Anhand einer Befragung unter 10.500 Erwachsenen ermittelte der Anbieter von Customer Engagement Software das aktuelle Kundenverhalten und die künftigen Anforderungen an Unternehmen. Demnach legten während der aktuellen Krise lediglich 40 Prozent einen verstärkten Fokus auf lokales Einkaufen, während dies inzwischen 94 Prozent wollen. Vor allem der persönliche Aspekt spiele dabei eine Rolle. So planen 90 Prozent nach Ende der Pandemie verstärkt bei Unternehmen einzukaufen, die ihre Angestellten gut behandeln. 78 Prozent haben zudem weiterhin vor, vermehrt online zu shoppen. Im internationalen Vergleich ist das jedoch der geringste Wert.
Guter Kundenservice zählt
27 Prozent aller Befragten zeigen sich davon genervt, dass die Pandemie als „Ausrede” für schlechten Kundenservice herhält. Dabei mussten bereits fast ein Viertel (24 Prozent) der Konsument:innen im Verlauf der Pandemie schlechten Kundenservice hinnehmen. 30 Prozent sagen, dass die Pandemie infolgedessen die Wahrscheinlichkeit erhöht hat, dass sie eine Marke nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice nicht mehr kaufen. 24 Prozent möchten darüber hinaus nach der Pandemie vor allem Unternehmen unterstützen, deren Kundenservice sie während der Corona-Krise überzeugt hat. Lediglich zwölf Prozent geben an, dass das Verhalten von Unternehmen in der Pandemie keinen Einfluss auf die Markennutzung hat.
Kleinere Unternehmen überzeugen
48 Prozent sehen vorwiegend bei kleineren Unternehmen eine deutliche Verbesserung beim Kundenservice, u. a. aufgrund eines neuen Online-Angebots (55 Prozent), eines gestarteten Lieferservices (47 Prozent) oder auch gestärkten digitalen Supports (32 Prozent). Lediglich 21 Prozent der Studienteilnehmer:innen geben an, eine Verbesserung des Kundenservice bei größeren Unternehmen erlebt zu haben, 35 Prozent sehen gar eine Verschlechterung.
Datenschutz für Menschen in Deutschland bedeutend
Persönliche Daten hingegen werden ungern preisgegeben. 62 Prozent der Menschen in Deutschland würden gerade einmal die E-Mail-Adresse angeben, in weitem Abstand gefolgt von der Telefonnummer (25 Prozent) und der eigenen Adresse (20 Prozent). 18 Prozent möchten am liebsten gar keine persönlichen Daten preisgeben. Fehlen dem Kundenservice bei der Kontaktaufnahme Daten, sehen 28 Prozent der Befragten dies als Zeichen für einen guten Datenschutz und nicht für eine schlechte Datenverwaltung. Lediglich fünf Prozent bringen dies mit schlechter Technologie in Verbindung.
Freshworks hat diese Studie mit Hilfe einer von Method Research erstellten und von Dynata durchgeführten Online-Umfrage unter weltweit 10.500 Erwachsenen im Alter von 18-75 Jahren aus Australien, Brasilien, Frankreich, Deutschland, Indien, den Niederlanden, Singapur, Schweden, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten vom 23. März bis 7. April 2021 durchgeführt. Die Stichproben wurden gewichtet und sind repräsentativ. In Deutschland wurden 1.000 Erwachsene befragt.
