Viele Händler haben in den letzten Wochen ihr Online-Geschäft ausgebaut und pflegen Kundenbeziehungen vermehrt per E-Mail. Nach Angaben der zum 1&1-Konzern gehörenden Mail-Anbieter Web.de und Gmx hat die E-Mail-Nutzung seit Beginn der Corona-Krise um 40 Prozent zugenommen, Shopping-E-Mails legten mehr als 30 Prozent zu.

Phishern kommt dabei zugute, dass Empfänger derzeit weniger vorsichtig agieren. Auch auf seriöse Versender kann sich das hohe Aufkommen von Phishing-Mails auswirken, wenn derartige E-Mails in ihrem Namen versendet werden.

Ein weiteres Problem ist Spam. E-Mails mit dubiosen Angeboten für Atemschutzmasken oder Desinfektionsmitteln beispielsweise nutzen die Ängste der Empfänger aus. Sogar Spam-Mails im Namen der Weltgesundheitsorganisation (WHO) sind bereits im Umlauf. Mailbox-Provider setzen deshalb ihre Spam-Regeln noch rigoroser um. Wer einmal im Spam-Ordner eines Empfängers gelandet ist, bleibt dort. Damit E-Mails korrekt zugestellt werden und die eigene Identität im Netz geschützt wird, empfehlen die Certified Senders Alliance (CSA), ein White-Listing Project des Eco Verbandes der Internetwirtschaft e.V. und der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV):

Hochwertige Adressen zu nutzen

Die Adressen von Personen in Ihren Verteilern sollten Händler auf legale Weise generiert haben. Es sollte ihnen das Einverständnis des Empfängers vorliegen, Informationen erhalten zu wollen, um rechtlich abgesichert zu sein und ihre Reputation zu schützen, die wiederum das Vertrauen bei ihren Kunden begründet. Ein kleiner Verteiler mit qualitativ hochwertigen Adressen ist großen Verteiler mit Adressen aus fragwürdigen Quellen vorzuziehen. Händler sollten zudem das Double-Opt-In-Verfahren nutzen.

Professionell zu agieren

Pixelige Bilder oder Buttons ebenso wie nichtssagende Betreffzeilen in E-Mails hinterlassen einen negativen Gesamteindruck. Jeder Link sollte funktionieren und die Informationen widergeben, die genannt werden.

Klare Aussagen zu treffen

Anfragen beispielsweise, idealerweise in Form von persönlichen Ansprachen, sollten nicht der Werbeeinwilligung dienen. Es sollte ein Bezug für den Empfänger hergestellt werden, damit dieser weiß, warum und auf welcher Grundlage ein Händler mit ihm kommuniziert.

Phishing zu verhindern

Händler sollten sich und ihre Marke durch Authentifizierung davor schützen, für Phishing missbraucht zu werden, d. h. der E-Mail-Versand sollte mit den Standards Sender Policy Framework (SPF), Domain Keys Identified Mail (DKIM) und Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance (DMARC) erfolgen. Dadurch lässt sich ein Mailboxprovider klar erkennen und zugleich festzulegen, wie dieser E-Mails handhaben soll. Infolgedessen können Phishing E-Mails zuverlässig erkannt und gefiltert werden, bevor sie den Empfänger erreichen.

Technische und rechtliche Standards für transaktionale Mails einzuhalten

Händler sollten die erforderlichen technischen und rechtlichen Standards für transaktionale E-Mails (z. B. Rechnungen, Auftragsbestätigungen etc.) und Newsletter beachten. Die CSA hat dazu Kriterien zusammengefasst und bietet eine Übersicht verschiedener E-Mail Service Provider zur Abwicklung des E-Mail-Versandes.

Manche E-Mail Service Provider bieten die Möglichkeit eines Feedback-Loops mit Rückmeldung über Adressaten, die Mail als Spam oder Junk einstufen.