Kundenorientierte Omnichannel-Prozesse

1. Basis: Order Management System

Um jeden einzelnen Kunden zu berücksichtigen, bedarf es einer strukturellen und technologischen Aufstellung, die auf Transparenz und Zentralität ausgerichtet ist. Dies wird durch ein modulares Order Management System (OMS) erreicht, das als Schaltzentrale fungiert, von wo aus die einzelnen Features und Services implementiert und aktiviert werden können. Das OMS hat konsistente Datenbestände, auf die alle Mitarbeiter zugreifen können.

2. Auftragsstatus beobachten

Da ein OMS sämtliche prozessrelevanten Daten an zentraler Stelle übersichtlich bereitstellt, ermöglicht es ein proaktives statt eines reaktiven Service-Angebots. Beispielsweise zeigt ein zentrales Dashboard an, wie lange Aufträge unterwegs sind und welche Prozessschritte wie lange dauern. So können problematische Aufträge frühzeitig erkannt und Schwachstellen behoben werden – bevor sich ein Kunde verärgert meldet. Der gesamte Auftragsfluss von der Anlage bis zur Erledigung inklusive Auslieferung, Bezahlung, Retouren und Kundenkommunikation wird kontinuierlich überwacht und optimiert. Eine zentrale Übersicht über alle Aufträge und den jeweiligen Bearbeitungsstand beinhaltet auch die Aufteilung eines Kundenauftrags in verschiedene Lieferaufträge, die Übergabe an Logistiker, die Verpackung und Übergabe an Transporteure, den Status des Transports und der Übergabe an den Kunden, den aktuellen Bezahlstatus, den Retourenstatus und jedwede Kundenkommunikation zum Auftrag.

3. Kundenservice über alle Touchpoints verbessern

Mit einem Order Management System (OMS) erhalten Unternehmen eine zentrale Übersicht über alle Bestände in den Filialen, in den eigenen und den Lägern der Lieferanten. Hier sind auch Artikel eingeschlossen, die sich im Transport befinden, und sogenannte Service-Artikel (z. B. Aufbauservice), die keinen physischen Bestand haben, aber trotzdem nicht immer und überall verfügbar sein können. So können Mitarbeitende über alle Touchpoints hinweg auf Kundenwünsche reagieren und Aufträge flexibel anpassen: in der Filiale, im Customer Care oder durch Geschäftspartner:innen wie Lieferanten. Beispielsweise müssen sie flexibel und unkompliziert einen Auftrag ganz oder teilweise stornieren, den Lieferort ändern oder die Zahlungsmethode anpassen können.

4. Verschiedene Bestell- und Liefervarianten anbieten

Ein Omnichannel Order Management System ermöglicht Handelsunternehmen zudem, verschiedene Bestell- und Liefervarianten anzubieten: Prozesse wie Click & Collect, Click & Reserve, Pick-in-Store, Ship-from-Store und Endless Aisle (Regalverlängerung) lassen sich so leicht umsetzen. Recht einfach machbar ist Ship-from-Store. Vordergründig ändert sich für den Kunden nichts. Ob ihm seine online bestellte Ware vom E-Commerce-Lager A, dem Lieferanten B oder von einer stationären Filiale C zugeschickt wird, interessiert ihn üblicherweise nicht. In allen drei Fällen ist die Lieferadresse dieselbe. Aber für das Handelsunternehmen ändert sich sehr viel, weil nämlich der Ort, an dem ein Auftrag entsteht, entkoppelt wird von dem Ort, der die logistischen Aufgaben übernimmt. Früher waren diese Orte untrennbar verbunden: Wer online bestellte, erhielt seine Ware aus dem E-Commerce-Lager oder vom Lieferanten. Und wer in der Filiale einkaufte, erhielt seine Ware eben in der Filiale. Mit einem OMS können Unternehmen anhand verschiedener Kriterien entscheiden, aus welchem Lager sie Bestellungen ausliefern möchten. Die Kriterien, welche Filiale die Bestellung abwickelt, die Ware also verpackt und verschickt, können dabei beliebig festgelegt werden.

Der Autor ist Vice President bei Arvato Systems.