Allein in den USA haben Händler letztes Jahr zwischen dem Black Friday und Cyber Monday etwa 19 Mrd. US-Dollar erwirtschaftet. In Deutschland gaben die Onlineshopper im vergangenen Jahr rund 4 Mrd. Euro aus.

Auch für das Weihnachtsgeschäft sind Black Friday und Cyber Monday relevant. So rechnet der Handelsverband HDE damit, dass an diesen Tagen Weihnachtseinkäufe für mindestens 1 Mrd. Euro getätigt werden. Händler sollten ihren Onlineshop deshalb technisch und inhaltlich gut vorbereiten, die Logistik für die erhöhte Produktnachfrage rüsten und ihren Kundendienst vorbereiten. Wichtig ist dabei vor allem, früh mit der Planung zu beginnen und alle Beteiligten umfassend zu briefen.

1. Integration aller beteiligten Systeme und Organisationen

Alle Prozesse und Systeme sollten den erwarteten höheren Belastungen entsprechend vorbereitet werden. Als Grundlage für die erwarteten Kapazitätsgrenzen eignen sich die Erfahrungswerte der letzten Jahre. Bedeutende Fragestellungen lauten: Wie kommt die Plattform mit einem erhöhten Zulauf zurecht? Was muss ich an der Infrastruktur anpassen? Wo sind mögliche Bottlenecks im Fulfillment? Es gilt, integrierte Anwendungen wie eine softwarebasierte Produktempfehlung und personalisierte Angebote (Recommendation- und Personalization-Engines) zu präparieren, um Deeskalationen zu vermeiden. Korrekt konfiguriert sorgen sie für einen reibungslosen Ablauf bei geplanten Sonderaktionen.

2. Frühzeitige Kampagnenplanung, Steuerung und Content-Erstellung

Wie lauten die Ziele und welche Inhalte werden für die Kampagne benötigt? Ist eine Agentur für die Planung und den Content zuständig, sollte der personelle, zeitliche und technische Umfang ermittelt und abgeschätzt sowie die Ressourcen dafür eingeplant werden. Hier gilt es, Elemente wie Banner, Landingpages und Störer zu berücksichtigen.

3. On-Site Marketing planen

Händler:innen sollten darüber hinaus die technischen Voraussetzungen schaffen, um entsprechende Flächen im Onlineshop zu bespielen. Falls nicht vorhanden, sollte eine prominente „Bühne“ in Form von Laufschriftbannern im Header-Bereich, Warenkorb-Bannern als Aktionselement oder sonstiger „Störer“ geschaffen werden.

4. Umfassendes Briefing

Um als Händler von Sonderaktionen zu profitieren, sollten in der Vorbereitungsphase alle an der „Wertschöpfungskette” beteiligten Parteien umfänglich gebrieft werden und über genügend Zeit, finanzielle Mittel und Personal verfügen.

5. Mittelpunkt: Customer Journey

Als Grundsatz gilt: der Kunde steht im Mittelpunkt. Zunächst geht es um die Kommunikation über alle Kanäle wie Social Media, Newsletter und im Online-Shop selbst. Daraufhin folgt die Phase der „Selektion“, d. h. es wird der Produktumfang für Aktionen wie den Black Friday festgelegt und bei Bedarf ein eigener Bereich zur Präsentation der Aktionsartikel eingerichtet. Während der Laufzeit sollten der Checkout und Onlineshop angemessen performen. Das „Fulfillment“ dagegen konzentriert sich auf Fragen der Backoffice-Prozesse und der Kapazitäten, die auch Kampagnen-Peaks gerecht werden müssen.
Die „Service“-Phase sollte sich auf die Kundenbeziehung konzentrieren. Händler müssen mit erhöhten Retouren rechnen und ggf. ihre Service-Kapazitäten ausbauen, um zeitnah auf Kundenanfragen einzugehen.

Artur Wagner ist Head of Key Accounts bei der E-Commerce-Digital-Agentur Y1 Digital AG und seit knapp 14 Jahren im E-Commerce tätig.