Zeitfenster und Wunschtermine

Im Onlinehandel eröffnet eine optimal gestaltete Logistik entscheidende Potenziale: einerseits, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Wettbewerbsvorteile zu generieren und andererseits, um Effizienz- und Kostenvorteile zu erzielen. So gehört der reibungslose Ablauf von Versand und Lieferung der online bestellten Produkte ebenso wie eine effiziente Abwicklung des Retourengeschäfts zu den Kernanforderungen. Aber auch Forderungen wie die Belieferung am Tag der Bestellung, die Auswahl eines konkreten Lieferfensters oder verschiedener Zustellvarianten und der Einsatz sicherer und zugleich nachhaltiger Versandverpackungen sind immer stärker im Fokus. Die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2014“ untersucht die aktuellen Anforderungen, Trends und Strategien der Onlinehändler aus Logistiksicht.

Retouren: ungeliebt aber unvermeidbar?

Mit Retouren müssen Onlinehändler einerseits kulant umgehen, um den Nachteil, dass Kunden im Internet kein haptisches Einkaufserlebnis haben, auszugleichen. Andererseits verursachen Retouren, die je nach Branche bis zu 70 Prozent betragen können, hohe Kosten. Die Vermeidung bzw. die Verringerung von Retouren – bei gleichzeitiger Kundenzufriedenheit – ist erklärtes Ziel. 83 Prozent der für die Studie befragten Onlinehändler erfassen gezielt die Gründe von Retouren. 70 Prozent leiten daraus bereits konkrete Optimierungen ab. Als entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung sieht ein großer Teil (76 Prozent) die detaillierte Produktinformation auf der Internetseite, denn der häufigste Grund für Retouren, so der Großteil der Händler (56 Prozent), ist das Nichtgefallen. 44 Prozent nennen ebenfalls den schnellen Versand als Möglichkeit zur Vermeidung von Retouren. Denn je schneller der Kunde seine bestellte Ware erhält, umso weniger Möglichkeit hat er, sich das Produkt zwischenzeitlich bei einem anderen Händler zu beschaffen.

Beim Versand hat für die Onlinehändler die Einhaltung der Lieferzusagen oberste Priorität. Die schnelle Lieferzeit steht auf der Prioritätenliste der Onlinehändler weit oben. Im Vergleich zur letztjährigen Studie hat die Relevanz zwar leicht abgenommen. Das ist aber durchaus nachvollziehbar, da sich die Liefergeschwindigkeit bei vielen Unternehmen bereits auf einem hohen Niveau befindet. Dennoch nehmen die Bestrebungen für schnelle Lieferzeiten mit einer Belieferung innerhalb von 24 Stunden oder sogar noch am selben Tag weiterhin deutlich zu. Eine Lieferung innerhalb von 24 Stunden bieten bereits 45 Prozent als schnellstmögliche Variante an, bei 33 Prozent ist sie in der Planung. Bereits neun Prozent der Befragten können am selben Tag liefern, 25 Prozent planen dies für die nächsten drei Jahre.

Noch stärker im Fokus für die nächsten drei Jahre stehen für knapp ein Drittel der befragten Händler die Lieferung innerhalb eines konkreten Zeitfensters sowie das Angebot der Auswahl eines solchen Lieferfensters. Die Wahl eines konkreten Liefertags ist bei 21 Prozent und die eines konkreten Lieferzeitpunkts bei 15 Prozent bereits möglich. Zukünftig wollen 41 Prozent einen konkreten Liefertag und 36 Prozent sogar ein Zeitfenster zur Auswahl anbieten.

Zustellung, auch wenn der Kunde nicht zu Hause ist

Das Angebot der Auswahl zusätzlicher Versandarten bzw. Zustellmöglichkeiten rückt bei den Onlinehändlern für die nächsten drei Jahre ebenfalls vermehrt in den Fokus. Dies gilt insbesondere für den Fall, wenn der Onlinekunde nicht zu Hause ist. Mit zunehmender Akzeptanz des Onlinehandels sind die Zustellmöglichkeiten, die über die Lieferung an die eigene Anschrift hinausgehen, vielfältiger geworden. Aktuell bieten bereits 34 Prozent der befragten Händler die Belieferung von DHL-Paketkästen an. Über die Hälfte liefern an Pick-up-Stationen wie die DHL-Packstation oder den Hermes-Paketshop. Bei knapp 40 Prozent können die Kunden ihre bestellte Ware im stationären Ladengeschäft abholen. Die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Zustellvarianten zu wählen, bieten aktuell nur 18 Prozent der befragten Onlinehändler. 23 Prozent planen, die Auswahl innerhalb der nächsten drei Jahre anzubieten.

Organisation: eigene Mitarbeiter oder Dienstleister?

Zentrale Frage bezüglich der Organisation der Handelslogistik im Onlinekanal ist, ob die Händler die logistischen Prozesse selbst durchführen oder an externe Logistik- oder Fulfillment-Dienstleister outsourcen. Mehr als die Hälfte (63 Prozent) der Befragten führt die gesamten logistischen Warehousing-Prozesse selbst durch. Gründe sind vor allem die Nähe zum Kunden, die Transparenz und die Kontrolle über Prozesse und Strukturen sowie die Einstufung der logistischen Warehousing-Prozesse als eigene Kernkompetenz. Mehr als ein Drittel hat die Lagerhaltung, die Kommissionierung und das Verpacken an Fulfillment-Dienstleister abgegeben. Den Versand hingegen hat der Großteil (89 Prozent) an Transport- bzw. KEP-Dienstleister outgesourct. Gründe sind Effizienz, Wirtschaftlichkeit, Flexibilität und das gut ausgebildete Distributionsnetz sowie das Spezialistentum der Dienstleister.

Methodik

Für die Studie hat das EHI 87 Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu Anforderungen, Trends und Strategien im Versand- und Retourengeschäft online befragt. Mehr als die Hälfte der Befragten sind als Multichannelhändler sowohl online als auch stationär aktiv. Die Produktsegmente decken einen breiten Bereich von Mode über Elektronik und Bürobedarf bis zu Lebensmitteln ab. Die Studie ist im EHI-Onlineshop verfügbar.

Foto: Jakub Jirsák

Abbildung: EHI

Kontakt: bergmann@ehi.org

Weitere Informationen: www.ehi.org/de/studien/versand-und-retourenmanagement-im-e-commerce-2014/