Komplexität beherrschbar machen | stores+shops
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Der Anteil der Konsumenten, der das Produkt im Elektronikfachmarkt eigenständig abholen möchte, ist bemerkenswert hoch. (Foto: Media-Saturn)

Komplexität beherrschbar machen

Im Bereich Consumer Electronics (CE) hat das rein stationäre Geschäft stark an Bedeutung verloren. Für Anbieter in diesem Marktsegment stellt sich heute die Frage, wieviel Umsatz stationär eingebüßt wird, wenn man nicht parallel dazu mit einem Online-Shop präsent ist. Vor dieser Herausforderung stand auch die Media-Saturn-Holding, Europas führende Elektrofachhandel-Kette.

Internet und E-Commerce haben nicht nur das Informations- und Kaufverhalten der Kunden verändert, sondern als Folge auch zahlreiche Logistik- und Payment-Prozesse komplexer gemacht. Hinzu kommt, dass oft gehörte Behauptungen über den Faktor Bequemlichkeit, der das Online-Einkaufen so attraktiv mache, in der Realität relativiert werden müssen: Längst nicht jeder Kunde lässt sich online gekaufte Ware nach Hause liefern. Im Gegenteil. Der Anteil der Konsumenten, der das Produkt im Elektronikfachmarkt eigenständig abholen möchte, ist bemerkenswert hoch. Bei Media-Saturn beträgt diese Quote nach Firmenangaben rund 40 Prozent.

Als marktführender Anbieter mit den beiden Vertriebsschienen Media Markt und Saturn hat man sich entschieden, möglichst viele Kombinationen aus Bestell- und Bezahlprozessen den Kunden anzubieten und dabei auch nationale Besonderheiten zu berücksichtigen. Neben dem klassischen Einkauf im stationären Markt mit dem Bezahlen an der Kasse bieten Media Markt und Saturn fünf weitere Bezahloptionen an.

1. Online bestellt, online bezahlt

Bei Media-Saturn kann online unter anderem mit „PayPal, Sofortüberweisung oder Giropay“, per Geschenkkartenguthaben oder allen gängigen Kreditkarten bezahlt werden. Die Kreditkartendaten werden nach Abschluss der Bestellung abgefragt inkl. „Mastercard Secure Code“ und „Verified by Visa“. Auch Maestro-Karten wie die „Cash Card“ der Commerz Finanz können zum Einsatz kommen.

2. Online bestellt, offline bezahlt

Im deutschen Markt wird bei dieser Variante seit Juli 2015 das Bezahlen per Vorkasse angeboten. In Deutschland hat dieses Verfahren eine gute Kundenakzeptanz. Das Bezahlen per Nachnahme wird in Deutschland nicht angeboten, ist aber in Ungarn und Griechenland von großer Bedeutung. Bei der Finanzierung des Kaufs kommen vor allem landesspezifische Lösungen zum Einsatz. Gute Erfahrungen mit Kauf auf Rechnung habe man in Schweden und der Schweiz gemacht. Deshalb wurde diese Bezahlvariante auch beim Kauf über die deutschen Online-Shops Saturn.de und Mediamarkt.de eingeführt.

3. Pick up-Finanzierung

Dabei handelt es sich um eine Online-Bestellung mit Finanzierung. Der Käufer wird dabei im Online-Shop im Rahmen des Bezahlvorgangs zu einem Formular einer Bank geführt. Gibt diese „grünes Licht“, werden Kunde und Markt informiert. Bei Abholung der Ware im stationären Handel muss nur noch die Legitimation geprüft werden. Anschließend wird der Finanzierungsvertrag unterschrieben und die Ware dem Käufer übergeben.

4. Online bestellt, im Markt bezahlt

Das Bezahlen im Markt bei Abholung der online bestellten Ware ist bei Media-Saturn eine der beliebtesten Payment-Varianten. Auch aus Händlersicht hat dieses Vorgehen einen unübertroffenen Nutzen: Es muss kein Payment-Provider integriert werden. Damit entfällt ein Kostenfaktor. Die Barzahlung im Markt ist bis zum Faktor zehn günstiger als Online-Payments, heißt es bei Media-Saturn. Zudem ermögliche diese Bezahlvariante Cross Selling-Maßnahmen am Point of Sale. Sie lasse sich ferner auch auf andere Kanäle wie Terminals, Tablets oder Telefonverkauf übertragen.

5. Im Markt bestellt, im Markt bezahlt

Basis sind Verkäufer-Tablets. Diese bieten den Zugriff auf eine Vielzahl von Informationen wie Produktdetails, passendes Zubehör, Bestände oder Finanzierungsmöglichkeiten. Wenn ein Artikel im Markt nicht verfügbar ist, kann per Tablet aus dem zentralen Online-Bestand bestellt werden. 

Mit Blick auf Kaufabbrüche sieht man bei Media-Saturn eine große Schwachstelle auf Seiten der Banken. Man investiert beachtliche Summen in Online-Shops, die auch auf mobilen Endgeräten mit meist relativ kleinem Display noch Einkaufsspaß vermitteln sollen. Das jedoch könne man von dem Online-Auftritt der Banken, auf deren Website die Käufer beim mobilen Einkauf geleitet werden (3-D-Secure), nicht behaupten. Dies ist laut Media-Saturn eine der zentralen Ursachen für Abbrüche bei Kreditkartenzahlungen.

Perspektivisch müsse es zudem darum gehen, die Komplexität von E-Commerce und der dazu gehörenden Bezahloptionen beherrschbar zu machen. Diese Anforderung ergebe sich aus der Fülle von Formaten, Kanälen, Zahlarten und Prozessen, die auch noch an die Bedingungen unterschiedlicher Länder angepasst werden müssen. Deshalb bemüht sich das Unternehmen um Prozesse, die sich unter dem Aspekt der Wiederverwendung standardisieren lassen.

Foto: Media-Saturn

Weitere Informationen: www.media-saturn.com

Über Media-Saturn

Media-Saturn ist Europas führendes Handelsunternehmen für Consumer Electronics sowie die dazugehörenden Services und Dienstleistungen. Die Unternehmensgruppe versteht sich als Partner, täglicher Begleiter und Navigator in der immer komplexeren digitalen Welt. Zum Unternehmen zählen die Marken Media Markt und Saturn, die ihre rund 1.000 stationären Märkte mit Online-Vertriebsplattformen vernetzen. Zudem betreibt die Unternehmensgruppe reine Online-Anbieter wie Redcoon und iBood sowie die digitale Entertainmentplattform „JUKE“. Media-Saturn erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2014/15 mit rund 65.000 Mitarbeitern in 15 Ländern einen Nettoumsatz von rund 22 Milliarden Euro und gehört mehrheitlich zur Metro AG.

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