Soziale Netzwerke bieten eine Möglichkeit, mit der kundschaft zu kommunizieren. Hier zeigt die Untersuchung, dass die umsatzstärksten Webshops ausnahmslos auch in den sozialen Medien vertreten sind. Insgesamt verfügen 98 Prozent der Unternehmen über einen Account bei Instagram und 94 Prozent über einen Account bei Facebook. Auf Twitter sind die Online-Shops weniger stark vertreten, lediglich 33 der 50 Unternehmen verfügen über einen Twitter-Account.
An zweiter Stelle folgt der telefonische Service, der von 47 der 50 größten deutschen Online-Shops zur Beantwortung von Kundenanfragen genutzt wird. Auf einen telefonischen Kundenservice verzichten nur die großen Konzerne wie Amazon und Shein. An dritter Stelle folgt die Kontaktmöglichkeit per E-Mail, die von 40 Unternehmen angeboten wird.
Chatbots und Rückrufdienste bilden das Schlusslicht
Rund 30 Prozent der größten deutschen Online-Shops bieten ihren Kund:innen Live-Chats mit Service-Mitarbeiter:innen an. Chatbots liegen mit 18 Prozent noch dahinter. Prof. Dr. Mohammed Mahdavi, Professor für Data Science an der Gisma University of Applied Science, kommentiert das Ergebnis wie folgt:
„Ein Vorteil von Onlineshops ist es, jederzeit für Kund:innen zum Shopping erreichbar zu sein. Dies birgt jedoch Tücken in sich, da rund um die Uhr Fragen oder etwaige Probleme entstehen können, die bearbeitet werden müssen. Chatbots stellen hier eine geeignete Lösung dar, da sie in der Lage sind, einfache Fragen auch außerhalb der Geschäftszeiten zu beantworten. So können Service-Mitarbeiter:innen nachhaltig entlastet und die Kundschaft besser betreut werden”.
Die meisten Kontaktmöglichkeiten bietet Otto
Im Durchschnitt bieten die von der Gisma untersuchten Online-Shops fünf Kontaktmöglichkeiten an. Beim Handelsunternehmen Otto haben die Kund:innen sogar über acht der neun untersuchten Kontaktmöglichkeiten Zugang zum Kundenservice. Damit setzt sich Otto an die Spitze des Rankings. Auf Platz zwei folgt der Online-Modeshop von S. Oliver. Dieser bietet sieben verschiedene Kontaktmöglichkeiten. Gleich sieben Online-Shops mit sechs Kontaktmöglichkeiten teilen sich den dritten Platz.
Der chinesische Fast-Fashion-Riese Shein ist in der Studie das Unternehmen mit den wenigsten Kontaktmöglichkeiten für Kundinnen und Kunden – mit gerade einmal zwei Kundenservice-Angeboten.
„Kontaktmöglichkeiten, die nur tagsüber zu den regulären Geschäftszeiten angeboten werden, reichen häufig nicht mehr aus, um einerseits die Masse an Anfragen zu bewältigen und andererseits dem asynchronen Online-Einkaufsverhalten gerecht werden. Chatbots und KI-Systeme können aktiv die menschliche Interaktion unterstützen und verbessern. Ich finde es überraschend, dass Onlineshops, die von positiven Kundenerlebnissen leben, das Potenzial von Chatbots noch nicht erkannt haben. Dass weiterhin Innovationsbedarf besteht, zeigen uns die 82 Prozent der Onlineshops, die immer noch keine KI-Systeme implementiert haben.
Über die Untersuchung
Die Gisma University of Applied Sciences hat die 50 größten deutschen Online-Shops auf folgende Kundenkontaktmöglichkeiten untersucht: Hotline/Telefon, E-Mail, Fax, Kontaktformular, WhatsApp, Kunden-/Live-Chat, FAQ und Social Media. Dabei wurden sowohl die offiziellen Unternehmensseiten als auch die offiziellen Social-Media-Kanäle analysiert.
Chat GPT im Einzelhandel – Kreativität auf Knopfdruck
Effizient wie eine Maschine, schöpferisch wie ein Mensch – so lautet das Versprechen von generativer KI wie Chat GPT. Die lernfähigen Programme sind mittlerweile in der Lage, selbstständig neue Inhalte zu schaffen. Das eröffnet Einsatzmöglichkeiten in vielen Branchen – auch im Handel.
Kundenkommunikation: Persönliche Ansprache erwünscht
Die Digitalisierung ist nicht zu stoppen und macht auch vor der Werbung nicht halt. Mithilfe von KI muss diese nicht mehr nach dem Gießkannenprinzip ausgeschüttet werden, sondern Inhalte können individuell an die Kundenbedürfnisse angepasst und über verschiedene Kommunikationskanäle gestreut werden.