Channel Excellence unterstützt Verkäufer

Kiosk-Systeme dienten in der Vergangenheit hauptsächlich als zusätzliches Informationsmedium und damit der Entlastung des Verkaufspersonals im Handel. Neue Technologien aus dem Bereich Digital Signage erweitern jetzt diese Funktionalitäten: Möglich wird eine neuartige Verbindung von stationärem und Online-Handel und als Folge eine virtuelle Ausweitung des stationären Sortimentes ohne zusätzlichen Flächenbedarf („Verlängerung der Ladentheke“). Hinzu kommen neue Werbemöglichkeiten und ein Plus an Service.

HappyBaby ist ein Konzept für die Babyausstattungs-Branche, das sowohl als eigenständiger Marken-Store als auch als Shop-in-Shop zum Einsatz kommt. Hinter HappyBaby steht die Bielefelder EK/servicegroup, mit 1,6 Mrd. Euro Umsatz eine der größten Mehrbranchen-Verbundgruppen in den Geschäftsfeldern „Living“, „Comfort“, „Family“ und „Fashion“. Darin haben sich circa 2.300 unabhängige Handelsunternehmen mit Verkaufsflächen von 200-10.000 qm – Fachgeschäfte, Fachmärkte und Kaufhäuser – zusammengeschlossen. Zu den Aufgaben der Einkaufszentrale in Bielefeld gehört der internationale Einkauf bei über 3.000 Lieferanten, die Entwicklung von Vertriebskonzepten und Marketingmaßnahmen sowie IT-Unterstützung.

Zentral gesteuert

Von den aktuell 42 HappyBaby-Stores sind jetzt 12 Standorte mit einem Online-Terminal ausgestattet, auf dessen Bildschirm das Programm des „HappyBaby-ShopTV“ zu sehen ist. Dies beinhaltet Videos, die von Lieferanten zur Verfügung gestellt werden, außerdem regionale Nachrichten (in Kooperation mit der lokalen Presse) sowie regionale Wettervorhersagen, Promi-News und Sportnachrichten. Die Playlist wird von der Zentrale in Bielefeld gesteuert. Die Lösung basiert auf dem Digital Signage-System „Kompas“ aus dem Hause Dimedis, Köln. Das System ist webbasiert, der Zugriff erfolgt über das Internet. Schulungen und Konfigurationen sind laut Anbieter nicht notwendig. Die Hardware umfasst Monitor, PC, Mobilfunk-Router und Funktastatur.  

„Sobald der Verkäufer an dem Terminal eine Beratung durchführen möchte, kann mittels einer Funktastatur mit integriertem Touchpad von der laufenden Playlist auf die Beratungsfunktion umgeschaltet werden“, erklärt Marcus Lindemeier, Leiter Systemmanagement, Geschäftsbereich Baby, der EK/servicegroup. „Hier ist eine breite Produktpalette integriert. Zu jedem Produkt sind die verschiedenen Farben inklusive Sonderfarben etwa für Auto-Kindersitze oder Kinderwagen, Bedienungsanleitungen, Benutzerhandbücher und – soweit von den Lieferanten zur Verfügung gestellt, auch Produkt-Videos abrufbar“, so Lindemeier. Vor allem der Verkauf von beratungsintensiven Produkten wie Autositze und Kinderwagen wird dadurch unterstützt. 

Lagerprodukte abfragen

Wenn der HappyBaby-Onlineshop im Sommer 2013 startet, können am Online-Terminal zudem viele Produkte direkt bestellt werden. Seit März 2013 kann das Verkaufspersonal am Terminal auf das firmeneigene Intranet zugreifen, über das alle Lagerprodukte der gesamten EK/servicegroup bestellt werden können. „Jeder auf diese Weise bestellte Artikel kann vom Zentrallager direkt an die Adresse des Kunden gesendet werden“, erläutert Marcus Lindemeier. „Dadurch ergeben sich für uns neben der Möglichkeit, das stationäre Sortiment virtuell zu vergrößern, weitere Cross-Selling-Möglichkeiten und damit zusätzliche Umsatzchancen.“

Online-Terminal bei HappyBaby: virtuelle Erweiterung des stationären Sortimentes

Das System ist so konzipiert, dass nur Verkäufer auf das Online-Terminal inklusive Onlineshop zugreifen können. „Denn die qualifizierte Beratung durch den Mitarbeiter bleibt zentraler Bestandteil unseres Konzeptes. Der Verkäufer soll von dem Terminal beim Verkaufsgespräch aktiv unterstützt werden“, so Lindemeier. Sollten Fragen nicht direkt beantwortet werden können, besteht die Möglichkeit eines direkten Zugriffs auf die Bedienungsanleitung. Dafür muss das Verkaufsgespräch dann nicht unterbrochen werden. Zusätzlich ist eine Verlinkung zur Hersteller-Homepage mit weiteren Produktinformationen verfügbar. Ein weiterer Vorteil sei, so Lindemeier, die Bindung internetaffiner Kunden an das stationäre Geschäft. Die Verkäuferin kann über das Terminal den Kunden im „Happy-Baby familyClub“ anmelden, dessen Mitglieder regelmäßige Informationen und ein Gutscheinheft erhalten, darunter ein Gutschein für eine „Kinderwageninspektion zwecks Kundenbindung“.

Bei Beratungen kann der Verkäufer auch die hauseigene Kundenzeitschrift „kiddies“ übergeben, die Produktbeschreibungen, Reportagen und einen Ratgeberteil enthält. „Wir sehen die ShopTV-Terminals als weiteren Schritt, unseren Kunden einen Mehrwert beim Kauf im stationären Handel sowie ein emotionales Einkaufserlebnis zu bieten“, formuliert Lindemeier. Für das dritte Quartal 2013 soll das ShopTV-System auf das Spielwarenkonzept „Spiel & Spaß“ ausgeweitet werden.

Beratungszone mit Kundenterminals der jüngsten Generation in der neuen Dortmunder Runners Point-Filiale

Ein weiteres Beispiel für diese neue Art der Kundenansprache bietet der auf Laufsport-Equipment spezialisierte Filialist Runners Point. In dessen rund 200 Stores informieren großflächige Monitore die Kundschaft über Aktionen, Produkte und Marken. Runners Point-Kunden können Produkte, die online bestellt wurden, problemlos im Geschäft zurückgeben. Jede Filiale kann zudem Produkte aus dem Onlineshop bestellen und diese an die Heimatadresse des Kunden liefern lassen.

Infotainment für den Kunden

Noch in diesem Jahr soll dieser Service erweitert werden. Geplant sind interaktive Terminals, an denen sich der Kunde selbst umfassend informieren und Produkte bestellen kann. Das Projekt mit dem Namen „POS EShop“ steht für interaktive Displays, die aktuell in drei Pilot-Filialen getestet werden. Dabei handelt es sich in der Testphase um eine Stehle mit Touchdisplay. Zu den wichtigsten Funktionen zählen die Verfügbarkeitsabfrage und das Bestellen von Ware, die nicht in der Filiale verfügbar ist. Auch diese Ware kann an die Kundenadresse geliefert oder vom Kunden in der Filiale abgeholt werden.

„Wir testen dabei mehrere Terminal-, aber auch Tablet-Varianten. Einer der Aspekte ist dabei die Geschwindigkeit dieser Lösungen“, erklärt Sebastian Labud, Geschäftsführer der auf E-Commerce spezialisierten Runners Point-Tochter Tredex (ca. 120 Mitarbeiter). In einem zweiten Schritt sollen zusätzliche Inhalte die Beratungsgespräche unterstützen.

Beratungsvideos

Bereits seit 2010 habe man über 1.500 Beratungsvideos gedreht, so Labud. Denn die Produkte sind oftmals technisch erklärungsbedürftig und daher beratungsintensiv. Die Produktvideos sollen den Kunden eine visuelle Unterstützung vor dem Kauf bieten. Die Videos kommen auch auf den Produkt-Detailseiten im Onlineshop und in den Social Media-Kanälen zum Einsatz. Die Spots werden zentralseitig per Content-Manangement-System filialindividuell gesteuert. Labud: „Unsere Filialmitarbeiter sollen Multichannel-Verkäufer werden und noch besser auf die Kundenwünsche eingehen können. Deswegen werden die Verkäufer im Umgang mit den Sortimeten und dem Internet geschult.“

Labud geht davon aus, dass die Gewinner dieser Entwicklung hin zu Multichannel- Konzepten diejenigen Unternehmen sein werden, die nicht nur auf den einzelnen Kanälen eine „Channel Excellence“ entwickeln, sondern alle Kanäle logisch, barrierefrei und intuitiv miteinander verbinden.