Lockdowns und Kontaktbeschränkungen rücken die Qualität von digitalen Angeboten in den Fokus der Kunden. Dabei wechselt der Kunde zwischen Kanälen und Touchpoints – vom Newsletter-Promo-Code über Online-Shop und App bis zur Abholung vor Ort (Stichwort Click & Collect). Funktioniert dieser Wechsel nicht nahtlos, fällt dies schnell negativ auf, z. B. wenn der im Online-Shop erstellte Warenkorb nicht mit dem Kundenkonto in der App synchronisiert ist. Das ist für den Kunden umständlich, frustrierend und zeitraubend. Online, wo der Wettbewerber nur einen Klick entfernt ist, wird für den nächsten Einkauf bestimmt ein anderer Anbieter gewählt.
„Unified Commerce“ verknüpft alle digitalen und stationären Omnichannel-Kanäle nahtlos miteinander und gewährleistet, dass der Kunde beliebig zwischen verschiedenen Touchpoints wechseln kann, ohne dass der Kontakt abreißt. So bleiben treue Kund:innen aus dem stationären Handel erhalten und es werden ggf. neue gewonnen. Das kann die Umsätze steigern.
Damit die Übergänge zwischen den Kanälen erfolgen können, müssen alle Daten in einer Plattform vereint werden. Die technologische Herausforderung liegt darin, Datensilos, Alt-Systeme und verteilte Verantwortlichkeiten zu überwinden, um Daten strukturiert zusammenzuführen und wichtige Erkenntnisse aus Kunden-, Produkt- und Verkaufsdaten gewinnen zu können.
Zentrale Plattform
Eine zentrale Plattform erlaubt es Unternehmen darüber hinaus, flexibler in der Entwicklung zu werden. Statt monolithischer IT-Großprojekte können einzelne Use Cases als Microservices gebaut und zum Test auf den Markt gebracht werden. Eine Entkopplung von Frontend und Backend erhöht die Flexibilität. Dadurch wird der Weg vom Händler zum Kunden hin schneller, serviceorientierter und persönlicher.
Ein einheitliches IT-System mit einer strukturierten Datenbasis ist vonnöten, um sich schnell an veränderte Marktsituationen und Kundenbedürfnisse anzupassen. So konnte ein Handelsunternehmen, das vom auf den Handel spezialisierten Beratungsunternehmen KPS bei der digitalen Transformation unterstützt wird, mithilfe eines bereits im IT-System implementierten Ship-from-Store-Konzepts während des ersten Corona-Lockdowns den Kundenservice aufrechterhalten. Die Filialen dienten als erweitertes Zentrallager. Die Mitarbeiter versendeten Bestellungen von dort und die Kunden erhielten ihre Lieferungen im üblichen Zeitfenster.