Frau Wittig, Heronos gibt es seit 2020. Was genau bieten Sie an?
Unsere digitalen Fachkräfte basieren auf einer KI-Plattform mit 15 verschiedenen KI-Technologien und insgesamt rund 300 verschiedenen Features. Sie können lesen, hören und Bilder erkennen und verstehen 80 unterschiedliche Sprachen. Sie können also mit ihren menschlichen Kollegen oder mit Kunden auf allen Kanälen kommunizieren, beispielsweise per E-Mail, Telefon, Chat oder Messenger.
Wo werden die digitalen Helfer eingesetzt?
Die Einsatzmöglichkeiten sind sehr vielfältig. Unsere Kunden nutzen sie beispielsweise für die Bestellabwicklung im E-Commerce, anstelle von FAQs bei Apps oder Online-Portalen, zur Beantwortung von Anrufen oder Mails, beim Onboarding neuer Mitarbeiter, für das Bearbeiten von Anträgen und Formularen oder für den IT-Support. Um meine Kunden kompetent zu beraten oder die IT-Probleme meiner Mitarbeitenden zu lösen, benötigen die KI-Bots doch jede Menge Wissen.
Ist das Training nicht sehr aufwendig?
Nein, Unternehmen haben die Wahl, ob sie einen digitalen Trainee, einen Experten oder einen Master einstellen. Der Master wird von uns anhand von maschinenlesbaren Daten wie Preislisten oder FAQs für sein individuelles Einsatzgebiet vortrainiert und ist dann nahezu sofort einsatzfähig. Der Experte beherrscht branchentypische Standard-Antworten und Prozesse und benötigt für den produktiven Einsatz nur wenige unternehmensspezifische Zusatzinformationen. Der Trainee lernt, indem er seinen menschlichen Kollegen über die Schulter schaut und beispielsweise Mails liest oder Anrufe mithört. Die Trainingsdauer hängt von der Komplexität des Prozesses und der Datenverfügbarkeit ab, realistisch sind ungefähr 6 bis 8 Wochen.
Wie aufwendig ist die technische Integration?
Wir bieten unsere KI-Lösung als Software as a Service an. Kunden können ihre digitale Fachkraft also ganz ohne Programmieraufwand einfach anstöpseln. Als Anwender können Sie selbst festlegen, wie autonom die Maschine agieren darf und an welcher Stelle Sie den Prozess zur Freigabe oder weiteren Bearbeitung an einen Menschen übergeben.
Wie reagieren Kund:innen oder Mitarbeitende, wenn ein Bot ans Telefon geht?
Das Feedback aus den Unternehmen ist durchweg positiv. Zum einen ist die digitale Fachkraft 24/7 verfügbar. Anfragen oder Bestellungen können also rund um die Uhr bearbeitet werden. Am Telefon arbeiten wir mit menschlichen Stimmen und auf der Website setzen wir optional fotorealistische Avatare ein. Dadurch verhalten sich viele Menschen gegenüber der KI höflicher und brechen den Prozess seltener ab. Natürlich machen wir stets transparent, dass am anderen Ende eine Maschine sitzt.
Nach Dialogen, der Preis pro Interaktion ist gestaffelt nach Volumen. Preislich liegen wir klar unter den Kosten für ein externes Call Center, selbst im internationalen Vergleich.