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Ein Schwerpunkt bei Conrad gilt dem Ausbau digitaler Kundenservices in den Märkten. (Foto: Conrad Electronic)

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Das Familienunternehmen Conrad Electronic gilt als ein führender Omnichannel-Anbieter im deutschen Einzelhandel. Kanalübergreifende Kundenservices sind Standard. Inzwischen arbeitet der Händler daran, die Dienste für mobile Endgeräte zu optimieren und seine Märkte digital aufzurüsten.

Als „Bibel aller Technik-Freaks“ war der B2C-Hauptkatalog von Conrad Electronic früher mehr als 1.400 Seiten stark. Heute gibt es nur noch deutlich dünnere Spezialkataloge, aber mit zahlreichen verknüpfenden Hinweisen auf den Onlineshop und das insgesamt rund 750.000 Produkte umfassende Sortiment. „Online werden die Zuwächse immer höher“, sagt Holger Ruban. Seit Mitte 2015 bildet er als CEO zusammen mit Aleš Drábek und Virpy Richter (CFO) die neue Führungsspitze bei Conrad.

Hoher Reifegrad

Im zuletzt 2013 erhobenen IBM-Ranking deutscher Omnichannel-Händler landete Conrad Electronic mit Abstand auf dem 1. Platz. Der hohe Reifegrad zeigt sich zum Beispiel bei Click & Collect: Der Kunde kann die Warenverfügbarkeit für jede der insgesamt 25 stationären Filialen online abrufen. Der Bestellung folgt nach spätestens zwei Stunden eine SMS-Benachrichtigung, dass die Ware ab sofort in der ausgewählten Filiale bereitsteht.

Der Trend wird noch stärker in Richtung mobil gehen.

Holger Ruban

CEO Conrad Electronic

Ebenfalls keine Probleme gibt es, wenn die Ware später in einer anderen Filiale retourniert wird. Die Abwicklung erfolgt jeweils in dem Zahlungskanal, in dem auch die Bezahlung durchgeführt wurde. Wann mit einer Gutschrift zu rechnen ist, erfährt der Kunde allerdings nicht per SMS, sondern muss sich dafür auf der Website einloggen. An solchen Feinheiten arbeitet der Händler noch.

Mobile Dienste

Dies gilt auch für Details der mobilen Dienste. Die Conrad-App bietet Shopfinder, Routenplaner und Informationen aus der jeweiligen Filiale. Per Barcode-Scanner können in der Filiale Produktinformationen, Preise und Verfügbarkeiten abgerufen werden. Es fehlen allerdings noch einige kundenfreundliche Funktionen, etwa eine Benutzerkontoverwaltung, die zum Beispiel die nachträgliche Änderung der Lieferadresse ermöglicht.

„Wir sehen, dass der Trend noch stärker in Richtung mobil gehen wird, darum setzen wir hier auch einen der Schwerpunkte“, sagt CEO Holger Ruban. So wird der Kunde in absehbarer Zeit über die App individuelle Beratungstermine in der Filiale vereinbaren können. Und perspektivisch soll an den Kassen der stationären Filialen auch per Smartphone bezahlt werden können.

Digitale Kundenservices

Ein weiterer Schwerpunkt bei Conrad gilt dem Ausbau digitaler Kundenservices in den Märkten. „Wir wollen unseren Kunden ein modernes Einkaufserlebnis ermöglichen“, erklärt Holger Ruban. Einige Märkte, etwa die Musterfiliale in Essen, sind schon mit sogenannten Highlight-Möbeln ausgestattet – in erster Linie Displays, an denen sich die Kunden umfassend informieren können. Aber auch die Mitarbeiter können mit ihrem iPad die bis zu 82 Zoll großen Bildschirme ansteuern, etwa um die Produkte im Rahmen des Beratungsgesprächs zu zeigen.

Via iPad kann die Ware dann direkt im Webshop bestellt werden. In der Essener Filiale sind außerdem Showbühnen installiert, um Live-Demos durchzuführen. Zudem empfängt ein Roboter, das Maskottchen „Werner“ die Kunden am Eingang und geleitet sie zur gewünschten Abteilung.

Fotos (1): Conrad Electronic

Weitere Informationen: redaktion@ehi.org

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