Die jüngste Entscheidung der Otto Group, auch das letzte Drittel aller Retouren künftig in Polen und Tschechien und nicht mehr direkt bei Hermes Fulfilment in Hamburg bearbeiten zu lassen, ist ein Indikator für den allgemein gestiegenen Kostendruck und die sich verschärfende Konkurrenzsituation unter Versandhändlern. Auch Amazon und Zalando lassen seit geraumer Zeit ihre Rücksendungen in Osteuropa bearbeiten. Sie versuchen so der Internationalisierung Ihres Geschäfts und höheren Anforderungen bei destinationsabhängiger Steuerung von Warenflüssen zu begegnen und Kosten zu verringern.
Bei den meisten E-Commerce-Unternehmen, insbesondere in der Fashion-Branche, ist die Beilegerretoure, also die beigefügten Versandunterlagen für eine komfortable und schnelle Rücksendung an den Versender, immer noch Standard. „Viele Unternehmen scheuen sich, neue Wege bei Retouren zu gehen. Sie befürchten, dass neue Prozesse zu einem vermeintlich schlechteren Kundenservice führen“, sagt Artjom Bruch, Geschäftsführer bei Trusted Returns, Anbieter einer IT-Plattform für Retourenmanagement.
Ein Nachteil der Beilegerretoure: Der Händler weiß oft nicht einmal, dass eine Retoure auf dem Weg ist, muss die Ware nach Erhalt erst sichten und anhand des Beilegers prüfen. Erst dann kann der Kunde mit einer Rückerstattung rechnen.
Kundenkommunikation
Schon heute bieten Softwareplattformen flexible Ansätze zur Ausgestaltung eines Reklamations- oder Rücksendungsfalles. Im Fokus stehen die individuellen Wünsche des Endkunden, was die Consumer Experience positiv stärken kann. Ein Vorteil des softwarebasierten Retoureprozesses liegt bei der verbundenen Kommunikation mit dem Kunden. So können dem Kunden beispielsweise Alternativen zur Retoure angeboten werden, wie z. B. ein Preisnachlass und folglich eine Retoure vermieden werden.