Interview: Mobile Payments werden sich durchsetzen

Wie lange wird es die klassische Kassenzone im Supermarkt noch geben?

Solange es Kunden gibt, die bar bezahlen möchten, muss es auch einen Kassenbereich geben. Die Frage lautet also: Wie lange wird es noch Bargeld geben? Andere Länder mögen da schon weiter sein, in Deutschland wird Cash an der Kasse dagegen sicherlich auch in fünf oder zehn Jahren noch eine relevante Rolle spielen.

Gilt das auch für kleinere Convenience- oder Expressmärkte?

Die haben oft sehr lange Öffnungszeiten, und Kassenpersonal kostet Geld. Das ist richtig, die kleineren Märkte kommen zurück in die Innenstädte. Hier werden sich schnelle mobile Bezahlverfahren und Bezahlen direkt am Regal eher durchsetzen als beispielsweise im SB-Warenhaus. Die Kunden legen hier mehr Wert auf einen zeitsparenden, bequemen Einkauf und sind weniger preissensibel. Dem Handel geht es hier übrigens weniger darum, Personalkosten an der Kasse zu sparen, sondern eher, die knappe, teure Fläche optimal zu nutzen. Eine große Kassenzone ist toter Raum.

Welche Chancen räumen Sie komplett kassenlosen Konzepten wie Amazon Go ein? Medienberichten zufolge plant das Unternehmen 3.000 Filialen bis 2021.

Amazon Go ist mit sehr hohen Investitionen in die technische Ausstattung verbunden. Betriebswirtschaftlich rechnen sich diese Läden bisher nicht, und Amazon wird sicherlich kein Minusgeschäft skalieren. Ich glaube, hier geht es eher um Daten als um Kundenservice. Über die installierten Sensoren und Kameras liefert Amazon Go feingranulare Informationen über das Kundenverhalten am Regal, die es so bisher nicht gab. Dieses Wissen könnte das Unternehmen künftig auch für andere Formate nutzen.

Adaptive Preisauszeichnung: schnelle, flexible und vor allem automatische Anpassung
Foto: Innovative Retail Laboratory

Auch Speicherplatz und Rechenkapazitäten waren früher viel teurer. Denken Sie nicht, dass IoT-Hardware für Läden wie Amazon Go immer erschwinglicher wird?

Na klar, die Preise werden weiter fallen. Denken Sie zum Beispiel an Digitalkameras: Da zahlen Sie umgerechnet immer weniger Cent pro Pixel. Trotzdem glaube ich, dass Amazon Go allenfalls in der Nische erfolgreich sein wird. Im klassischen Handel sehe ich eher die digitale Interaktion mit dem Kunden über mobile Geräte als wichtigen Trend. Smartphones oder künftig vielleicht auch VR-Brillen bieten dem Handel die Möglichkeit, dem Kunden direkt am Regal individuelle Produktinformationen und persönliche Rabatte und Angebote bereitzustellen. Dieses Einkaufserlebnis bietet Amazon Go nicht.

Studien zufolge verdirbt vielen Kunden vor allem eine lange Kassenschlange das Einkaufserlebnis. Wenn die Kasse bleibt, wie lässt sich die Wartezeit verkürzen?

Ich denke, dass insbesondere Self-Scanning deutlich ansteigen wird. Globus bietet Scan & Go mit Kundenkarte und einfach zu bedienenden Handscannern bereits in 30 Märkten erfolgreich an. Nicht nur junge, digitalaffine Kunden sind damit sehr zufrieden. Gerade auch die älteren schätzen die Bequemlichkeit – an der Kasse müssen sie die Ware jetzt nicht mehr einzeln aufs Band legen. Außerdem haben sie während des Einkaufs stets den Überblick, was sich bereits im Wagen befindet und wieviel das kostet.

Die digitale Einkaufsliste wird am Einkaufswagen „abgearbeitet“.
Foto: Innovative Retail Laboratory

Werden Self-Scanning und Self-Checkout im Handel zu erheblichen Folgekosten für die automatische Warensicherung führen?

Nicht unbedingt. Um Lösungen wie Scan & Go zu nutzen, müssen sich die Kunden in der Regel vorher registrieren. Sie sind also nicht mehr anonym. Das reduziert das Diebstahlrisiko deutlich. Ich denke, Investitionen in Technik zur Warensicherung sind stets im Verhältnis zu den Fallzahlen zu sehen. Solange es sich um Einzelfälle handelt, lohnt das Aufrüsten nicht.

Die Kunden verhalten sich am Checkout der Zukunft also ehrlich und bezahlen – bald nur noch mobil mit dem Smartphone?

Ich glaube fest daran, dass Mobile Payments sich durchsetzen werden. Offen ist nur die Frage: in welcher Form und bis wann. Ein großer Vorteil ist vor allem die Schnelligkeit des Bezahlvorgangs. Die „gefühlte“ Zeitersparnis ist für die Kunden oft sogar noch größer als die tatsächliche, weil das Zahlen mit Wallets wie Apple Pay oder Google Pay für sie einfach und bequem ist.

Tatsächlich beträgt der Unterschied zur kontaktlosen Kartenzahlung aber nur wenige Sekunden. Und mit der Girocard kann ich heute schon überall bezahlen, mit dem Smartphone brauche ich dazu bisher noch verschiedene Apps.

Das ist richtig. Welche mobilen Lösungen sich dauerhaft etablieren, bleibt spannend. Auf mittlere Sicht bieten mobile Wallets jedoch einen ganz entscheidenden Vorteil, nämlich den digitalen Kassenbon. Als Kunde kann ich dann endlich Garantien und Gewährleistungsansprüche digital verwalten und sämtliche Einkäufe mühelos in mein digitales Haushaltsbuch übertragen. Das schafft auch eine Basis für innovative Serviceleistungen, beispielsweise individuelle, genau auf meine Bedürfnisse abgestimmte Lieferund Abo-Dienste. Gerade der Lebensmitteleinkauf ist heute doch noch ziemlich archaisch: Einen Großteil der Logistik muss ich selbst erledigen und habe trotzdem permanent Overstock oder Out-of-Stock zu Hause im Kühlschrank. Eine zuverlässige Datenbasis und lernende Algorithmen könnten das in Zukunft ändern.   

Das Interview führte Kirstin von Elm.