Forrester hat im Auftrag von Bloomreach weltweit Entscheider aus B2C- und B2B-Unternehmen und Konsumenten dazu befragt, was ihnen vor der Pandemie wichtig war und was jetzt wichtig geworden ist. Die Studienergebnisse zeigen, dass sich das Kaufverhalten während der Corona-Krise verändert hat: 50 Prozent der befragten Verbraucher weltweit haben Produkte im Internet bestellt, die sie bislang noch nie online gekauft hatten. Das betrifft am häufigsten die Warengruppen Lebensmittel, Haushaltswaren und Spielzeug. 70 Prozent haben insgesamt mehr als gewöhnlich eingekauft. Mehr als 90 Prozent gaben an, derzeit stationäre Geschäfte zu meiden, nicht notwendige Käufe zu vertagen und möglichst viel – oder sogar ausschließlich – online einzukaufen.
Diese Ergebnisse spiegeln sich auf Seiten der Unternehmen wider: 46 Prozent der Marken geben an, ihr digitales Geschäft sei während der Krise gewachsen. 38 Prozent der befragten E-Commerce-Entscheider haben ein erhöhtes Suchvolumen auf ihren Online-Kanälen verzeichnet. 36 Prozent konnten einen höheren Online-Traffic und 34 Prozent mehr Online-Bestellungen beobachten. Zudem setzen 32 Prozent der Befragten verstärkt auf Marktplätze wie Amazon.
Detaillierte Produktinformationen gewünscht
72 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland gaben Schwierigkeiten bei der Recherche und dem Bestellvorgang in Online-Shops an: von unbefriedigenden Suchergebnissen über fehlende Informationen – wie etwa Produktbilder, Produktdaten, Bewertungen oder Lieferdetails – bis hin zu nicht vorrätiger Ware. Bei weniger als 20 Prozent war die letzte Online-Erfahrung vollständig personalisiert.
Insbesondere die Suche ist hierbei ein wichtiger Punkt für die Befragten, wie die Ergebnisse der Studie zeigen: 82 Prozent der Konsumenten im B2C-Bereich wünschen sich Suchergebnisse, die ihnen die passenden Produkte anzeigen. Allerdings haben nur 45 Prozent der Unternehmen die Möglichkeit angeboten, die Suchergebnisse nach Kategorien wie Preis, Marke, Stil etc. zu filtern. 80 Prozent der Kunden erwarten detaillierte Produktinformationen, dies bieten rund 24 Prozent der Händler an.
Zur Methodik
Insgesamt haben 640 Verbraucher und B2B-Kunden sowie 320 Entscheider für Marketing und E-Commerce bei B2C- und B2B-Unternehmen, die in den USA, Großbritannien und Deutschland über ihre eigenen Online-Kanäle verkaufen, an der Studie teilgenommen. Forrester hat die Daten im März 2020 erhoben. Als Covid-19 zu einem akuten Problem wurde, kontaktierte Forrester im April 315 Verbraucher und B2B-Kunden sowie 50 Unternehmen, die Produkte online verkaufen und an der ersten Umfrage teilgenommen hatten, erneut. Diese befragte Forrester nach Veränderungen in ihrem Verhalten und ihren Prioritäten.
EHI-Studie: Corona-Krise verändert Online-Zahlungsverhalten
Der Rechnungskauf bleibt in 2019 die beliebteste Zahlungsart der Deutschen und konnte im Vergleich zum Vorjahr an Umsatzteilen gewinnen, so ein Ergebnis der EHI-Studie „Online-Payment 2020“. Die Corona-Krise hat das Zahlungsverhalten im E-Commerce verändert.
