Die Hälfte der befragten Konsumenten bestellt seit der Corona-Pandemie Produkte im Web, die sie zuvor nur im Ladengeschäft gekauft haben. Dabei hatten 72 Prozent der deutschen Käufer – sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich – bereits Schwierigkeiten bei der Online-Recherche und Bestellung: von unbefriedigenden Suchergebnissen über fehlende Informationen wie Produktbilder, Bewertungen oder Lieferdetails, bis hin zu nicht vorrätiger Ware. Bei weniger als 20 Prozent war die letzte Online-Erfahrung vollständig personalisiert.
Online-Marktplätze zufriedenstellender als Marken-Websites und Mobile-Apps
47 Prozent aller Kunden hat ihr Einkauf auf einem Online-Marktplatz zufriedengestellt hat, bei Marken-Websites bestätigten dies nur für 30 Prozent und bei Mobile-Apps von Marken nur 24 Prozent. Dabei wären 37 Prozent der Konsumenten bereit, für eine bessere Kundenerfahrung mehr Geld auszugeben. Unter den Business-Einkäufern ist die Bereitschaft mit 56 Prozent sogar noch höher.
Auf Basics fokussieren
Lediglich 45 Prozent der Unternehmen bieten darüber hinaus die Möglichkeit, die Suchergebnisse nach Kategorien wie Preis, Marke, Stil etc. zu filtern und auch detaillierte Produktinformationen stehen nur für 24 Prozent der Händler auf der Agenda – beide Punkte werden von Kunden erwünscht. 76 Prozent der Käufer ist zudem eine einfache Navigation im Webshop wichtig, die jedoch lediglich von 46 Prozent der Händler aktiv angestrebt wird. Bevor Unternehmen neuartige Features wie Video-Content oder eine visuelle Suche integrieren, sollten sie zunächst sicherstellen, dass das Wesentliche stimmt. Denn die Hälfte der befragten B2C- und B2B-Kunden sehen es als unwahrscheinlich an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung noch einmal bei demselben Händler kaufen würden.
Prioritäten setzen
Bevor neue Technologien wie KI oder Virtual Reality in den Fokus rücken, sollten Händler aktuelle Defizite bei der Kundenerfahrung identifizieren und beheben. Eine Website sollte effiziente Suchmöglichkeiten und eine intuitive Seitennavigation sowie übersichtliche Angaben zum Produkt und zum Kaufvorgang bieten. Fragen zur Warenverfügbarkeit, Ausführung der Lieferung und Bezahlart sollten beantwortet werden. Käufer erwarten darüber hinaus inzwischen auch unterhaltende und nützliche Interaktionen mit den Marken.
Insgesamt nahmen im März 640 Verbraucher und B2B-Kunden sowie 320 Entscheider für Marketing und E-Commerce bei B2C- und B2B-Unternehmen, die in den USA, Großbritannien und Deutschland über ihre eigenen Online-Kanäle verkaufen, an der Studie teil. Infolge der Corona-Pandemie befragte Forrester im April 315 Verbraucher und B2B-Kunden sowie 50 Online-Händler aus der ersten Umfrage erneut nach Veränderungen in ihrem Verhalten und ihren Prioritäten.