Studie: So klappt’s mit dem Omnichannel-Handel

E-Commerce gilt heute als Status quo. Laut der Marktstudie Shopgate.com/retail-reality">Retail Reality von Shopgate etwa belegt der Onlineshop als Inspirations- und Informationsquelle für Kund:innen Platz eins, während der stationäre Handel nur Rang zwei einnimmt. In Branchen wie Fashion und Beauty hingegen, die Kund:innen ein fühlbares Einkaufserlebnis bieten können, kann der Filialbesuch gegenüber dem Online-Einkauf punkten: sei es durch die persönliche Beratung, das optische und haptische Erlebnis oder die Möglichkeit, das Produkt sofort mit nach Hause zu nehmen.

Anstatt auf große Zentrallager für den Paketversand zu setzen, sollten stationäre Händler ihr Filialnetzwerk ins Zentrum stellen.
Foto: Shopgate GmbH

Wer als Einzelhändler weiter im Wettbewerb bleiben möchte, muss sich also breiter aufstellen. Für den stationären Einzelhandel wiederum bedeutet dies, sich auf digitale Füße zu stellen und damit bereit für den Omnichannel zu machen. Gemäß der Studie würden 40 Prozent der 2.000 teilnehmenden Konsument:innen ein Produkt online eher kaufen, wenn Sie es auch in der Filiale begutachten können. Das Problem: Nur 29 Prozent der 300 befragten Händler:innen bieten Omnichannel als Service an.

Welche Maßnahmen Einzelhändler ergreifen können um ihren Service zu erweitern und wie es ihnen gelingt, ihre Kundschaft schnell und langanhaltend zu begeistern, zeigen diese fünf Tipps.

Tipp 1: Lieferwege verkürzen

Anstatt auf große Zentrallager für den Paketversand zu setzen, sollten stationäre Händler ihr Filialnetzwerk ins Zentrum stellen. Dieser Ansatz – das sogenannte “Ship-from-Store” – zielt auf die optimale Nutzung vorhandener Logistik- und Service-Strukturen ab. Dafür gilt es, die stationären Geschäfte als dezentrale Fulfillment-Hubs zu verstehen. Der Waren- und Paketversand erfolgt direkt aus den Niederlassungen vor Ort. Das verkürzt die Lieferwege und verringert den CO2-Fußabdruck. Gleichzeitig können Händler die Flächen in Zentrallagern reduzieren und so ihre Kosten senken.

Tipp 2: Paketversand klimaneutral(er) gestalten

Die Konsument:innen formulieren teils sehr individuelle Erwartungen und Wünsche, die der Handel zunächst verstehen und dann bedienen muss.
Foto: Shopgate GmbH

Neben kurzen Lieferwegen gilt es auch, bei umfangreichen Bestellungen möglichst wenige Einzelsendungen entstehen zu lassen. Hierfür gibt es intelligente Lösungen, die stationäre Händler auf ihrem Weg zu mehr Klimaneutralität unterstützen. Das mag bei einer überschaubaren Anzahl an Sendungen kleinlich anmuten, doch bei tausenden Sendungen im Monat macht das bereits beim Porto einen großen Unterschied.

Zugleich eröffnen sich für Händler mit solchen Lösungen weitere Chancen, noch mehr den Nachhaltigkeitswünschen der Kundschaft nachzukommen, etwa mit der Einführung sogenannter „GoGreen-Labels“. Die Idee dahinter: Die CO2-Menge, die beim Versand erzeugt wird, durch ein Investment in klimaerhaltende Maßnahmen auszugleichen.

Tipp 3: Onlinebestellungen vor Ort abholen

Click & Collect ist nach wie vor der Omnichannel-Service schlechthin – und zwar weil er die Bequemlichkeit des Onlineshoppings mit der Unterstützung lokaler beziehungsweise regionaler Händler zusammenbringt. Die Verbraucher:innen profitieren von den Vorteilen beider Welten: Sowohl Bestellung als auch Bezahlungen gehen schnell und digital vonstatten, Kund:innen sparen Versandkosten und können ihre Artikel zeitlich flexibel abholen. Zugleich bietet sich lokalen Händlern mit Click & Collect die Möglichkeit, ihren Standortvorteil und somit die schnellere Produktverfügbarkeit gegenüber reinen Online-Shops auszuspielen.

Tipp 4: Onlinebestellungen in der lokalen Filiale zurückgeben

Genauso flexibel wie die Kundschaft bestellte Ware in der nächstgelegenen Filiale abholen möchten, genauso flexibel soll für sie auch die Rückgabe sein. Die Möglichkeit, die Ware direkt vor Ort abzugeben (Return in Store), ist ein weiterer Omnichannel-Service, auf den Händler setzen sollten.

Neben kurzen Lieferwegen gilt es auch, bei umfangreichen Bestellungen möglichst wenige Einzelsendungen entstehen zu lassen.
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Der Vorteil für die Vebraucher:innen: Sie können sich ihre Bestellungen zu Hause oder im nahegelegenen Geschäft in Ruhe anschauen. Gefällt ihnen das Produkt nicht, können sie dies unkompliziert vor Ort zurückgeben. Dafür müssen sie keinen Retourenschein beantragen, kein Rücksendeformular ausfüllen, die Produkte nicht verpacken und das Paket nicht zur Post bringen. Das spart den Kund:innen nicht nur den Weg, sondern auch Zeit. Laut der Retail-Reality-Studie setzen 44 Prozent der Verbraucher:innen „Return in Store“ auf Platz fünf der wichtigsten Services.

Tipp 5: Abholstationen anbieten

Ein weiterer Service, den sich Kund:innen wünschen, sind eigene Abholstationen, sogenannte „Fast Lanes“. Konkret bedeutet das, dass die Verbraucher:innen ihre bestellten Produkte vor Ort an einer dafür eingerichteten Stelle abholen können. Auf diese Weise müssen sie sich nicht an der regulären Kassenschlange anstellen und werden schneller bedient. Langfristig wäre es denkbar, die Fast Lanes zu Self-Services-Stationen auszubauen, an denen Kund:innen Bestellungen nicht nur abholen, sondern auch bezahlen und direkt zurückgeben können.

Fazit: Omnichannel kann Kundenansprüche leichter erfüllen

Die Konsument:innen formulieren teils sehr individuelle Erwartungen und Wünsche, die der Handel zunächst verstehen und dann bedienen muss. Doch dies ist für die Händler nicht ganz einfach, weil Kund:innen und Händler die verschiedenen Serviceleistungen in ihrer Wichtigkeit unterschiedlich einstufen – so zeigt es die Shopgates Marktstudie Retail Reality.

Den größten Erfolg verspricht hier eine Kombination aus den Vorteilen der On- und Offline-Welt mit Aspekten aus der Nachhaltigkeit. Schon heute bieten Lösungen aus dem Omnichannel-Kosmos passende Ansätze, ob mit Ship-from-Store, Click & Collect oder Fast Lane.

Der Autor Ralf Haberich ist CEO der Shopgate GmbH.