Retouren: Viel Aufwand, hohe Kosten | stores+shops

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Bis zu 75 Prozent der bestellten Waren im deutschsprachigen Bereich werden zurückgesendet.
Foto: Seven Senders

Retouren: Viel Aufwand, hohe Kosten

Praktisch für Kunden, aufwendig und teuer für Händler: Wird Ware retourniert, müssen die Produkte gesichtet, geprüft und wieder für den Verkauf aufbereitet werden – bei Rücksendequoten von bis zu 75 Prozent, so ein Ergebnis der EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“. Dennoch werden Versandkosten häufig übernommen.

Händler würden Retouren gerne ganz vermeiden. Nicht nur, weil sie hoffen dass die Kunden mit ihrer Ware zufrieden sind, sondern vor allem aufgrund des hohen Bearbeitungsaufwandes und der Kosten.

Für Kundschaft oft kostenlos

Der EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ zufolge entstehen durch die Retoure Versandkosten, die drei Viertel der befragten Online-Händler jedoch für die Kunden übernehmen. Nur 7 Prozent überlassen die Retouren-Versandkosten der Kundschaft. 14 Prozent der Händler zahlen die Rücksendung erst ab einem individuell festgelegten Warenwert. 4 Prozent erstatten die Kosten nur, wenn festgestellt wurde, dass die Ware nach Rücksendung einwandfrei und unbenutzt ist und wieder verkauft werden kann.

Qualität muss geprüft werden

Größter Kostenfaktor: Prüfung und Qualitätskontrolle

Größter Kostenfaktor: Prüfung und Qualitätskontrolle
Foto: EHI

Als größte Kostentreiber im Retouren-Geschäft beurteilen nahezu zwei Drittel (65 Prozent) der befragten Online-Händler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. 49 Prozent bewerten die Versand- bzw. Porto- und Transportkosten als entscheidende Kostentreiber. Nicht zu unterschätzen sind auch alle physischen Prozesse, die mit der Rücknahme verbunden sind. Hierzu zählen Annahme, und Identifikation (46 Prozent), Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 Prozent) sowie die Wiedereinlagerung der Artikel (32 Prozent).

Der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, stellt für immerhin 39 Prozent der Händler einen gravierenden Kostenfaktor dar. Auch die Vernichtung von nicht mehr verwendbarer Ware spielt eine Rolle, gerade für Artikel mit begrenzter Haltbarkeit.

Datenbasis

Für die Studie wurden 72 Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourenmanagement befragt, die meisten von ihnen aus Deutschland. In einem Fall befindet sich der Hauptsitz in den USA. Nahezu alle an der Studie beteiligten Händler (99 Prozent) betreiben einen eigenen Onlineshop, knapp die Hälfte (46 Prozent) vertreibt Produkte über Online-Marktplätze und 23 Prozent über den klassischen Versandhandel.

EHI-Studie: Versand- und Retourenmanagement

Die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021″ untersucht die aktuellen Anforderungen, Trends und Strategien der Onlinehändler aus Logistiksicht. Neben der Organisation des Fulfillment im Onlinekanal betrachtet sie die aktuellen Trends der Online-Händler beim Versand und beim Retourenmanagement. Die Studie zeigt den aktuellen Status quo und teilweise auch für die Zukunft geplante Vorgehensweisen auf.

ISBN: 978-3-87257-558-6
Preis: 465€ zzgl. MwSt.
Weitere Informationen: Maren Franken/franken@ehi.org