prozent). Für die Händler erhöht sich damit zugleich der wirtschaftliche Druck, jedoch ist ihnen bewusst, dass Retouren zunehmend als strategisches Instrument der Kundenbindung und -kommunikation verstanden werden.
Der Rücktransport bleibt mit 70,6 Prozent der meistgenannte Kostentreiber der Retourenbearbeitung. Prüfung und Wiederaufbereitung wurden dagegen seltener als größter Kostentreiber genannt: Ihr Anteil sank von 63,1 Prozent auf 52,9 Prozent. Gut 33 Prozent geben die Kosten mit bis zu 5 Euro an, fast 20 Prozent mit 5 bis 10 Euro und weitere 20 Prozent mit 10 bis 20 Euro an. Mehr als ein Viertel der Händler konnte die eigenen Bearbeitungskosten pro retourniertem Artikel nicht einordnen.
Datenbasis
Die aktuelle Studie basiert auf einer Onlinebefragung von insgesamt 108 namhaften Onlinehändlern im Sommer 2026 in der DACH-Region. Der überwiegende Anteil der Befragten hat seinen Hauptsitz in Deutschland, von denen rund ein Viertel über eine Milliarde Euro Jahresumsatz generiert.
Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce
Die Studie ist für EHI-Mitglieder kostenlos und steht hier zum Download zur Verfügung.
Kontakt:
Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik, Tel.: 0221/57993-887, stanislawski@ehi.org
Verpackungen: Weniger Volumen, mehr Rezyklat
Mit großem Tempo treibt der Versandhandel die Optimierung seiner Transportverpackungen voran. Die technischen Ansätze sind vielfältig und innovativ. Sie reichen von neuen Materialien bis zur Entwicklung und Anwendung von Präzisionstechniken für die Herstellung maßgeschneiderter Kartons.