Konzept: Lounge statt Schalterhalle

Die Situation der Banken heutzutage: Die Kundenfrequenz in den Filialen lässt stark nach, weil viele Menschen ihre einfachen Bankgeschäfte online erledigen. Dies wird sich noch verstärken und ist auch durchaus im Sinne moderner Bankinstitute, die sich immer mehr zu einer Multikanalbank entwickeln. Bei dieser Transformation können die Filialen aber eine entscheidende Rolle spielen, wie Bankexperte Dr. Hansjörg Leichsenring in seinem Bank-Blog empfiehlt: „Nur über den persönlichen Kontakt vor Ort ist es möglich, einen kontinuierlichen und wertschöpfenden Kontakt zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen. Aus diesem Grund sind die Filialen nach wie vor wichtige Touchpoints und müssen dringend auf die Zukunft ausgerichtet werden.“

Die Hamburger Sparkasse (Haspa) hat hiermit bereits 2016 begonnen. In Zusammenarbeit mit der Hamburger Designagentur Syndicate wurde das „Heimatkonzept“ erarbeitet. „Grundidee dieses Konzeptes ist, dass jede Filiale je nach Standort, Zielgruppe und Stadtteil-Charakteristika einen individuellen Look hat. Wir haben hierfür einen Modulbaukasten zusammengestellt, der es ermöglicht, dass Materialien, Farbgestaltung, Oberflächen, Leuchten, Dekoration und Böden an die Standortbedingungen der Filiale angepasst werden können“, erklärt Heiko Hinrichs, Vorstand Retail & Corporate Design bei Syndicate.

Wohlfühlatmosphäre

Haspa-Sprecherin Stefanie von Carlsburg betont den Wohlfühlaspekt des Konzepts: „Wir möchten erreichen, dass jede unserer Filialen zu einem Nachbarschaftstreffpunkt wird. Die Menschen sollen sich dort in angenehmer Atmosphäre treffen und nicht nur dorthin kommen, wenn sie eine Dienstleistung von uns benötigen.“

Allen Filialen ist gemein, dass die Kunden an einem „Willkommenstresen“ wie in einem Hotel empfangen werden. Außerdem gibt es „Nachbarschaftstische“ für Gespräche, eine Kaffeetheke, eine „Stadtteilwand“ mit Informationen aus dem Kiez sowie eine Fläche für Events, die lokale Unternehmen auch zur Firmenpräsentation nutzen können. Die Arbeitsbereiche sind offen gestaltet und diskret zugleich. Die Beratungsräume sind mit bodentiefen Glaswänden vom öffentlich zugänglichen Bereich abgetrennt, sodass alles transparent und einsehbar ist. „Unsere Ausstellungsflächen sind teilweise für die nächsten 18 Monate ausgebucht. Außerdem hat sich die Kundenfrequenz erhöht, und wir konnten unsere Neukundenquote steigern“, heißt es bei der Haspa.

Das Feedback der Mitarbeiter ist ebenfalls positiv. Dies ist auch darauf zurückzuführen, dass die Teams vor Ort bei der Gestaltung ihrer Filialen ihre Vorstellungen und Wünsche einbringen konnten. „Die Mitarbeiter müssen eingebunden und auf diese neue Art des Kundenkontakts ohne trennenden Schaltertresen und veränderte Arbeitsabläufe vorbereitet werden“, betont Syndicate-Vorstand Hinrichs.

Raum für Begegnung

Dieser Aspekt war auch bei dem ostschweizerischen Bankhaus Linth ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der Umsetzung eines neuen Filialkonzepts. Auch hier ging es darum, einen Raum für Begegnungen zwischen Mitarbeitern und Kunden zu schaffen, in dem sich alle wohlfühlen und auf Augenhöhe begegnen. „Eines unserer wichtigsten Ziele war es, die Filialen von einer Transaktionszone zu einer Interaktionszone zu verändern. Das neue offene Store Design hat uns hierfür einen Rahmen geschaffen. Aber es war auch wichtig, die Mitarbeiter entsprechend zu schulen, wie sie ihrer neuen Gastgeberrolle gerecht werden können.“

Die Volksbank Bielefeld-Gütersloh setzt auf ihrem Weg in die Zukunft ebenfalls auf die Gastgeberrolle. Jüngst wurde für 17 Mio. Euro die Zentrale in Bielefeld aufwändig umgebaut. Herzstück des kernsanierten Gebäudes ist, so Sprecher Dennis Will, eine Lobby im postmodernen Industrie-Look mit Sichtbeton und Holzboden. „Lounge-Feeling statt Schalteratmosphäre heißt unsere Devise. Wo früher der Kassenraum war, ist heute eine Ausstellungsfläche, die alle drei Monate mit einem neuen Thema bespielt wird und auch häufig als Eventfläche genutzt wird.“

Gastronomie

Besonderes Merkmal ist die Integration eines Restaurants, das nach Geschäftsschluss der Bank mit einer Glaswand von der Lobby abgetrennt wird. „Wir bekommen zu unserem neuen Konzept viele positive Rückmeldungen und stellen selbst fest, dass unsere Lobby zu einem Treffpunkt und Ort der Kommunikation geworden ist“, sagt Will. Ganz neu ist die Kombination aus Gastronomie und Bank für die Volksbank Bielefeld-Gütersloh nicht: Bereits 2011 wurde in Gütersloh das „Bankery“ eröffnet, eine „Koexistenz von Gastronomie und Bankfiliale“ mit Synergieef fekten. Damals wurde das Konzept in der Branche eher misstrauisch beäugt, heute könnte es als frühes Pilotprojekt bezeichnet werden.

 Die Integration digitaler Elemente in die modernen Bank-Konzepte ist ein wichtiger Bestandteil. Allerdings zeigen die Kunden trotz des digitalen Zeitalters oft noch Berührungsängste. Die Bank Linth zum Beispiel nutzt aktuell nur Screens, die ohne Ton Informationen bieten, nachdem Versuche mit einem Multimedia-Tisch ernüchternd verliefen. Bei der Integration digitaler Elemente braucht es Fingerspitzengefühl. Und zwar sowohl im Hinblick auf die Kunden als auch auf die Mitarbeiter, sagt Heiko Hinrichs von Syndicate: „Bankgeschäfte sind ein sehr vertrauliches Thema. Wenn man erreichen möchte, dass die Mitarbeiter den Kunden die Möglichkeiten des digitalen Bankings zeigen, müssen entsprechende Multimedia-Bereiche geschaffen werden, in denen dies in diskreter Atmosphäre stattfinden kann.“

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Alles außer Bankgeschäfte

Die Bankfiliale als Co-Working-Space und mit Gaming- Room
Foto: Caixabank

Was tun, wenn sich Millenials und Digital Natives von den herkömmlichen Banken nicht angesprochen fühlen? Dieser Herausforderung stellte sich die Caixabank, eine der führenden Banken Spaniens, mit einem völlig neuen Ansatz.

​Zunächst schuf die Caixabank eine reine Online- und per App zugängliche Bank mit dem vielversprechenden Namen Imagin Bank. Dann wurde eine stillgelegte Filiale im Zentrum Barcelonas in das Imagin.Café verwandelt. Das Imagin.Café versteht sich als Co-Working-Space und Co-Creation-Plattform für ein breites Spektrum an Aktivitäten aus den Bereichen Technologie, Kunst, Mode und Musik, wo aufstrebende Talente ihre Ideen präsentieren können. Außer Bankgeschäften kann man hier also so ziemlich alles machen. Das neue Konzept vereint im Untergeschoss und auf zwei loftartigen hellen Stockwerken offene Flächen mit großen Video Walls, geschlossene Einheiten, Konferenzräume, Event- und Ausstellungsflächen sowie einen Gaming-Room und ein Multimedia- Lab. Die Nutzung der Räumlichkeiten ist für alle, die bei der Imagin Bank ein Konto haben, kostenfrei und gegen ein geringes Entgelt auch Nichtkunden zugänglich. Die Ausstattung ist hip und Hitech-orientiert, gleichzeitig jedoch einfach und zweckmäßig.