Das inhabergeführte Unternehmen L&T versteht sich als Handels- und Erlebnisquartier im Herzen von Osnabrück. Auf 25.000 qm wird den Kund:innen nicht nur eine große Auswahl an Mode-, Sport- und Lifestyle-Artikeln geboten, sondern auch Gastronomie, Events und Sport. Highlights sind das Fitnessstudio mit Höhentrainingskammer sowie die Hasewelle, eine künstliche Surfwelle im Untergeschoss des Sporthauses. Um den Kundinnen und Kunden ein verbessertes Shopping-Erlebnis zu bieten, startete L&T im Sommer 2023 ein Pilotprojekt mit einer smarten Self-Checkout-Lösung, welches im kommenden März in die nächste Phase übergeht.
„Ich rechne mit fünf Prozent aller Bons“
Das Interview führte Ulrike Lach
Herr Rülander, Sie sind für das Projekt SCO verantwortlich. Was erwartet Ihre Kundschaft ab März?
Wir werden im Erdgeschoss mehrere Stationen für den Self- Checkout installieren. Dort können unsere Kund:innen mit ihrem Smartphone einen QR-Code einscannen. Sie werden dann automatisch zu einer Progressive Web App weitergeleitet und anschließend durch den Checkout-Prozess geführt. Sie scannen mit ihrer Smartphone-Kamera die Preisetiketten, legen sie in den Warenkorb und schließen den Kaufvorgang mit der Bezahlung per Paypal oder einer anderen Online-Bezahlmethode ab. Die Zahlung per Girocard oder mit Bargeld ist an den Stationen zunächst nicht möglich.
Welche Ziele verfolgen Sie mit den neuen SCO-Stationen und wie läuft der Checkout ab?
Wir möchten mit dieser zusätzlichen Bezahloption mehr Service bieten. In Kundenumfragen wurde bemängelt, dass es an den Kassen manchmal zu Wartezeiten kommt. Mit den neuen SCO-Stationen können wir dies hoffentlich in Zukunft vermeiden. Wir glauben, dass es viele Kund:innen schätzen, wenn sie ihren Einkauf in Begleitung des oder der Kundenberater: in direkt in der Abteilung abschließen können, ohne noch zur zentralen Kasse gehen zu müssen. Aktuell besteht die Lösung in einem begleiteten Self-Checkout. Die Mitarbeitenden entsichern die Ware, verpacken sie auf Wunsch und unterstützen gegebenenfalls beim Bezahlprozess.
Zur Person
Lars Rülander sammelte während seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre als Werksstudent bei L&T Erfahrungen in verschiedenen Projekten und absolvierte ein Trainee-Program im Bereich Unternehmensentwicklung. Seit 2021 kümmert er sich als Customer Experience Manager um alle an den Verkauf angebundenen Service-Abteilungen und ist u. a. für die Digitalisierung von kundenbezogenen Prozessen zuständig. Seit August 2022 ist er Head of Customer Experience Management bei L&T.
Ist für Kundinnen und Kunden eine spezielle App notwendig, um die Lösung nutzen zu können?
Nein, und das war uns sehr wichtig, denn dies hätte die Akzeptanz der Lösung geschmälert. Die Kund:innen brauchen lediglich ein Smartphone mit Kamera zum Einscannen des QR-Codes und zum Scannen der Preisetiketten. Allerdings müssen sie ein L&T-Kundenkonto haben, in dem Konto- und Adressdaten hinterlegt sind. Dies ließ sich nicht anders lösen. Der Bon wird nach Kaufabschluss nicht ausgedruckt, sondern per Mail zugeschickt. Wer unsere Kunden-App hat, kann auch diese in Zukunft für den Self-Checkout nutzen.
Mit welcher Nutzungsrate rechnen Sie und wie viele solcher Stationen bieten Sie an?
Für den Self-Checkout
kann das eigene Smartphone
genutzt werden
Foto: L&T
Ich rechne damit, dass langfristig fünf Prozent aller Bons über die Self-Checkout-Stationen abgewickelt werden. In Spitzenzeiten können es auch zehn Prozent sein. Damit könnten wir unsere Mitarbeitenden an den Zentral- und Abteilungskassen ausreichend entlasten, was angesichts des Fachkräftemangels eine gute Botschaft ist. Wir starten im Erdgeschoss auf einer Verkaufsfläche von ca. 1.500 qm mit drei Stationen. Zukünftig könnte ich mir vorstellen, dass es auf jeder Etage je nach Fläche etwa fünf bis zehn Stationen gibt. Die genaue Zahl hängt von der Kundenfrequenz, der Anzahl der Bons und der vorhandenen Kasseninfrastruktur ab und muss pro Abteilung analysiert werden.
Sie wollten ursprünglich in der Adventszeit mit dem Self-Checkout auf der Fläche starten. Welche Herausforderungen gab es?
Dieser Zeitplan hat sich als zu sportlich erwiesen. Uns war es wichtig, dass die Lösung von Anfang an reibungslos funktioniert, damit sie von der Kundschaft akzeptiert wird. Wir haben deshalb die Testphase verlängert, um alle Schwachstellen zu identifizieren. Eine große Herausforderung war es beispielsweise, dass alle bei uns im Haus befindlichen Etikettenarten reibungslos von den Smartphone-Kameras gescannt werden können. Auf der EuroShop 2023 haben wir eine passende Software gefunden, die wir in die Progressive Web App integriert haben. Zudem legen wir viel Wert darauf, alle Mitarbeitenden auf der Fläche ausreichend zu schulen, damit sie die Kund:innen begleiten können.
Konnten Sie sich an vorhandenen Lösungen in Ihrer Branche orientieren?
Nein, leider nicht. Die Lösungen, die es bereits gibt, werden von vertikal agierenden Filialisten genutzt, die die gesamte Wertschöpfungskette von der Produktion der Ware bis zum Verkauf der Artikel kontrollieren. Daran können wir uns als Multilabel-Händler nicht orientieren, weil deren Warensicherung RFID-basiert ist und die Etiketten einheitlich gestaltet sind.
EuroCIS 2024: Next Level Future Retail
Mit rund 450 Ausstellern aus 41 Ländern und einer Ausstellungsfläche von 14.400 qm verzeichnet die europaweit führende Fachmesse für Retail Technology EuroCIS (27. bis 29. Februar 2024 in Düsseldorf) den stärksten Zuwachs ihrer 26-jährigen Historie. KI und Machine Learning, Mobile Payment und smarte Checkout-Technologien versprechen die Hot Topics der Messe zu werden.
Neue Normalität: SB-Kassen im Non-Food-Handel
Im Food-Handel und für Baumarktkundschaft gehören Self-Checkout (SCO)-Kassen inzwischen zum obligatorischen Service. Das ermuntert auch Handelsunternehmen aus anderen Segmenten, SB-Technik einzusetzen, darunter Möbelhäuser wie Poco oder Buchhändler wie Thalia.