Messaging, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Self-Service sind die wesentlichen Bestandteile einer wettbewerbsfähigen CX-Strategie. Dies hat eine im zweiten Quartal 2022 durchgeführte Studie der US-amerikanischen Softwarefirma Zendesk unter knapp 5000 Entscheidungsträger:innen u.a. aus den Bereichen Kundenservice und -support in internationalen Unternehmen ergeben. Dabei untersuchte die „CX Accelerator-Studie“ Best Practices von Firmen und identifiziert die Reifegrade ihrer Customer-Journey-Praxis, von Anfängern im frühesten Stadium über „Aufsteiger“ und „Gipfelstürmer“ bis hin zu sogenannten Champions auf der höchsten Kompetenzstufe.
KI für individuelle Kommunikation
Wenn Einzelhändler ihren Kundenservice priorisieren, innovative Technologien implementieren und Datensilos aufbrechen, können sie CX-Champions werden.
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Letztere konzentrieren sich der Studie zufolge darauf, eine Conversational CX, das heißt: eine dialogorientierte, personalisierte und kanalübergreifende Kundenerfahrung, über alle Kanäle hinweg zu etablieren. Außerdem legen sie großen Wert auf die Effizienz ihrer Help Center. Einzelhandels-Champions wissen demnach, dass Künstliche Intelligenz eine große Rolle in ihrer Strategie spielen sollte.
KI kann bei der Personalisierung erheblich unterstützen und zielt darauf ab, Kund:innen kennenzulernen und auf differenzierte Art und Weise mit ihnen zu kommunizieren. Individualität liegt insbesondere bei jungen Menschen hoch im Kurs: Einer Zendesk-Umfrage zum diesjährigen Weihnachtsgeschäft zufolge ist 64 Prozent der Generation Z ein personalisiertes Shopping-Erlebnis wichtig.
Laut der der CX-Studie sind 80 Prozent der deutschen Verbraucher:innen bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, das einen personalisierten Service bietet. Champions zeichnen sich zudem durch ihre Agilität und Flexibilität aus, haben höhere Kapazitäten und bearbeiten mehr Anfragen von Kund:innen in kürzerer Zeit. Die Studie zeigt, dass sie auch mit ihrer Technologie zufrieden sind: 11,7-mal so viele Händler aus dieser Rangstufe wie Anfänger sind „sehr zuversichtlich“, dass sie über die notwendige technologische Erfahrung verfügen, um zukünftigen Disruptionen am Arbeitsplatz zu begegnen.
Online-Umfrage von Zendesk aus dem Juli 2022
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Daten gewinnbringend kombinieren
Die Erkenntnis, dass CX und Vertrieb miteinander verbunden sind, führt dazu, dass Champions häufiger als Anfänger die kombinierten Daten dieser beiden Bereiche nutzen, um Umsätze zu generieren. So können die Ziele für Kundenzufriedenheits-Metriken übertroffen werden: Im Vergleich zu Anfängern wird diese Gruppe 15,6-mal so oft mit „sehr gut“ bewertet und erreicht ein stärkeres Kundenwachstum sowie einen positiven ROI für die CX-Ausgaben ihres Unternehmens. Wenn Handelsunternehmen der Kundenerfahrung mehr Gewicht verleihen, dann erhöhen sie ihre Technologiekompetenzen und rüsten sich damit für die Veränderungen, die der Arbeitsplatz der Zukunft erfordert.
Durch die Integration von Daten der CX- und Vertriebsabteilung profitieren Unternehmen und Kundschaft gleichermaßen, indem neue Umsatzpotenziale geschaffen und Beziehungen gestärkt werden können. Eine Verbraucherumfrage von Zendesk zum diesjährigen Weihnachtsgeschäft ergab, dass fast drei Viertel der Befragten in Deutschland ihr Einkaufsverhalten im Vergleich zum Vorjahr verändert haben. Hauptgrund dafür ist ein gestiegenes Preisbewusstsein wegen der derzeitigen wirtschaftlichen Situation. Dies erhöht die Bedeutung von Kundenservice und personalisiertem Einkaufserlebnis.
Gastautorin Tanja Hilpert ist Regional Vice President DACH bei Zendesk.
Über die CX Accelerator-Studie
Zendesk hat mehr als 4.900 Entscheidungsträger:innen in Unternehmen weltweit befragt, die sich auf die Sicherstellung und/oder Verbesserung von Kundenservice, Support und CX-Fähigkeiten konzentrieren. Der Report untersucht ihre Best Practices und identifiziert die Reifegrade der Kundenerfahrung (CX), von Startern im frühesten Stadium über Emerger und Riser bis hin zu CX-Champions auf der höchsten Kompetenzstufe. Die Entscheidungsträger:innen vertraten Organisationen aus allen Marktsegmenten, von KMUs bis hin zu Großunternehmen, und aus verschiedenen Branchen wie Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Fertigung, Gesundheitswesen, Bildungswesen und Technologieunternehmen, um nur einige zu nennen. Zu den untersuchten Ländern gehören: Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Indien, Japan, Mexiko, Niederlande, Singapur, Südkorea, Vereinigtes Königreich, Vereinigte Staaten.
