Lieferengpässe sowie die immer noch bestehende Coronapandemie und ihre Folgen sind nur zwei der aktuellen Herausforderungen für den Handel: „Nach Angaben der ,Zeit‘ verliert der Arbeitsmarkt in Deutschland jährlich zwischen 200.000 und 300.000 Personen, da diese in den Ruhestand gehen. Der Personalmangel ist deshalb derzeit ein Top-Thema für den Handel“, berichtete Michael Unmüßig von Captana.
Nicht selten steht der Handel dabei „im Spannungsfeld mit den steigenden Anforderungen der Kunden, die schnell zuverlässige Informationen erhalten wollen“, weiß Malte Krautwald vom Unternehmen Peicom. Welche Aktivitäten können vor diesem Hintergrund optimiert werden, um das Personal zu entlasten und effizienter einzusetzen? Einen Mehrwert sehen alle Teilnehmenden der EHI-Session im Task Management bzw. in digitalen Tools, welche den Mitarbeitenden Hilfestellungen leisten. Dadurch ließen sich zum einen Arbeitszeiten einsparen und Aufwände in den Filialen reduzieren.
Digitale Unterstützung
Zu den Tools zählen u. a. KI-Lösungen wie „Pick & Put to Light“ – eine Technik, die das Filialpersonal oder auch ungelernte Aushilfen bei der Regalbefüllung unterstützt, indem sie sie zum entsprechenden Regal führt. Möglich macht dies eine Kombination von Electronic-Shelf-Labels und LED-Technologie. Zeit für das Personal gewinnen lässt sich auch mit digitalen Lösungen zur Preisoptimierung und Warenbestandsprüfung, dem Aufstellen von Promotion- Displays und Zweitplatzierungen sowie dem Bestellmanagement.
Weniger Personalaufwand verspricht sich Unmüßig z. B. von effektiv gestalteter Promotion wie sie Amazon in Großbritannien im selbst betriebenen Friseursalon realisiert hat: Ein mit Produktinformationen hinterlegter QR-Code am Regal klärt mögliche Rückfragen der Kundschaft zur Ware via Scan direkt. Zur Entlastung beitragen können zudem automatisierte Prozesse. Monoprix in Frankreich beispielsweise kombiniert Kamera- und Sensortechnik am Regal, um in Echtzeit die Bestände zu erfassen und automatisiert Nachlieferungen auszulösen.
In Verbindung mit einer digitalen Preisauszeichnung können zugleich Promotions gestartet und beendet werden. Alles wird in einer IOT-Lösung vereint. Werden Task-Management- Systeme angebunden, können Informationen via App in real time an das Personal überliefert werden. Da die App mit dem ERP-System verbunden ist, können Aufgaben für den Mitarbeitenden erstellt und priorisiert sowie Umsatzausfälle prognostiziert werden.
Nach Angaben der Zeitung ,Die Zeit‘ verliert der Arbeitsmarkt in Deutschland jährlich zwischen 200.000 und 300.000 Arbeitnehmer, die in den Ruhestand gehen. Der Personalmangel ist deshalb derzeit ein Top-Thema für den Handel.
Michael UnmüßigZwei weitere Probleme in den Filialen: langwierige Kommunikationsprozesse und viele – oft nicht notwendige – Laufwege. Eine mögliche Optimierung dieser Abläufe bietet smarte Instore-Kommunikation. „In einer Discounter-Filiale mit rund 850 qm Verkaufsfläche und fünf Mitarbeitern pro Schicht haben wir feststellen können, dass die Mitarbeiter auf der Fläche mithilfe einer Funklösung insgesamt 50 Minuten der täglichen Zeit einsparen konnten“, so Peter Stroetmann, ebenfalls Peicom.
„Das Ziel des Händlers ist, die Kunden zufriedenzustellen und dadurch den Durchschnittsbon zu erhöhen“, betont Kollege Krautwald. Auf Basis der bestehenden WiFi-Struktur lassen sich darüber hinaus smarte Geräte auf der Verkaufsfläche an das System andocken. Befindet sich kein Mitarbeitender in der Nähe des informationsbedürftigen Kunden am POS, kann via Button am smarten Device ein Mitarbeitender angefunkt werden. In Zukunft soll sich mithilfe der am Gerät gesammelten Daten auswerten lassen, wie sich das Tagesgeschäft des Teams optimieren lässt.
Systemlandschaft optimieren
Nicht nur die Kommunikation am POS stellt eine Herausforderung dar, sondern auch heterogene Systemlandschaften, die die Prozesse zwischen den Handelszentralen und den Filialen erschweren. „Marketing-, Logistik-, HR-Abteilungen und der Kundenservice eines Händlers agieren vielfach immer noch auf verschiedenen Kanälen und Systemen miteinander“, so Ulrich Heske von Servicenow.
Dies habe zur Folge, dass Informationen abteilungsübergreifend häufig unzureichend überliefert würden. Unter Umständen werden somit Zeit und Ressourcen dort gebraucht, wo die Information fehlt. „Aufgabe des Händlers ist aber nicht, die Systemlandschaft abzuschalten, sondern sie zu vereinfachen“, ergänzte Murat Ulucam von Servicenow. Es empfiehlt sich daher, Plattformen einzusetzen, die die verschiedenen Filialservices und Informationen bündeln.
Beispiel Carrefour: Der französische Händler gewährt seinen Mitarbeitenden auf der Verkaufsfläche Einblick in den Wartungsstand aller dort vorhandenen digitalen Geräte. Von der Kühltruhe bis hin zu den digitalen Bildschirmen und der Wägetechnik sind alle technischen Devices an die Plattform von Servicenow angebunden. All diese Geräte verfügen über einen QR-Code, über den das Filialpersonal einen Wartungsbedarf melden, aber auch Informationen zum Status quo einer Wartung abrufen kann. Ziel ist es, Transparenz darüber zu schaffen, ob und in welchem Prozessschritt sich eine Wartung befindet und ob ein Dienstleister die vereinbarten Fristen einhält.
App für zentrale Kommunikation
Auch Co-op UK erkannte 2018 den Bedarf, die in den Stores anfallenden Aufgaben übersichtlicher zu gestalten. Die Gründe: zu viele verschiedene Prozesse, ein zu hoher Papierverbrauch und die Herausforderung, alle gesetzlichen Vorschriften einzuhalten. In Zusammenarbeit mit Reflexis hat der britische Retailer in ausgewählten Filialen eine App eingeführt und diese gemeinsam mit seinen Mitarbeitenden im Rahmen des Pilotprojekts weiterentwickelt.
Daraufhin wurde das gesamte Personal geschult und die App anschließend in allen 2.600 Filialen implementiert. Es sei wichtig, die Bedürfnisse der Nutzer mit denen des Unternehmens in Einklang zu bringen, da sich diese nicht selten unterschieden, gab ein Mitarbeitender der Co-op zu beachten. Mitarbeitende von Co-op UK können Filialen nun digital per Handy prüfen und zentral kommunizieren. Auch die Angestellten des Außendienstes wurden aufgeschaltet, um in die Filialdaten einsehen zu können.
Nützlich ist die Digitalisierung nach Angabe von Anthony Brown von Co-op UK gerade bei wiederkehrenden und rollenspezifischen Aufgaben. Dazu zähle auch die Münzbestellung, die in der Vergangenheit nur telefonisch innerhalb kurzer Zeitfenster durchgeführt werden konnte. Heute kann das Filialpersonal von Co-op UK via Knopfdruck am Smartphone einen Prozess einleiten, in dem automatisiert die Banken kontaktiert werden, die die Bestellungen daraufhin bearbeiten. Auch kleinere IT-Probleme löst Co-op UK durch digitale Hilfestellungen – und das zu rd. 90 Prozent.
