Um diverse, heterogene Zielgruppen – von Interessenten über Kunden bis hin zu ehemaligen Käufern – individuell anzusprechen, ist es erforderlich, dass jeder Konsument seine persönliche Customer Experience kreieren kann. Das internationale Einzelhandelsunternehmen mit 30 Optiker-Ketten will nicht mehr in Kanälen denken, ebenso wenig seine Kunden. Nach einer umfangreichen Analyse der Bedürfnisse seiner Kunden, entwickelte der Mutterkonzern Bausteine, die sich für jede Marke und jeden Kunden unterschiedlich zusammensetzen lassen und so ein individuelles Erlebnis erlauben.
So kann ein Kunde zum Beispiel online einen Sehtest durchführen oder eine Brille virtuell anprobieren, während sich ein anderer im Geschäft ein Brillengestell aussucht. Möglich ist nun auch, ein Produkt im Laden auszuwählen, es jedoch im Webshop zu bestellen.
Einführung einer Headless-Plattform
Grand Vision führte eine Digital-Experience-Plattform (DXP) des Anbieters Bloomreach mit einer Headless-E-Commerce-Plattform des Anbieters Commercetools als zentrale technische Basis für seine digitalen Kanäle ein.
Prinzip der sogenannten Headless-Architektur ist es, das Frontend-Design vom Backend zu trennen. So erhalten die über 30 Marken in mehr als 44 Ländern die Freiheit, ihre eigene Markenidentität aufzubauen. Dabei können sie das Backend für eine einfache Wartung und Skalierung beibehalten und alle digitalen Kanäle über APIs anbinden.
Die Verknüpfung ermöglicht Grand Vision, Inhalte auf jede Schnittstelle einheitlich auszuspielen. Auch neue Technologien wie virtuelle Assistenten oder „Social Selling“ lassen sich auf diese Weise einbinden. Die Auswahl der Technologien kann je nach Marke und Land variieren. Um eine nahtlose Kundenreise über alle Kontaktpunkte hinweg zu ermöglichen, darf das Kundenerlebnis nicht von der Technologieplattform vorgegeben werden.
In Zukunft wird ein durchschnittliches Kundenerlebnis weitere digitale Kanäle und Interaktionstypen umfassen. Da keine neue Schnittstelle eine bereits vorhandene ersetzt, müssen Einzelhändler über diese Kanäle eine Beziehung zu potenziellen Kunden aufbauen und sie dabei konsistent sowie kanalübergreifend mit derselben Tonalität ansprechen.