EHI-Session: Online-Artikel schneller verfügbar machen | stores+shops

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Es gilt, die verschiedenen Bausteine an Omnichannel- Services ideal aneinanderzusetzen.
Foto: Christian Horz/stock.adobe.com

EHI-Session: Online-Artikel schneller verfügbar machen

Eine IT-Infrastruktur, in die alle Omnichannel-relevanten Backend-Anwendungen integriert sind, ist Voraussetzung für eine hohe Qualität von Services wie „Click & Collect“ & Co. Für „Ship from Store“ sind Warenbestandsdaten in Echtzeit unerlässlich. Im Rahmen der EHI-Session „Connected Retail“ wurden Lösungen präsentiert.

In der neuen EHI-Studie „Connected Retail 2022“ nennen rd. 70 Prozent der befragten Händler IT-Integration und Datenmanagement als die größten Herausforderungen bei der Umsetzung von Omnichannel Retailing. Jürgen Brock, Chief Executive Officer des IT-Dienstleisters Fulfillmenttools, überrascht dieses Ergebnis: „Die IT-Herausforderungen sind heute deutlich geringer und die Lösungen deutlich schneller umsetzbar, flexibler und günstiger, als es noch vor ein paar Jahren der Fall war.“

Das Problem: Klassische POS-Systeme sind oft veraltet und wurden nicht für Omnichannel-Anwendungen entwickelt. Vor allem aber liefern sie keine Echtzeitdaten über den kanalübergreifenden Warenbestand. Das ist die Achilles-Ferse bei vielen POS-Systemen, so Brock. Immerhin haben die meisten Händler im Zuge der Pandemie verstanden, dass „generell im digitalen Bereich aufgeräumt werden muss“, berichtete Ralf Haberich, Chief Executive Officer von Shopgate, einem führenden Anbieter von Omnichannel- Lösungen.

Wie die Integration gelingt

Eine funktionierende IT-Infrastruktur mit der Integration aller Omnichannel-relevanten Backend-Anwendungen wie Payment, ERP, CRM, PIM oder Checkout ist die erste Voraussetzung, um die Qualität von Omnichannel-Services wie Click & Collect, Click & Return oder Verfügbarkeitsanzeigen zu gewährleisten. Doch wie integriert man diese Systeme? Was ist die richtige Gesamtstrategie? Ein möglicher Weg ist, einzelne Domänen zusammenzuführen.

„Das kann man modular machen und step by step die einzelnen Prozesse live schalten“, erklärte Rudolf Geiger, Director Central Europe von New Store. Systeme wie ERP oder PIM werden über API-Schnittstellen an die Omnichannel-Cloud angedockt und weiterhin für den Zweck genutzt, für den sie gebaut worden sind. Geiger nennt als Beispiel die dänische Modemarke Ganni. Mit der Omnichannel-Lösung von New Store lassen sich sämtliche Prozesse am POS, Bestandsverwaltung und Shop Fulfillment mit einem iPhone als einzigem technischen Device managen.

Bei der individuellen Integration werden die einzelnen Domänen über API-Programmierschnittstellen integriert. Zum Beispiel bieten Payment Service Provider diese API an, über die sich verschiedene Touchpoints wie PC, Smartphones oder Kasse integrieren lassen, sodass diese die Zahlungen auslösen können. Kompliziert kann es dann werden, wenn der Provider gewechselt wird oder der Händler einen zweiten Provider benötigt – mit einer eigenen API, die nicht identisch ist mit der des ersten Providers. Dann muss jeder Touchpoint mit den einzelnen Providern integriert werden.

„Je mehr Domänen ins Spiel kommen, desto aufwendiger und teurer wird es“, weiß Nils Schwabe, Chief Product Officer bei Gebit Solutions. Gebit bietet eine Omnichannel-Plattform-Lösung nach dem Best-of- Breed-Prinzip an, mit nur einer API für jede Domäne. Für größere Handelsunternehmen sei dieser Plattformansatz im Prinzip die einzige Option. Für kleinere Händler empfiehlt Nils Schwabe Omnichannel-Lösungen aus einer Hand. Damit sei eine schnellere Time to Market (Markteinführungszeit) zu erreichen.

Je mehr Domänen im Spiel sind, desto aufwendiger wird die Omnichannel-Integration.

Nils Schwabe

Chief Product Officer , Gebit Solutions

Beschleunigung der Kundenbelieferung

Knapp zwei Drittel der teilnehmenden Händler haben in der eingangs zitierten EHI-Studie ausgesagt, dass ihre Warenbestandsdaten über die IT-Systeme beständig aktualisiert werden, und zwar über alle Kanäle hinweg. Wer seinen Kund:innen den Omnichannel-Service „Ship from Store“ anbieten will, für den sind Bestandsdaten in real time praktisch unverzichtbar. Die online bestellte Ware wird nicht aus dem Logistikzentrum, sondern aus einem Ladengeschäft an den Kunden versendet, wenn der Artikel dort verfügbar ist und das Geschäft sich in der Region des Kunden bzw. der Kundin befindet. Jürgen Brock von Fulfillmenttools, einem Unternehmen, das 2020 aus dem Rewe Digital Hub heraus gegründet wurde, berichtete über einen Handelskunden mit deutschlandweitem Filialnetz.

Wenn dort vor Projektstart ein Konsument aus Berlin einen Artikel online zur Abholung im Laden bestellte, dann dauerte es bis zu sieben Tage, bis der Artikel von der Zentrale in Hessen bei der Berliner Filiale ankam. Denn die Online-Bestellungen erreichten die Filialen nur zusammen mit den wöchentlichen Anlieferungen. Gemeinsam mit dem Handelskunden wurde dann ein Click & Reserve-Service entwickelt, der die Lieferung online bestellter Produkte über „Ship from Store“ ermöglicht. Dadurch konnte eine deutliche Beschleunigung der Kundenbelieferung erreicht werden.

Sør ist ein Multibrand Retailer mit deutschlandweit 24 Filialen im Segment „gehobene Herrenmode“. Nach der Modernisierung der stationären Geschäfte läuft derzeit die Neuausrichtung des Online-Geschäfts, das in der Vergangenheit an einen externen Versanddienstleister outgesourct war. „Von ‚Click & Reserve‘ versprechen wir uns, dass wir noch mehr Kunden in die frisch renovierten Stores locken können“, sagte Celina von Daniels, Fashion E-Commerce Consultant bei Sør. Mit „Ship from Store“ möchte man ermöglichen, dass jeder einzelne Artikel, der in den Stores oder auch nur in einem von ihnen verfügbar ist, auch online erhältlich ist, ohne dass die Kundschaft dafür lange Lieferzeiten in Kauf nehmen muss. Seit dem Launch von „Ship from Store“ im April wurden 334 Bestellungen ausgeführt (Stand Juni), die Conversion Rate bei „Click & Reserve“ liegt bei 71 Prozent.

Der nächste Meilenstein im Projekt ist „Instore Return“. „Return to Store“ ist ein von vielen Händlern unterschätzter Service, der auf der Umsetzungsliste von Omnichannel-Projekten meist weit hinten steht, bemerkt Ralf Haberich von Shopgate. Der Anbieter von Omnichannel-Lösungen zählt auch Sør zu seinen aktuellen Referenzen. Haberich zitierte aus einer aktuellen Studie von Shopgate mit Befragung von rd. 300 Händlern und 2.300 Konsument:innen im deutschsprachigem Raum. „Händler sehen Return in Store erst auf Platz 11 ihrer Umsetzungslisten. Eine Kaffeebar setzen die Händler dagegen auf Platz fünf, während diese bei den Konsumenten erst auf dem 14. und letzten Platz der gewünschten Services steht.“

Return to Store ist ein von den meisten Händlern unterschätzter Service.

Ralf Haberich

Chief Executive Officer, Shopgate

Qualität der Website kaufentscheidend

44 Prozent der deutschen Shopper:innen lassen ihren Warenkorb beim Online-Kauf wegen schlechter Produktseitenqualität stehen. Und für 50 Prozent ist die Qualität der Produktbilder und -beschreibungen einer der Top-Gründe, warum sie in bestimmten Online-Stores einkaufen. „Produktinformationen sind daher besonders wichtig“, resümierte Amélie Klug, Director Solutions Advisor EMEA bei Salsify, aus einer unternehmenseigenen Studie. Bei allen abgefragten Kategorien sei ein wachsender Trend zu mehr Informationen über die Herkunft und Nachhaltigkeit von Produkten zu beobachten.

Mit der Produktmanagementplattform „SupplierXM“ unterstützt Salsify Markenhersteller und Einzelhändler, Produktdaten in großem Umfang zu sammeln, aufzulisten und anzureichern. Der französische Großflächenanbieter Auchan habe den Umsatz seines Webshops um 26 Prozent steigern können, nachdem die Produktinformationen auf den Webseiten erweitert wurden, berichtet Amélie Klug. Auch beim Berliner IT-Dienstleister Productsup steht die Optimierung der Customer Journey im Mittelpunkt aller Aktivitäten.

Alexander Lodenkemper, Senior Enterprise Account Executive, sieht hier „einen ganzen Sack voll Problemen, mit denen sich der Einzelhandel herumschlagen muss. Der Wildwuchs an Kanälen, Marktplätzen, Plattformen, Marken und Vorschriften hat den Einzelhandel in einen Zustand der E-Commerce Anarchy versetzt.“ Productsup will den Unzulänglichkeiten mit einer Product-to-Consumer- Plattform (P2C) entgegentreten. Neben Social Commerce gibt es fünf weitere Lösungen für die Steuerung der P2C-Informationswertschöpfungsketten.

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