„Die Retail-Branche wird umdenken“ | stores+shops

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Das Einkaufsverhalten hat sich durch die Corona-Pandemie geändert, berichtet Nadine Wolanke von Salesforce.
Foto: stock.adobe.com/Pornchai

„Die Retail-Branche wird umdenken“

Das Einkaufsverhalten hat sich in den vergangenen Wochen durch die Corona-Pandemie verändert. So haben sich zum Beispiel Besorgungen von Produkten des täglichen Bedarfs verstärkt Richtung E-Commerce verschoben. Gleichzeitig bringen Hygiene- und Abstandsregeln neue Herausforderungen für den stationären Handel mit sich. Individuelle und kreative Lösungen, die schnell umgesetzt werden können, sind nun gefragt. Das berichtet Nadine Wolanke, verantwortlich für die Retail und Konsumgüterindustrie bei Salesforce.

Salesforce veröffentlicht jedes Quartal einen Shopping-Index, der die Aktivitäten von weltweit rund 500 Millionen Konsumenten aus Daten der Commerce-Cloud analysiert. Welche signifikanten Veränderungen der Handelslandschaft durch die Corona-Pandemie konnten Sie beobachten?

Die Krise verändert das Einkaufsverhalten der Konsumenten. Die Daten aus unserem Shopping-Index für das erste Quartal 2020 zeigen eine starke Zunahme des Online-Geschäfts. Der Umsatz im Online-Handel verzeichnet in Deutschland im Vergleich zum Vorjahresquartal ein Plus von 14 Prozent. Allein zwischen dem 10. und 20. März stieg die Zahl Bestellungen für Güter des täglichen Bedarfs um 200 Prozent. Noch dazu verändert sich die Zielgruppe. Die ältere Generation kauft inzwischen auch verstärkt online ein. Zudem ist eine Umverteilung in den Kategorien zu sehen. Statt wie bisher hauptsächlich Fashion kaufen die Verbraucher inzwischen Lebensmittel, Freizeitprodukte und Wohnaccessoires online ein.

Wie reagieren unterschiedliche Branchen auf die Krise?

Die Umstände erfordern schnelles und kreatives Handeln. Es wird auch mehr ausprobiert, um flexibel auf die Situation reagieren zu können. Die Coop Italien hat zum Beispiel gemeinsam mit uns ein Projekt gelauncht, bei dem Kunden die Möglichkeit haben, online, per E-Mail oder via Telefon Besucherslots für den Einkauf zu buchen. So kann die Coop gezielt die Anzahl der Besucher im Geschäft kontrollieren. Auch im Onlinegeschäft hat sich die Einstellung stark geändert. Während früher der Fokus darauf lag, einen Online-Shop pixelgenau nach dem Layout und besonders schön darzustellen, geht es nun um Geschwindigkeit. Wir haben aus diesem Zweck verschiedene Bundles erstellt, mit denen Händler schnell einen Online-Shop auf die Beine stellen können. Eine schmale Lösung ist so beispielsweise innerhalb von zwei Wochen realisierbar.

Glauben Sie, dass sich die Branche nachhaltig ändert?

Es wird ein Umdenken in der Retail-Branche geben. Ich bin überzeugt, dass am Ende die Unternehmen als Gewinner aus der Krise herausgehen, die die Loyalität ihrer Kunden gewinnen oder stärken konnten. Diese Kunden bleiben dem Unternehmen in allen Zeiten treu. Das Online-Geschäft wird immer mehr an Relevanz gewinnen. Auch ältere Zielgruppen trauen sich mehr, Online zu kommunizieren und einzukaufen. Daher müssen alle Handelsunternehmen sich überlegen, welche digitalen Touchpoints sie wollen, wie sie diese miteinander verknüpfen und so mehr Wissen über den Kunden und letztendlich seine Loyalität gewinnen können.

Welche Möglichkeiten sehen Sie für Händler, sich digital aufzustellen?

Wir haben kürzlich für einen Fashionhändler ohne einen eigenen Online-Shop eine Lösung eingerichtet, in der er über die Service Cloud telefonisch und per Chatfunktion Verkaufsberatung durchführen und den Verkauf abwickeln kann. Eine andere Möglichkeit ist über Plattformen wie Kaufregional Produkte anzubieten und dort von vorhandener Reichweite zu profitieren. Unternehmen, die bereits digital gut aufgestellt sind, empfehle ich, das Online- und Offlinegeschäft stärker zu verknüpfen.

Hat sich Ihre Strategie für das laufende Jahr geändert?

Wir wollen der aktuellen Situation vor allem mit Empathie begegnen, daher versuchen wir, kreative Lösungen den optimal ausgearbeiteten vorzuziehen. Individuelle Lösungen, die schnell umgesetzt werden können, sind im Moment gefragt. Was passiert zum Beispiel, wenn ein Händler am nächsten Tag seine stationären Geschäfte wieder aufnehmen kann? Es gibt viel zu organisieren, von Öffnungszeiten über Desinfektionsmittelspendern bis hin zu Absperrungsmaßnahmen. Wir haben unseren Bestandskunden daher beispielsweise ein Cloud-Computing-Lösungspaket erstellt, das ihnen für drei Monate kostenlos zur Verfügung steht. Darin enthalten ist zum Beispiel die Plattform QUIP, in der Dokumente gemeinsam erstellt, bearbeitet und diskutiert werden können. Außerdem haben wir gerade die Initiative Work.com gelauncht. Hierbei handelt es sich um eine Kombination neuer Technologielösungen und Ressourcen, die Unternehmen dabei helfen sollen, Büros, Geschäfte, Fabriken und Lager wieder zu öffnen.

Das Interview führte Imke Hahn.