Den IT-Trainern der Rewe Group wurde im Rahmen ihrer Schulungen bewusst, wie sehr die Kolleg:innen Unterstützung benötigen: Es fehlte ein einheitlicher Anwender-Support, dazu waren der Ablageort, die Qualität und die Aktualität der Learning-Materialien für jede Software unterschiedlich. Ein Ausweg aus dieser Situation bot sich 2015 mit der flächendeckenden Einführung von SAP Retail im Einkauf.
Bereits 2014 gab Rewe den Startschuss für den Ausbau eines Support-Konzepts für IT-Anwendungen und IT-basierte Prozesse. Für das Projekt arbeitet die Handelsgruppe mit TTS zusammen und führte die TTS Performance Suite ein. Im Juni 2015 begann die interne Content-Erstellung gemeinsam mit Kolleg:innen aus den IT-Fachbereichen und einem Redaktionsteam. Die Vision: Das Wissen rund um alle IT-Systeme der Rewe Group an einem Ort zu sammeln.
Auf Basis dieser Strategie entwickelte Rewe Systems ein ganzheitliches Performance-Support-Konzept. Dessen Kernpunkt: Systemisch oder fachlich für eine Anwendung verantwortliche Experten erstellen Inhalte für die Kollegen, die operativ mit der Anwendung arbeiten. Als visuelles Wiedererkennungselement designte das Projektteam eine Orange, die dem Tool auch den Namen „Markt-Orange“ gab.
Wissensmanagement am POS
Rewe-Portal auf den MDE-Geräten
Foto: Zebra
Seit 2016 erfolgte nach und nach der Rollout in den Verwaltungsstandorten und schließlich 2018 den Märkten der Baumarktsparte Toom und den Lebensmittel-Stores von Rewe. Bei der Einführung gab es einige Hürden zu überwinden, so gibt es beispielsweise in den Backoffices der Märkte kein Standard-Betriebssystem. „Die IT-Infrastruktur unserer Märkte ist sehr speziell, demensprechend hat die Implementierung länger gedauert“, sagt Mareike Heidemann-Jarosch, Product Owner Wissensmanagement bei Rewe Systems. Innerhalb von vier Jahren ist die Anzahl der freigegebenen Dokumente auf über 6.500 gestiegen.
Anonyme Auswertungen der häufigsten Suchanfragen im System zeigten dem Projektteam, dass die Nutzer:innen nicht nur nach IT-Themen suchen, sondern nach vielen Informationen, die gar nicht im System verfügbar waren und beispielsweise die anfallenden Aufgaben im Markt betrafen. Rewe entschied sich, das IT-Wissenstool weiterzuentwickeln und startete Anfang 2020 ein Folgeprojekt, um Dokumente aus dem Markt-Intranet in die „Orange“ zu migrieren.
Es folgte die Einführung einer von TTS und Rewe Systems entwickelten App für die MDE-Geräte in den Märkten, sodass alle Informationsdokumente wie gesetzliche Richtlinien, Arbeitsanweisungen und Formulare auch am POS zur Verfügung stehen. So haben die Mitarbeitenden inzwischen über die MDE-Geräte Zugriff auf Informationen und Anleitungen für die tägliche Arbeit im Markt.